Principales caractéristiques d’AgentAssist
Analyse de la parole en temps réel
VoiceAnalytics traite 100 % des conversations et peut (pré)filtrer près de 70 % des conversations problématiques qui nécessitent une attention particulière. Il évalue automatiquement les performances des agents dans le modèle de contrôle de la qualité.
Xdroid construit son propre moteur de reconnaissance vocale offrant à la fois des capacités de transcription de la parole au texte et de recherche par mot-clé. Nous nous connectons également à plusieurs moteurs tiers afin d’offrir une couverture globale dans plus de 25 langues différentes.
Les objectifs de développement peuvent être fixés au niveau individuel, par groupe d’agents, par département ou pour l’ensemble du centre de contact. Les agents ont une vision claire de leurs performances par rapport à la moyenne ou au meilleur de leur groupe.
Les objectifs de développement peuvent être fixés au niveau individuel, par groupe d’agents, par département ou pour l’ensemble du centre de contact. Les agents ont une vision claire de leurs performances par rapport à la moyenne ou au meilleur de leur groupe.
En plus d’accepter les valeurs NPS comme métadonnées pour chaque conversation, le système permet également d’explorer les différentes raisons qui sous-tendent les scores NPS et CSAT.
Mesure continue de la productivité et de la non-productivité des agents ainsi que des performances des indicateurs clés de performance, réduction des temps de traitement des appels et des temps d’attente, mise en évidence des domaines de formation et d’amélioration.
Détecter si les agents utilisent des messages d’accueil corrects et respectent les règles de l’entreprise. VoiceAnalytics est doté d’une fonction de rédaction automatisée permettant aux clients de supprimer automatiquement les données GDPR et autres données sensibles.
Gestion automatisée de la qualité
VoiceAnalytics traite 100 % des conversations et peut (pré)filtrer près de 70 % des conversations problématiques qui nécessitent une attention particulière. Il évalue automatiquement les performances des agents dans le modèle de contrôle de la qualité.
Transcription de la parole au texte
Xdroid construit son propre moteur de reconnaissance vocale offrant à la fois des capacités de transcription de la parole au texte et de recherche par mot-clé. Nous nous connectons également à plusieurs moteurs tiers afin d’offrir une couverture globale dans plus de 25 langues différentes.
Fixations d’objectifs et retour d’informations
Les objectifs de développement peuvent être fixés au niveau individuel, par groupe d’agents, par département ou pour l’ensemble du centre de contact. Les agents ont une vision claire de leurs performances par rapport à la moyenne ou au meilleur de leur groupe.
Conformité
Détecter si les agents utilisent des messages d’accueil corrects et respectent les règles de l’entreprise. VoiceAnalytics est doté d’une fonction de rédaction automatisée permettant aux clients de supprimer automatiquement les données GDPR et autres données sensibles.
Intégration du NPS et du CSAT
En plus d’accepter les valeurs NPS comme métadonnées pour chaque conversation, le système permet également d’explorer les différentes raisons qui sous-tendent les scores NPS et CSAT.
Suivi de la productivité et des performances
Mesure continue de la productivité et de la non-productivité des agents ainsi que des performances des indicateurs clés de performance, réduction des temps de traitement des appels et des temps d’attente, mise en évidence des domaines de formation et d’amélioration.
Nuage de mots
VoiceAnalytics offre une fonctionnalité de nuage de mots qui montre quels sont les mots les plus utilisés dans les conversations et comment ils sont liés à d’autres mots.
Topic Insight basé sur le NLP
En mai 2023, Xdroid a lancé de nouvelles fonctionnalités basées sur le NLP qui incluent la compréhension des sujets (Topic Insight) par le biais du clusters. Cette fonction utilise des capacités avancées de compréhension du langage naturel pour analyser le contexte du dialogue et produire automatiquement un regroupement thématique hiérarchique des questions abordées dans les conversations.
Contrôles des KPI
VoiceAnalytics permet aux responsables et aux superviseurs de vérifier dans quelle mesure leurs agents suivent et respectent les indicateurs de performance définis. Cette analyse peut également être comparée et vérifiée dans différents départements et groupes pour une meilleure compréhension de l’adhésion globale aux ICP du centre de contact.
Visualisation des appels
Avoir un accès immédiat à tous les appels et marqueurs, aux mots-clés, aux émotions de l’appel, et être capable de sauter immédiatement au bon endroit dans l’appel pour le réécouter.
Catégorisation des appels
En utilisant la détection de mots, d’expressions ou de phrases spécifiques, le système peut détecter la raison de l’appel des clients et classer les appels par catégories.
Demandes et motifs de transfert
Le nombre d’appels problématiques peut être suivi dans le temps. Les raisons (préprogrammées) de ces problèmes sont automatiquement détectées et peuvent être affichées à différents niveaux du centre d’appel.
Analyse prédictive et intégration du CRM
VoiceAnalytics vous fournit votre propre analyste de données. Combinez vos données CRM avec le résultat de chaque appel et effectuez des analyses sophistiquées pour prédire le comportement de vos clients.
FCR et parcours du client
VoiceAnalytics suit les appels dans le temps en se basant sur l’identification du cas et du client afin de déterminer l’efficacité de l’aide apportée aux clients.
Analyse des sentiments et des styles de discours
Xdroid fournit un moteur d’analyse des émotions indépendant de la langue, basé sur les styles de discours (bonheur, déception, malheur et incertitude). Cependant, la détection des sentiments basée sur la langue fait également parti de la solution.
Aperçu du Speech Analytics
VoiceAnalytics est une plateforme d’analyse vocale basée sur la dernière technologie de l’intelligence artificielle. Le système traite et analyse les données audio stockées numériquement et les métadonnées fournies par le système d’enregistrement du client. Il fournit des rapports, des tableaux de bord et des informations basées sur les résultats d’analyse tels que les mesures de productivité (parole vs musique vs silence vs chevauchement de parole), les indications de style de parole (mécontent vs heureux), les caractéristiques de la parole (intonation, articulation, débit de parole, volume de parole et hauteur) et la détection de mots-clés, d’expressions et de phrases. Ces mesures, potentiellement combinées avec d’autres métadonnées, peuvent également être utilisées pour l’analyse prédictive, qui fait également partie de la solution d’analyse de la parole du centre de contact de Xdroid.
Des informations sur TOUS vos enregistrements grâce à l’analyse de la parole dans les centres d’appels
Les enregistrements peuvent être traités dans le cloud Xdroid ou dans les locaux du client, par le biais d’un téléchargement automatisé ou manuel d’enregistrements non cryptés. Pour que l’analyse de la parole fonctionne correctement, les conversations sont enregistrées en stéréo/double canal. Dans le cas d’enregistrements mono, la séparation des locuteurs ne sera jamais précise à 100 %. VoiceAnalytics permet de télécharger des métadonnées dans le système, qui peuvent être fournies dans le nom de l’enregistrement ou dans un fichier de données xls ou csv spécifique avec les enregistrements.
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