Speech Analytics para Contact Centers

Insights, Acciones, Resultados.

Algunas de las funcionalidades de VoiceAnalytics

Speech Analytics para Call Centers

Control de Calidad Automático

VoiceAnalytics procesa el 100% de las conversaciones y puede (pre)filtrar casi el 70% de todas las conversaciones problemáticas que requieran atención adicional. Puntúa automáticamente el rendimiento del agente a través de plantillas de calidad personalizadas.

Transcripción de Voz a Texto

Xdroid tiene su propio motor de reconocimiento de voz que ofrece tanto transcripción de voz a texto como capacidades de búsqueda de palabras clave. También nos conectamos a múltiples motores de terceros para ofrecer una cobertura global en más de 25 idiomas diferentes.

Objetivos y Feedback

Los objetivos de desarrollo pueden establecerse por agente, por grupo de agentes o para todo el centro de contacto. Se pueden generar consejos personalizados semanales o diarios para cada agente sobre, por ejemplo, el uso de palabras clave o la cantidad de silencio en sus llamadas.

Objetivos y Feedback

Integración NPS & CSAT

Además de aceptar los valores de NPS como metadatos para cada conversación, el sistema también permite explorar las diversas razones detrás de las puntuaciones de NPS y CSAT.

Productividad y Seguimiento de Desempeño

La medición continua del desempeño sobre la productividad de los agentes, así como el rendimiento de los KPIs, permite disminuir los tiempos de llamadas y de espera, y ayuda a descubrir áreas de capacitación y mejora.

Cumplimiento Normativo

Detecta si los agentes utilizan saludos adecuados y cumplen con los protocolos de la empresa. VoiceAnalytics cuenta con una capacidad de redacción automatizada que permite a los clientes eliminar automáticamente datos sensibles relacionados con el RGPD y otros datos confidenciales.

Control de Calidad Automático

Transcripción de Voz a Texto

Objetivos y Feedback

Cumplimiento Normativo

Integración NPS & CSAT

Además de aceptar los valores de NPS como metadatos para cada conversación, el sistema también permite explorar las diversas razones detrás de las puntuaciones de NPS y CSAT.

Productividad y Seguimiento de Desempeño

Nube de Palabras

VoiceAnalytics ofrece una funcionalidad de nube de palabras que muestra qué palabras se utilizan más en las conversaciones y cómo se relacionan con otras palabras.

Insight de Temas – Funcionalidad NLP

En mayo de 2023, Xdroid lanzó nuevas características basadas en NLP que incluyen una perspectiva a través de agrupamiento automático de tópicos y temas. Esta función utiliza capacidades avanzadas de comprensión del lenguaje natural para analizar el contexto del diálogo y producir automáticamente un agrupamiento jerárquico de temas de los problemas discutidos en las conversaciones.

Revisión de KPIs

VoiceAnalytics permite a los gerentes y supervisores verificar qué tan bien sus agentes han estado siguiendo y cumpliendo los KPI establecidos. Este análisis también se puede comparar y revisar entre diferentes departamentos y grupos para obtener una mejor comprensión del cumplimiento general de los KPI en el centro de contacto.

Visualización de llamada

Ten acceso inmediato a todas las llamadas y a los marcadores, palabras clave y emociones de la llamada, pudiendo saltar de inmediato al lugar adecuado en la llamada para reproducirla.

Categorización de llamadas

Al utilizar la detección de palabras, expresiones o frases específicas, el sistema puede detectar para qué llaman los clientes y categorizar las llamadas en grupos.

Llamadas Problemáticas

El número de solicitudes de escalación puede ser rastreado a lo largo del tiempo, y las razones (pre-programadas) para las escalaciones son monitoreadas y mostradas en diferentes niveles de la empresa.

Análisis Predictivo e Integración con CRM

VoiceAnalytics te proporciona tu propio analista de datos. Combina tus datos de CRM con el resultado de cada llamada y realiza análisis sofisticados que predicen el comportamiento de tus clientes.

FCR y Recorrido del Cliente

El análisis de voz puede rastrear llamadas a lo largo del tiempo en relación a un ID de caso y un ID de cliente para determinar qué tan eficientemente se está ayudando a los clientes.

Análisis de Sentimiento y Estilo del Habla

Xdroid ofrece un motor de análisis de emociones independiente del idioma basado en estilos de habla (felicidad, decepción, infelicidad e incertidumbre). Sin embargo, la detección de sentimientos basada en el lenguaje también es parte de la solución.

Echa un vistazo

VoiceAnalytics es una plataforma de análisis de voz y datos basada en tecnología de inteligencia artificial. El sistema procesa y analiza audios almacenados digitalmente y los metadatos proporcionados por el sistema de grabación del cliente. Proporciona informes, dashboards e insights basados en los resultados del análisis, como métricas de productividad (habla, música, silencio, diafonía), estilos de habla (disgustado vs. feliz), características del habla (entonación, articulación, ritmo del habla, volumen del habla y tono) y detecciones de palabras clave, expresiones y frases. Estas métricas, potencialmente combinadas con otros metadatos, también pueden utilizarse para el análisis predictivo, que también forma parte de VoiceAnalytics.

Reproducir vídeo

Insights del 100% de tus grabaciones

Las grabaciones se pueden procesar en la nube (AWS, Azure, etc.) o en las instalaciones del cliente, mediante una carga automatizada o manual de grabaciones no cifradas. Lo ideal es que las conversaciones se graben en estéreo / doble canal. En el caso de las grabaciones mono canal, la separación de canales nunca será 100% precisa, a diferencia de lo que ocurre con las grabaciones estéreo. VoiceAnalytics permite la carga de metadatos en el sistema, con un conjunto mínimo obligatorio de datos (ID del agente, marca de tiempo, dirección de la llamada). Se pueden importar metadatos adicionales, en el nombre de la grabación o en un archivo específico xls o csv junto con las grabaciones.