Contact Center Speech Analytics

Insight. Azioni. Risultati.

Alcune delle funzionalità di VoiceAnalytics

Speech Analytics in tempo reale

Gestione automatizzata della qualità

VoiceAnalytics elabora il 100% delle conversazioni e può (pre)filtrare quasi il 70% di tutte le conversazioni problematiche che richiedono ulteriore attenzione. Caricare automaticamente le prestazioni degli agenti nella scheda di valutazione degli agenti.

Trascrizione Speech to Text

Xdroid costruisce il proprio motore di riconoscimento vocale che offre sia la trascrizione Speech-to-Text che le capacità di ricerca per parole chiave. Ci connettiamo anche a più motori di terze parti per dare una copertura globale in oltre 25 lingue diverse.

Definizione degli obiettivi e feedback

Gli obiettivi di sviluppo possono essere fissati per ogni agente, per ogni gruppo di agenti o per l’intero contact center. Per ogni agente possono essere generati consigli personalizzati, settimanali o giornalieri, riguardanti, ad esempio, l’uso di parole chiave o la quantità di silenzio.

Definizione degli obiettivi e feedback

Integrazione di NPS e CSAT

Oltre ad accettare i valori NPS come metadati per ogni conversazione, il sistema permette anche di esplorare le varie ragioni dietro i punteggi NPS e CSAT.

Monitoraggio della produttività e delle prestazioni

La misurazione continua del feedback sulla produttività (parlato) e sulla non produttività (musica, silenzio, sovrapposizione del parlato) degli agenti e le prestazioni dei KPI consentono di ridurre la gestione delle chiamate e i tempi di attesa, scoprendo le aree di formazione e di miglioramento.

Conformità

Rileva se gli agenti usano saluti adeguati e rispettano le normative aziendali. VoiceAnalytics è capace di eliminare automatica le chiamate che non rispettano il GDPR o che mettono in pericolo altri dati sensibili.

Gestione automatizzata della qualità

Trascrizione Speech to Text

Definizione degli obiettivi e feedback

Conformità

Integrazione di NPS e CSAT

Oltre ad accettare i valori NPS come metadati per ogni conversazione, il sistema permette anche di esplorare le varie ragioni dietro i punteggi NPS e CSAT.

Monitoraggio della produttività e delle prestazioni

Word Cloud

VoiceAnalytics offre la funzionalità Word cloud che mostra quali sono le parole più usate nelle conversazioni e come sono collegate ad altre parole.

Approfondimento tematico basato su NLP

Nel maggio 2023, Xdroid ha lanciato nuove funzionalità basate su NLP che includono la comprensione degli argomenti attraverso il clustering. Questa funzione utilizza capacità avanzate di comprensione del linguaggio naturale per analizzare il contesto del dialogo e produrre automaticamente un clustering gerarchico degli argomenti discussi nelle conversazioni.

Controlli KPI

VoiceAnalytics consente ai manager e ai supervisori di verificare quanto i loro agenti stiano seguendo e rispettando i KPI stabiliti. Questa analisi può anche essere confrontata e verificata tra i diversi reparti e gruppi per una migliore comprensione dell’aderenza complessiva dei KPI del contact center.

Visualizazione della Chiamata

Avere accesso immediato a tutte le chiamate e ai marcatori, alle parole chiave, alle emozioni della chiamata, potendo saltare immediatamente al punto giusto della chiamata per riprodurla.

Categorizazione di chiamata

Utilizzando il rilevamento di parole, espressioni o frasi specifiche, il sistema può rilevare ciò che i clienti stanno chiamando e categorizzare le chiamate in gruppi.

Richieste di escalation e motivi

Il numero di richieste di escalation può essere monitorato nel tempo e i motivi (pre-programmati) delle escalation sono monitorati e visualizzati a vari livelli dell’azienda.

Analisi predittiva e integrazione CRM

VoiceAnalytics vi mette a disposizione un analista di dati personale. Combinate i dati del vostro CRM con l’esito di ogni chiamata e fate analisi sofisticate per prevedere il comportamento dei vostri clienti.

FCR e viaggio del cliente

L’analisi vocale può tracciare le chiamate nel tempo rispetto a un ID caso e a un ID cliente per determinare l’efficienza con cui i clienti vengono aiutati.

Analisi del Sentiment & Speech Style

Xdroid fornisce un sistema di analisi delle emozioni indipendente dalla lingua, basato su stili di discorso (felicità, delusione, infelicità e incertezza). Tuttavia, il rilevamento del Sentiment

Dai un’occhiata!

VoiceAnalytics è una piattaforma di analisi della voce e dei dati basata su una tecnologia avanzata di intelligenza artificiale. Il sistema elabora e analizza l’audio memorizzato digitalmente e i suoi metadati forniti dal sistema di registrazione del cliente. Fornisce report, dashboard panoramici e insight basati sui risultati dell’analisi come metriche di produttività (discorso vs. musica vs. silenzio vs. sovrapposizione del discorso), indicazioni sullo stile del discorso (scontento vs. felice), caratteristiche del discorso (intonazione, articolazione, velocità del discorso, volume del discorso e tono) e rilevamento di parole chiave, espressioni e frasi. Queste metriche, potenzialmente combinate con altri metadati, possono anche essere utilizzate per l’analisi predittiva, che fanno parte delle funzionalità di VoiceAnalytics.

Riproduci video

Insight sul 100% delle tue registrazioni

Le registrazioni possono essere elaborate nel cloud Xdroid o presso le infrastrutture dei clienti, attraverso un caricamento automatico o manuale di registrazioni non criptate. Idealmente, le conversazioni sono registrate in stereo / doppio canale. Nel caso di una registrazione mono, la separazione degli speaker non sarà mai accurata al 100% a differenza di quanto avviene con le registrazioni stereo. VoiceAnalytics permette il caricamento di metadati nel sistema, che possono essere forniti nel nome della registrazione o in uno specifico file di dati xls o csv insieme alle registrazioni.