Contrôler 100 % des appels. Améliorer les performances. Fournir un service irréprochable.

Évaluer et noter automatiquement les appels, en filtrant les conversations critiques et problématiques qui nécessitent une attention particulière, et en repérant les domaines d’amélioration.

Insights

Respect du protocole et des KPI
Appels critiques
Niveau de service
Traitement des problèmes

Actions

Adapter le nombre d’agents
Former et coacher individuellement
Corriger les processus défaillants

Résultats

Des agents très performants
Meilleur traitement des appels
Meilleur service pour les clients

Profitez des résultats d’un contrôle de qualité efficace

Lors de la sélection manuelle des conversations à inspecter, seuls 1 à 3 % des interactions peuvent être écoutées et évaluées dans un délai acceptable. VoiceAnalytics traite automatiquement 100 % des conversations et peut pré-filtrer près de 70 % de toutes les conversations critiques et problématiques qui nécessitent une attention particulière. Les points critiques sont mis en évidence visuellement sur chaque conversation analysée et peuvent être rapidement et facilement écoutés à partir de ce point spécifique. Dans le module de gestion de la qualité, les appels peuvent être évalués et notés immédiatement à l’aide d’un système de notation dans lequel les critères de qualité peuvent être personnalisés.

Des dizaines d’appels critiques identifiés par semaine + Réduction des périodes de silence et de musique d’attente de 31,3% à 28%

Insights :
• Appels de plaintes
• Périodes de silence
• Risque de perte de client

Actions :
• Processus de fidélisation de la clientèle pour la prévention des plaintes

Résultats :
• Les superviseurs ont plus de temps à consacrer à l’amélioration de la qualité et de la satisfaction des clients
• Amélioration de la fidélisation des clients
• Réduction des temps d’attente et du silence