Contact Center Speech Analytics​

Insight. Azioni. Risultati.

Alcune delle funzionalità di VoiceAnalytics

Speech Analytics in tempo reale

VoiceAnalytics elabora il 100% delle conversazioni e può (pre)filtrare quasi il 70% di tutte le conversazioni problematiche che richiedono ulteriore attenzione. Caricare automaticamente le prestazioni degli agenti nella scheda di valutazione degli agenti.

Xdroid costruisce il proprio motore di riconoscimento vocale che offre sia la trascrizione Speech-to-Text che le capacità di ricerca per parole chiave. Ci connettiamo anche a più motori di terze parti per dare una copertura globale in oltre 25 lingue diverse.

Gli obiettivi di sviluppo possono essere fissati per ogni agente, per ogni gruppo di agenti o per l’intero contact center. Per ogni agente possono essere generati consigli personalizzati, settimanali o giornalieri, riguardanti, ad esempio, l’uso di parole chiave o la quantità di silenzio.

Gli obiettivi di sviluppo possono essere fissati per ogni agente, per ogni gruppo di agenti o per l’intero contact center. Per ogni agente possono essere generati consigli personalizzati, settimanali o giornalieri, riguardanti, ad esempio, l’uso di parole chiave o la quantità di silenzio.

Oltre ad accettare i valori NPS come metadati per ogni conversazione, il sistema permette anche di esplorare le varie ragioni dietro i punteggi NPS e CSAT.

La misurazione continua del feedback sulla produttività (parlato) e sulla non produttività (musica, silenzio, sovrapposizione del parlato) degli agenti e le prestazioni dei KPI consentono di ridurre la gestione delle chiamate e i tempi di attesa, scoprendo le aree di formazione e di miglioramento.

Rileva se gli agenti usano saluti adeguati e rispettano le normative aziendali. VoiceAnalytics è capace di eliminare automatica le chiamate che non rispettano il GDPR o che mettono in pericolo altri dati sensibili.

Gestione automatizzata della qualità

VoiceAnalytics elabora il 100% delle conversazioni e può (pre)filtrare quasi il 70% di tutte le conversazioni problematiche che richiedono ulteriore attenzione. Caricare automaticamente le prestazioni degli agenti nella scheda di valutazione degli agenti.

Trascrizione Speech to Text

Xdroid costruisce il proprio motore di riconoscimento vocale che offre sia la trascrizione Speech-to-Text che le capacità di ricerca per parole chiave. Ci connettiamo anche a più motori di terze parti per dare una copertura globale in oltre 25 lingue diverse.

Definizione degli obiettivi e feedback

Gli obiettivi di sviluppo possono essere fissati per ogni agente, per ogni gruppo di agenti o per l’intero contact center. Per ogni agente possono essere generati consigli personalizzati, settimanali o giornalieri, riguardanti, ad esempio, l’uso di parole chiave o la quantità di silenzio.

Conformità

Rileva se gli agenti usano saluti adeguati e rispettano le normative aziendali. VoiceAnalytics è capace di eliminare automatica le chiamate che non rispettano il GDPR o che mettono in pericolo altri dati sensibili.

Integrazione di NPS e CSAT

Oltre ad accettare i valori NPS come metadati per ogni conversazione, il sistema permette anche di esplorare le varie ragioni dietro i punteggi NPS e CSAT.

Monitoraggio della produttività e delle prestazioni

La misurazione continua del feedback sulla produttività (parlato) e sulla non produttività (musica, silenzio, sovrapposizione del parlato) degli agenti e le prestazioni dei KPI consentono di ridurre la gestione delle chiamate e i tempi di attesa, scoprendo le aree di formazione e di miglioramento.

Controlli KPI

VoiceAnalytics consente ai manager e ai supervisori di verificare quanto i loro agenti stiano seguendo e rispettando i KPI stabiliti. Questa analisi può anche essere confrontata e verificata tra i diversi reparti e gruppi per una migliore comprensione dell’aderenza complessiva dei KPI del contact center.

Potenzia i tuoi insight con Xdroid IQ.

Xdroid è orgogliosa di presentare il suo modello di linguaggio avanzato proprietario, Xdroid IQ, una vera rivoluzione per il tuo business.

Come affermato da uno dei nostri clienti, Xdroid IQ offre “meno sforzo, maggiore precisione”. La soluzione garantisce un’incredibile flessibilità grazie all’installazione on-premise (o in un ambiente preferito), con un’integrazione semplice, sicura e conforme al GDPR. Inoltre, Xdroid IQ è dotato di Retrieval Augmented Generation (RAG), una funzionalità che consente di aggiungere contesto alle etichette AI e alle scorecard utilizzando documenti e protocolli aziendali.

Xdroid IQ semplifica la gestione della qualità, offrendo insight attuabili, adattabilità e risultati concreti. Progettato per garantire eccellenza operativa, crescita dei ricavi e customer intelligence, Xdroid IQ ti consente di comprendere a fondo le interazioni con i clienti, intraprendere le azioni corrette e ottenere risultati reali.

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Visualizzazione della Chiamata

Accedi immediatamente a tutte le chiamate e ai relativi marker, parole chiave e sentiment, con la possibilità di saltare direttamente al punto giusto della chiamata per riascoltarla in un istante.

Categorizzazione di chiamata

Utilizzando il rilevamento di parole, espressioni o frasi specifiche, il sistema può rilevare ciò che i clienti stanno chiamando e categorizzare le chiamate in gruppi.

Richieste di escalation e motivi

Il numero di richieste di escalation può essere monitorato nel tempo e i motivi (pre-programmati) delle escalation sono monitorati e visualizzati a vari livelli dell’azienda.

Analisi predittiva e integrazione CRM

VoiceAnalytics vi mette a disposizione un analista di dati personale. Combinate i dati del vostro CRM con l’esito di ogni chiamata e fate analisi sofisticate per prevedere il comportamento dei vostri clienti.

FCR e viaggio del cliente

L’analisi vocale può tracciare le chiamate nel tempo rispetto a un ID caso e a un ID cliente per determinare l’efficienza con cui i clienti vengono aiutati.

Analisi del Sentiment & Speech Style

Xdroid offre un motore di analisi del sentiment indipendente dalla lingua, basato sugli stili di parlato, come felicità, delusione, insoddisfazione e incertezza. Tuttavia, il rilevamento del Sentiment

Dai un’occhiata!

VoiceAnalytics è una piattaforma di analisi della voce e dei dati basata su una tecnologia avanzata di intelligenza artificiale. Il sistema elabora e analizza l’audio memorizzato digitalmente e i suoi metadati forniti dal sistema di registrazione del cliente. Fornisce report, dashboard panoramici e insight basati sui risultati dell’analisi come metriche di produttività (discorso vs. musica vs. silenzio vs. sovrapposizione del discorso), indicazioni sullo stile del discorso (scontento vs. felice), caratteristiche del discorso (intonazione, articolazione, velocità del discorso, volume del discorso e tono) e rilevamento di parole chiave, espressioni e frasi. Queste metriche, potenzialmente combinate con altri metadati, possono anche essere utilizzate per l’analisi predittiva, che fanno parte delle funzionalità di VoiceAnalytics.

call center speech analytics technology

Insight sul 100% delle tue registrazioni

Le registrazioni possono essere elaborate nel cloud Xdroid o presso le infrastrutture dei clienti, attraverso un caricamento automatico o manuale di registrazioni non criptate. Idealmente, le conversazioni sono registrate in stereo / doppio canale. Nel caso di una registrazione mono, la separazione degli speaker non sarà mai accurata al 100% a differenza di quanto avviene con le registrazioni stereo. VoiceAnalytics permette il caricamento di metadati nel sistema, che possono essere forniti nel nome della registrazione o in uno specifico file di dati xls o csv insieme alle registrazioni.

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