35 % der Anrufe erweisen sich als Wiederholungen
Das oberste Ziel eines jeden Inbound-Callcenters ist es, den Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. In einer idyllischen Welt wäre Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so gut, dass die Kunden nach der Transaktion nicht mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten müssten. Aber in der heutigen Welt sind Kundendienstmitarbeiter in den meisten Fällen die Einzigen, die die Gesamtzufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung positiv beeinflussen können, indem sie potenzielle Probleme nach dem Kauf lösen. Mit anderen Worten: Sie können Kunden davor bewahren, das Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung zu verlassen, und so den Kundenlebenszyklus verlängern. Laut Hubspot sind 93 % der Kunden geneigt, bei Unternehmen, die einen ausgezeichneten Kundenservice bieten, erneut einzukaufen.
Wenn ein Kunde in Ihrem Contact Center anruft, möchten Sie, dass sich Ihre Mitarbeiter sofort um die Anfrage kümmern und das Problem so lösen, dass der Kunde nicht noch einmal anrufen muss. Hier kann Ihnen die First Call Resolution (FCR) helfen, den Überblick zu behalten, indem sie Ihnen hilft, die Effektivität der Problemlösung in Ihrem Kontaktzentrum zu messen. Ein hoher FCR-Prozentsatz impliziert daher eine höhere Kundenzufriedenheit.
So schön sich das auch anhört, die FCR ist nicht immer leicht zu messen; sie bringt zwei große Herausforderungen mit sich. Die erste Frage ist, wie sich wiederholende Anrufe desselben Kunden und desselben Anliegens erkennen lassen, die (um es noch schwieriger zu machen) höchstwahrscheinlich von verschiedenen Mitarbeitern beantwortet wurden. Die zweite Frage ist, wie man die Gründe und Themen dieser sich wiederholenden Anrufe erkennen kann, denn es wäre sehr mühsam, diese Elemente durch manuelles Zuhören zu identifizieren.
Speech Analytics ist eine der aufstrebenden Technologien, die sich als nützlich erwiesen hat, um die Herausforderungen bei der Messung der FCR zu bewältigen und neue Erkenntnisse und Entdeckungen auf der Grundlage ihrer Analyse zu ermöglichen. Mehrere Xdroid-Kunden nutzen bereits die FCR-Funktion unseres Produkts, um die FCR zu verfolgen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, nicht nur um Agenten zu schulen und zu coachen, sondern auch für weitreichende Unternehmensfragen.
FCR-Kundenforschung – Einzelhandel
Einer unserer Kunden, der im Einzelhandel tätig ist, hat eine sehr interessante Untersuchung durchgeführt, bei der er Xdroid’s VoiceAnalytics zur Messung der FCR-Effektivität in seinem Unternehmen eingesetzt hat.
Im Laufe eines Monats, genauer gesagt an 31 Tagen, wurden alle sich wiederholenden Anrufe mit Hilfe der FCR-Funktion unserer Plattform automatisch erkannt und nachverfolgt. Durch den Import von Metadaten wie Fall- und Kunden-ID konnten sie feststellen, welche Kunden erneut anrufen mussten, nachdem sie das Problem bereits einmal gemeldet hatten. Insgesamt wurden 200.000 Anrufe analysiert, und die Ergebnisse zeigten, dass sich 80.000 dieser Anrufe in dem angegebenen Zeitraum wiederholten. Dies war eine erhebliche Anzahl von Anrufen, die sich sowohl auf die Kundenzufriedenheit als auch auf die Betriebskosten auswirkte. Angesichts der Tatsache, dass viele Unternehmen in der Branche keine Ahnung haben, wie viele Wiederholungsanrufe sie erhalten, können diese Daten für unseren Kunden einen entscheidenden Vorteil darstellen
Sie führten weitere Analysen durch und entdeckten, dass von diesen 200k Anrufen:
- 65,22 % der gemeldeten Probleme wurden bereits beim ersten Anruf gelöst.
- 30,72 % der gemeldeten Probleme erforderten 2 bis 5 wiederholte Anrufe, um gelöst zu werden.
- 3,24% brauchten 6 bis 10 Anrufe, um gelöst zu werden
- 0,24% benötigten mehr als 15 Anrufe, um gelöst zu werden
Sie konnten auch leicht und automatisch erkennen, um welche Themen es bei diesen wiederholten Anrufen ging. Sie fanden heraus, dass Vorfälle, Stornierungen und Beschwerden die niedrigsten FCR-Prozentsätze aufwiesen. Mithilfe der Wortwolkenfunktion der Plattform konnten sie die Ergebnisse in diesen Kategorien vertiefen und die meistgenannten Schlüsselwörter bei den wiederholten Anrufen entdecken. In der Kategorie Beschwerden/Unterkategorie Verkehr wurden am häufigsten Wörter im Zusammenhang mit Wartezeiten genannt, z. B. „zwei Wochen“, „zwei Tage“ und „zehn Tage“. Dank dieser Analyse erkannten sie, dass die Transport- und Lieferzeiten von den Kunden als zu lang empfunden wurden, was bedeutete, dass eine Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und der Lieferung ihrer Bestellungen bestand.
Ein weiterer Punkt, den sie messen wollten, war die FCR bei Anrufen im Zusammenhang mit dem technischen Service in den verschiedenen Kategorien, da sie der Abteilung für technischen Service ein hohes Agentenvolumen zugewiesen hatten. Die Analyse ergab, dass der technische Dienst für diese Entwicklung verantwortlich ist:
- 50% der sich wiederholenden Anrufe in der Kategorie Abfrage
- 61 % der wiederholten Anrufe in der Kategorie „Häufigkeit“.
- 31 % der sich wiederholenden Anrufe in der Kategorie „Forderungen
- 19 % der wiederholten Anrufe in der Kategorie „Annullierung
Auf diese Weise konnten sie die Effektivität der Problemlösung der Mitarbeiter des technischen Dienstes in den verschiedenen Bereichen messen und Coaching-Pläne zur Behebung ihrer Schwächen erstellen.
Das Unternehmen konnte sich dann auf die Probleme konzentrieren, die die größten Auswirkungen hatten, und so gezielt vorgehen, um die Zahl der wiederholten Anrufe durch verbesserte Prozesse und Kommunikation deutlich zu verringern. Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie die Messung der FCR Ihnen helfen kann, Probleme auf allgemeiner Unternehmensebene aufzudecken und zu lösen. If you wish to discover morWenn Sie mehr darüber erfahren möchten, können Sie hier eine Demo anfordern.
