Einige der Funktionen von Agent Assist
Call Center Spachanalzye
VoiceAnalytics verarbeitet 100 % der Gespräche und kann fast 70 % der problematischen Gespräche (vor)filtern, die weitere Aufmerksamkeit erfordern. Automatisches Hochladen der Agentenleistung in die Agenten-Scorecard.
Xdroid verfügt über eine eigene Spracherkennungs-Engine, die sowohl die Speech-to-Text-Transkription als auch die Stichwortsuche ermöglicht. Wir verbinden uns auch mit mehreren Drittanbieter-Engines, um eine Abdeckung in über 25 verschiedenen Sprachen zu ermöglichen.
Entwicklungsziele können pro Agent, pro Agentengruppe oder für das gesamte Contact Center festgelegt werden. Für jeden Agenten können personalisierte tägliche oder wöchentliche Ratschläge generiert werden, z. B. zur Verwendung von Schlüsselwörtern oder zum Umfang des Schweigens.
Entwicklungsziele können pro Agent, pro Agentengruppe oder für das gesamte Contact Center festgelegt werden. Für jeden Agenten können personalisierte tägliche oder wöchentliche Ratschläge generiert werden, z. B. zur Verwendung von Schlüsselwörtern oder zum Umfang des Schweigens.
Das System kann nicht nur NPS-Werte als Metadaten für jede Konversation verwenden, sondern ermöglicht es auch, die verschiedenen Gründe für die NPS- und CSAT-Bewertungen zu untersuchen.
Die kontinuierliche Messung des Feedbacks über die Produktivität (Sprache) und Nicht-Produktivität (Musik, Stille, überlappende Sprache) der Agenten sowie die KPI-Leistung ermöglichen es, die Anrufbearbeitungs- und Wartezeiten zu verringern und Bereiche für Schulungen und Verbesserungen zu entdecken.
Das Xdorid-System ermittelt, ob die Agenten die richtige Begrüßung verwenden und die Unternehmensinternen Vorschriften einhalten. VoiceAnalytics verfügt über eine „automatische Schwärzung Funktion“, die es Kunden ermöglicht, GDPR- oder andere sensible Daten automatisch zu löschen.
Automatisiertes Qualitätsmanagement
VoiceAnalytics verarbeitet 100 % der Gespräche und kann fast 70 % der problematischen Gespräche (vor)filtern, die weitere Aufmerksamkeit erfordern. Automatisches Hochladen der Agentenleistung in die Agenten-Scorecard.
Spache-zu-Text- Transkription
Xdroid verfügt über eine eigene Spracherkennungs-Engine, die sowohl die Speech-to-Text-Transkription als auch die Stichwortsuche ermöglicht. Wir verbinden uns auch mit mehreren Drittanbieter-Engines, um eine Abdeckung in über 25 verschiedenen Sprachen zu ermöglichen.
Zielsetzung & Feedback
Entwicklungsziele können pro Agent, pro Agentengruppe oder für das gesamte Contact Center festgelegt werden. Für jeden Agenten können personalisierte tägliche oder wöchentliche Ratschläge generiert werden, z. B. zur Verwendung von Schlüsselwörtern oder zum Umfang des Schweigens.
Einhaltung der Vorschriften
Das Xdorid-System ermittelt, ob die Agenten die richtige Begrüßung verwenden und die Unternehmensinternen Vorschriften einhalten. VoiceAnalytics verfügt über eine „automatische Schwärzung Funktion“, die es Kunden ermöglicht, GDPR- oder andere sensible Daten automatisch zu löschen.
Integration von NPS und CSAT
Das System kann nicht nur NPS-Werte als Metadaten für jede Konversation verwenden, sondern ermöglicht es auch, die verschiedenen Gründe für die NPS- und CSAT-Bewertungen zu untersuchen.
Produktivitäts- & Erfolgsverfolgung
Die kontinuierliche Messung des Feedbacks über die Produktivität (Sprache) und Nicht-Produktivität (Musik, Stille, überlappende Sprache) der Agenten sowie die KPI-Leistung ermöglichen es, die Anrufbearbeitungs- und Wartezeiten zu verringern und Bereiche für Schulungen und Verbesserungen zu entdecken.
Word Cloud
VoiceAnalytics bietet Word-Cloud-Funktionen, die zeigen, welche Wörter in Gesprächen am häufigsten verwendet werden und wie sie mit anderen Wörtern zusammenhängen.
NLP-basierte Themen-Einsicht
Im Mai 2023 startete Xdroid neue NLP-basierte Funktionen, einschließlich Themen-Einsicht durch Clustering. Diese Funktion nutzt fortgeschrittene Fähigkeiten zum Verständnis natürlicher Sprache, um den Kontext des Dialogs zu analysieren und automatisch eine hierarchische Themenclustierung der in Gesprächen diskutierten Themen zu erstellen.
KPI-Prüfungen
VoiceAnalytics ermöglicht es Managern und Vorgesetzten zu prüfen, wie gut ihre Agenten die festgelegten KPIs befolgt und erreicht haben. Diese Analyse kann auch verglichen und über verschiedene Abteilungen und Gruppen hinweg überprüft werden, um ein besseres Verständnis der allgemeinen KPI-Einhaltung des Kontaktcenters zu erhalten.
Anrufvisualisierung
Haben Sie sofortigen Zugang zu allen Anrufen und Markierungen, Schlüsselwörtern, Emotionen des Anrufs und die Möglichkeit, sofort an die richtige Stelle im Anruf zu springen, um ihn abzuspielen.
Anrufkategorisierung
Durch die Erkennung spezifischer Wörter, Ausdrücke oder Phrasen kann das System feststellen, warum Kunden anrufen und Anrufe in Gruppen einteilen.
Eskalationsmanagement und Gründe
Die Anzahl der Eskalationsanfragen kann über die Zeit verfolgt werden und die (vorprogrammierten) Gründe für Eskalationen werden auf verschiedenen Unternehmensebenen überwacht und angezeigt.
Vorausschauende Analytik und CRM-Integration
VoiceAnalytics ist im Grunde ihr hauseigener Datenanalyst. Kombinieren Sie Ihre CRM-Daten mit den Ergebnissen der einzelnen Anrufe und führen Sie ausgefeilte Analysen durch, die das Verhalten Ihrer Kunden vorhersagen.
FCR & Customer Journey
VoiceAnalytics kann Anrufe im Laufe der Zeit anhand einer Fall- oder Kunden-ID verfolgen, um festzustellen, wie effizient den Kunden geholfen wird.
Analysen von Gefühlen und Sprachstil
Xdroid bietet eine sprachunabhängige Emotionsanalyse-Engine, die auf dem Sprachstil (unsicher, unzufrieden, enttäuscht) basiert. Aber auch eine inhaltsbasierte, programmierbare Stimmungserkennung ist Teil der Lösung.
Vorschau auf VoiceAnalytics
VoiceAnalytics ist eine Sprachanalyse Plattform, die auf der neuesten Spracherkennungstechnologie basiert. Das System verarbeitet und analysiert digital gespeicherte Audiodaten und deren Metadaten, die vom Aufzeichnungssystem eines Kunden bereitgestellt werden. Es liefert Berichte, Übersichts-Dashboards und Erkenntnisse auf Basis von Analyseergebnissen wie Produktivitätsmetriken (Sprache vs. Musik vs. Stille vs. überlappende Sprache), Anzeichen für den Sprechstil (unzufrieden vs. glücklich), Spracheigenschaften (Intonation, Artikulation, Sprechgeschwindigkeit, Sprachlautstärke und Tonhöhe) und Erkennung von Schlüsselwörtern, Ausdrücken und Phrasen. Diese Metriken können, gegebenenfalls in Kombination mit anderen Metadaten, auch für prädiktive Analysen verwendet werden, die ebenfalls Teil der Sprachanalyse-Lösung für Contact Center von Xdroid sind.
Erkenntnisse aus ALLEN Ihren Aufnahmen mit Sprachanalyse im Call Center
Aufnahmen können in der Xdroid-Cloud oder beim Kunden vor Ort verarbeitet werden, durch ein automatisiertes oder manuelles Hochladen von nicht verschlüsselten Aufnahmen. Damit die Sprachanalyse korrekt funktioniert, werden Gespräche in Stereo/Dualkanal aufgenommen. Im Falle von Mono-Aufnahmen wird die Sprecherseparation nie 100% genau sein. VoiceAnalytics ermöglicht das Hochladen von Metadaten in das System, diese können im Namen der Aufnahme oder in einer spezifischen xls- oder csv-Datendatei zusammen mit den Aufnahmen bereitgestellt werden.
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