Über Intelcia Spanien und Latam
Intelcia Spanien und Latam, früher bekannt als Unisono Group, wurde kürzlich von Intelcia, einem Teil der Altice-Gruppe, übernommen. Heute ist Intelcia Spanien einer der führenden Business Process Outsourcer (BPO) in den Bereichen Kundenerfahrung und digitale Transformation mit 16 verschiedenen Standorten in Spanien, Chile, Kolumbien und dem Vereinigten Königreich. Ihr Ziel ist es, das Kundenerlebnis durch Contact Center- und Beratungsdienste zu verbessern und eng mit ihren Kunden zusammenzuarbeiten, damit diese sich auf die Ziele und Aufgaben ihres Unternehmens konzentrieren können. Ihr Ziel ist es, das Kundenerlebnis durch Contact Center- und Beratungsdienste zu verbessern und eng mit ihren Kunden zusammenzuarbeiten, damit diese sich auf die Ziele und Aufgaben ihres Unternehmens konzentrieren können. Innovation ist genau das, was die Partnerschaft zwischen dem BPO und Xdroid durch E-voluciona von Intelcia gefestigt hat.
Die Herausforderung als BPO
Intelcia Spanien hat über 100 Kunden in seinem Portfolio und verwaltet rund 9000 Contact Center-Agenten, die verschiedenen Kunden und Kampagnen zugeordnet sind. Als führender Anbieter von Contact Center-Dienstleistungen muss Intelcia immer auf dem neuesten Stand sein und seinen Kunden die neuesten technologischen Entwicklungen anbieten, um die Abläufe flexibler und kosteneffizienter zu gestalten und die menschlichen Fähigkeiten durch digitale Leistung zu ergänzen.
Aufgrund der Vielfalt der Kunden mit ihren unterschiedlichen Aktivitäten und Abläufen suchte das BPO nach einem sehr flexiblen und hochgradig anpassbaren Sprachanalyse-Tool. Ein Tool, das sich schnell an die unterschiedlichen Branchenbedürfnisse und spezifischen Kundenanforderungen anpassen lässt, aber vor allem benutzerfreundlich bleibt.
Neben der Verwaltung eines breiten Spektrums unterschiedlicher Vorgänge steht Intelcia vor den klassischen BPO-Herausforderungen: zeitaufwändige Qualitätssicherung und große Mengen an Rohdaten. Therefore, adopting speech technologies was part of Intelcia’s long term strategy to better customer relationships, optimise productivity and promote digital transformation.
Warum Xdroid
Im Einklang mit der technologieorientierten Natur des Unternehmens suchte Intelcia nach einer Lösung, die die Qualitätsüberwachung vereinheitlichen und zentralisieren, die AHT-Effizienz steigern und die Stimme des Kunden erkennen konnte, so dass sie die Bewertungsergebnisse nutzen konnte, um Maßnahmen und Verbesserungen voranzutreiben. Genauso wichtig war aber auch, dass das Tool zeitlich, inhaltlich und vom Umfang her flexibel über das Kundenportfolio hinweg eingesetzt werden kann. Nach einer gründlichen Prüfung verschiedener Speech-Analytics-Lösungen entschied sich Intelcia für eine Zusammenarbeit mit Xdroid, um die Herausforderung anzunehmen. Ausschlaggebend dafür waren die Flexibilität, der leistungsstarke Composer zur Ermittlung von KPIs, die außergewöhnliche mehrsprachige Sprach-Engine sowie die moderne und intuitive Benutzeroberfläche.
„Xdroid bietet uns eine leistungsstarke Kombination aus Composer und Sprach-Engine. Das hat es uns ermöglicht, KPIs mit einer Genauigkeit von 95 % zu messen“, sagt Dacil Borges, Innovation Director bei E-voluciona by Intelcia.
Zwei Ansätze, eine Lösung
Nachdem Intelcia die Transkriptionsgenauigkeit von Xdroid erfolgreich getestet hatte, begann das Unternehmen mit der Einrichtung von zwei Systemen. Die eine konzentriert sich auf die Vereinheitlichung und Zentralisierung der automatisierten Qualitätsüberwachung, die andere auf die Betreuung verschiedener Kunden mit unterschiedlichen Schwerpunkten. Dabei kann es um die Verringerung von AHT und Ruhezeiten gehen oder um die Untersuchung der Auswirkungen von Angeboten und Werbeaktionen, je nachdem, was der Kunde gerade braucht.
1. Eingehen auf spezifische Kundenbedürfnisse
Intelcia bietet seinen Kunden Speech Analytics als Dienstleistung an, mit dem Ziel, verschiedene Themen oder Probleme, mit denen die Unternehmen konfrontiert werden könnten, zu vertiefen. Dieser Ansatz hilft den Kunden, die Leistungsfähigkeit von Speech Analytics zu begreifen und öffnet ihnen die Tür für den Einsatz der Technologie bei zukünftigen Veranstaltungen.
Einige der Anwendungsfälle, für die die Lösung entwickelt wurde, sind:
Erkennung von Unproduktivitätszeiten und Verringerung der AHT
Ein Energieversorgungsunternehmen war sich des hohen Anteils an stummen Anrufen bewusst, aber die Erkennung von Anrufen mit langen Stille- oder Musikphasen war fast unmöglich. Folglich gab es keinen Ausgangspunkt, um die Produktivität der Agenten bei Anrufen zu verbessern, und es gab keine Möglichkeit, Trends und Veränderungen im Zeitverlauf zu messen. Hier bot Intelcia Speech Analytics an, um den genauen Anteil von Stille und Musik in Anrufen zu messen und einen Plan zu erstellen, um diese hohe unproduktive Zeit in Anrufen zu reduzieren.
Das Ergebnis war überraschend: Bei der ersten Analyse wurden über 35 % unproduktive Anrufe festgestellt. Mithilfe von VoiceAnalytics können sie nun die Gründe für die Unproduktivität ergründen und ihre Agenten mit Schulungen und Produktivitätszielen unterstützen, um die Ruhezeiten bei Anrufen zu reduzieren. Die Agenten erhalten Zugang zu ihren Profilen und können ihre Leistung über einen längeren Zeitraum verfolgen.
Sicherstellung der Einhaltung des Vermittlungsprotokolls und der korrekten Vertragsannahme durch die Kunden
Ein Versicherungsunternehmen muss bei der Aufnahme eines neuen Kunden strenge Protokolle einhalten. Die Agenten müssen den Kunden die Vereinbarung während des Anrufs transparent vorlesen und eine klare Bestätigung erhalten, um zukünftige Unstimmigkeiten mit ihnen zu vermeiden. Die Kontrolle, ob das Protokoll korrekt befolgt wurde, war eine sehr mühsame Aufgabe und konnte nicht in 100 % der Fälle durchgeführt werden.
Durch die Phrasenerkennung von Xdroid konnte Intelcia ausgefeilte KPIs programmieren, die überprüfen, ob die Agenten alle erforderlichen Kontaktinformationen für die Kunden gelesen haben, und sicherstellen, dass sie eine klare Antwort von den Kunden erhalten. Dadurch hat das Unternehmen direkten Zugriff auf die Vertragsvereinbarungen und kann feststellen, ob es zu Protokollverstößen seitens der Vermittler gekommen ist.
Analyse des richtigen Angebots und der Auswirkungen neuer Produkte und Werbeaktionen
Ein weltweit führendes Lebensmittelunternehmen wollte wissen, ob die Vertreter den Einzelhändlern bei der Entgegennahme ihrer Bestellungen neue Produkte und Werbeaktionen korrekt anbieten. Mit Hilfe von Speech Analytics konnte Intelcia das Volumen der Agenten ermitteln, die diese neuen Produkte anboten, und auch die Akzeptanz und die Reaktionen auf diese Angebote messen.
2. Vereinheitlichung und Automatisierung der internen Qualitätsüberwachung des BPO
In Anbetracht der hohen Anzahl von Agenten und des monatlichen Anrufvolumens im Kontaktzentrum von Intelcia ist es nicht verwunderlich, dass das Unternehmen mit der Qualitätsüberwachung zu kämpfen hatte. Abgesehen von dem beträchtlichen Zeitaufwand, der mit dem Abhören der Gesprächsaufzeichnungen verbunden war, wurden die Ergebnisse der Qualitätsbewertungen dezentralisiert. Infolgedessen war es schwierig, einen Überblick über die Gesamtleistung des Kontaktzentrums zu erhalten. Außerdem behinderten die begrenzten Berichtsmöglichkeiten die Gewinnung aussagekräftiger Erkenntnisse. Hier verwaltet das Projekt die Qualitätsüberwachung aller Operationen von Intelcia Spanien über eine einzige Plattform.
Intelcia startete einen stufenweisen Ansatz zur Vereinheitlichung, Zentralisierung und Automatisierung der Ergebnisse der Qualitätsüberwachung auf einer einzigen Plattform. Der erste Schritt bestand darin, das breite Spektrum der bestehenden Scorecards zu überprüfen und sie in der erforderlichen Menge zusammenzufassen, um alle unterschiedlichen Ratinganforderungen der Kunden abzudecken.
Intelcia implementierte VoiceAnalytics in seiner AWS-Umgebung. Dank des flexiblen Composers von Xdroid konnte das BPO zahlreiche KPIs erstellen, um die verschiedenen Qualitäts-Scorecards aufzubauen. Durch das schrittweise Hinzufügen der Kunden als separate Abteilungen auf der Plattform und die Nutzung der erweiterten Filteroptionen von Xdroid konnte Intelcia den verschiedenen Kampagnen die entsprechenden Scorecards zuweisen.
Nach Abschluss der Bauphase wurden die Anrufe automatisch transkribiert und ausgewertet. Detaillierte Berichte wurden an das Qualitätsteam weitergegeben, so dass dieses sich auf die relevanten Geschäftsziele konzentrieren und diese im Auge behalten konnte.
Die Agenten greifen auf ihre bewerteten Anrufe zu, um ihre Leistung zu überprüfen und die Bereiche zu ermitteln, die verbessert werden müssen. Vorgesetzte können Ziele festlegen und mit den Agenten innerhalb der Plattform interagieren, indem sie sie auf bestimmte Punkte hinweisen, die sie beachten sollten, und ihr Lernen und ihre Entwicklung unterstützen. Durch diesen gezielten Ansatz kann sich das Qualitätsteam auf andere Prioritäten innerhalb der Organisation konzentrieren.
Integration mit CRM-Systemen
Intelcia arbeitet an der Integration mit CRM- und HR-Systemen, um die Möglichkeiten von Xdroid zu erweitern. Durch die Verbindung mit CRM-Daten können die Kundeninformationen und die Ergebnisse früherer Interaktionen in eine einzige Plattform gestellt werden, die von Agenten und Supervisoren genutzt werden kann. Die durch Speech Analytics gewonnenen Erkenntnisse können die Kundenerfahrung verbessern. Durch die Einspeisung von CRM-Daten in die Plattform kann man eine Fülle neuer Berichte und Erkenntnisse erschließen.
Was die Zukunft bringt
Xdroid Speech Analytics hat Intelcia in die Lage versetzt, seinen Kunden wertvolle Einblicke und Ergebnisse zu liefern und so die allgemeine Effizienz des Unternehmens zu verbessern. Das Interesse anderer Kunden steigt, wenn sie die Ergebnisse und Verbesserungen sehen, die Unternehmen mit VoiceAnalytics erzielen. Dies öffnet die Tür für eine Vielzahl neuer Projekte und Implementierungen. Beide Unternehmen, Xdroid und Intelcia Spanien, arbeiten eng zusammen, um nicht nur den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, sondern auch um die Plattform auf der Grundlage von echtem Kundenfeedback weiterzuentwickeln.
„Intelcia Spanien ist einer unserer wichtigsten Partner, auf den wir uns bei der Entwicklung neuer Funktionen in unserer Lösung voll und ganz verlassen. Ihr Blick für Innovation, ihre Branchenerfahrung und ihre Flexibilität bei der Umsetzung sind beispielhaft“, sagt Xdroid-Geschäftsführer Gerry de Graaf.
