Speech Analytics - L'industrie du rétail

Cibler la satisfaction des clients en s’appuyant sur les connaissances des consommateurs

Tirez parti de vos interactions avec les consommateurs grâce à l’IA.

Le secteur du rétail

En raison du phénomène de servitisation, les détaillants se sont détournés des produits pour se concentrer sur les services. Cela a entraîné une augmentation du nombre d’interactions entre le client et les entreprises et, par conséquent, de la quantité de données pouvant être exploitées.

Pour les détaillants, disposer d’un service d’assistance à la clientèle efficace peut leur donner un avantage concurrentiel. L’objectif de ce secteur est de comprendre pourquoi les gens appellent.

Principaux défis

Fournir un service à la clientèle personnalisé. Les clients attendent de plus en plus du service à la clientèle et veulent que le service soit adapté à leurs besoins.
Reconnaître les schémas communs ou les problèmes rencontrés par les clients afin d’améliorer la qualité globale du service.
Saisissez les opportunités de vente incitative et de vente croisée. Tirez parti de chaque interaction comme d’un moyen possible d’augmenter les ventes.

Fournir un service à la clientèle personnalisé. Les clients attendent de plus en plus du service à la clientèle et veulent que le service soit adapté à leurs besoins.

Reconnaître les schémas communs ou les problèmes rencontrés par les clients afin d’améliorer la qualité globale du service.

Saisissez les opportunités de vente incitative et de vente croisée. Tirez parti de chaque interaction comme d’un moyen possible d’augmenter les ventes.

Insights

Recueillir des données et les transformer en informations pour comprendre ce qui fait qu’un appel est réussi ou non, si des opportunités de vente ont été manquées et ce dont les clients ont besoin.

Utilisez les données de votre système de gestion de la relation client (CRM) et combinez-les avec le retour d’information et les expériences des clients directs pour prévoir comment fidéliser les clients.

Caractéristiques

Intégration du NPS et du CSAT: Découvrez les différentes raisons qui expliquent les scores NPS et CSAT.
Rapports et alertes personnalisés : Créez des rapports personnalisés et mettez en place des alertes pour informer de la disponibilité d’un nouveau rapport.
Analyse prédictive : Combinez les données CRM avec le résultat de chaque appel et analysez le comportement des clients.

Actions

Les informations peuvent être transformées en actions, par exemple :

Établir une corrélation entre les scores de satisfaction des clients et les causes des réclamations ou des problèmes de traitement des appels
Reconnaître les facteurs de réussite d’un excellent service
Prendre des mesures productives pour fidéliser les clients
Récupérer les clients qui risquent d’abandonner en prenant des mesures correctives

Résultats

Ce n’est qu’en combinant les données de base et les données relatives à l’expérience des clients que vous pourrez transformer votre service. Écoutez les commentaires des clients sur vos produits et découvrez quels sont les besoins communs et les mesures à prendre pour fournir un service inimitable.