El sector público y los servicios de emergencia afectan profundamente a la sociedad. De una forma u otra, forman parte de la vida cotidiana de todos los ciudadanos.
En los últimos años, con el aumento de la privatización, los ciudadanos han interactuado con empresas y organizaciones que siguen un modelo empresarial centrado en el consumidor y dan importancia a la experiencia global del cliente. Los ciudadanos actúan como consumidores y esperan del sector público un enfoque y un nivel de servicio similares. Y exigen, con razón, un mejor servicio y mejores experiencias.
A menudo, estos sectores también tienen que tratar con ciudadanos vulnerables. Esto exige que los agentes al otro lado de la llamada reciban una formación y sensibilización adecuada. Los directores, supervisores y agentes tienen una mayor responsabilidad a la hora de hacer que las personas que llaman se sientan escuchadas, que sus preocupaciones serán atendidas y que su opinión importa. Es importante dar a los clientes vulnerables la atención necesaria. Esta responsabilidad, sin embargo, también podría ser demasiado para los agentes, y puede fácilmente causar agotamiento mental y emocional.
La Importancia de la Experiencia del Cliente en el Sector Público
La encuesta realizada por Accenture en 2022 a 5.500 consumidores y 3.000 trabajadores de los servicios públicos en 10 países saca a la luz lo que los clientes esperan hoy del sector de los servicios públicos. Pone de relieve que este sector necesita una nueva perspectiva sobre cómo piensan servir a los ciudadanos.
«Las instituciones que combinan tecnología digital e ingenio humano pueden ofrecer lo más esencial que la gente espera: sencillez, humanidad y seguridad»
El servicio al cliente en el sector público también es importante para mantener la paz y generar confianza y fe en el sistema. En el caso de servicios de emergencia (policía, bomberos, ambulancias, etc.), la situación es más grave porque se trata de seguridad pública y no hay margen para el error. Tienen que ser capaces de respetar el sistema, entender los procedimientos y conocer los derechos de los ciudadanos. La sociedad debe poder confiar en la capacidad de estos servicios.
McKinsey & Company realizó una encuesta de evaluación comparativa de la experiencia del cliente entre más de 20.000 ciudadanos de 140 servicios públicos de siete países. La investigación reveló una poderosa correlación entre la experiencia del cliente y los beneficios para los ciudadanos.
“…una mejor experiencia del cliente puede ayudar a todos los organismos -ya sean parques nacionales o hacienda- a tener un impacto cuantificable en los resultados que importan, como el cumplimiento de la misión, la gestión ajustada al presupuesto, la mitigación de riesgos, la mejora de la moral de los empleados y (lo más importante) el fortalecimiento de la confianza pública..”
El impacto positivo de Speech Analytics en el sector público
Lo mucho que está en juego en este sector exige un sistema eficiente y eficaz. Este sistema puede implementarse aprovechando el poder de la Inteligencia Artificial y sacando el máximo provecho de los datos. VoiceAnalytics y Real-Time AgentAssist de Xdroid pueden mejorar las interacciones en este sector.
Speech Analytics puede revolucionar las operaciones del sector público y los servicios de emergencia. Con la optimización de la IA y los datos, las organizaciones pueden transformar su servicio para mejor.
Xdroid’s VoiceAnalytics can:
- Facilitar la correcta categorización de llamadas
- Realizar análisis rápidos y precisos para garantizar que no se pasa nada por alto
- Generar informes precisos que se pueden personalizar para diferentes categorías y casos
- Destacar los problemas y escaladas comunes
- Simplificar la visualización de departamentos y comités con información específica
- Reducir el riesgo de error humano con informes que pueden señalar las llamadas que no cumplen con las normas
- Resumir las llamadas de forma automatizada
El servicio puede elevarse aún más con AgentAssist, la solución en tiempo real de Xdroid, que puede:
- Identificar las vulnerabilidades de los ciudadanos. Esta función se basa en 100 indicadores potenciales de vulnerabilidad, como personas con discapacidades de aprendizaje, discapacidades físicas, enfermedades crónicas, problemas de salud mental, etc.
- Ofrecer a los agentes recomendaciones en tiempo real para tratar distintos tipos de problemas. Agilizar el servicio con ventanas emergentes y cuadros de mando que proporcionen a los agentes toda la información sobre el cliente. Regular el servicio con KPIs en tiempo real y supervisión del cumplimiento mediante listas de comprobación. Alertar a los gestores y supervisores sobre problemas en las llamadas Facilitar la gestión en tiempo real permitiendo a los gestores seguir las llamadas en directo y enviar mensajes con recomendaciones Evitar el agotamiento de los agentes mejorando su experiencia y reduciendo su carga de trabajo con funciones automatizadas como lo son los resúmenes automáticos.
- Agilizar el servicio con ventanas emergentes y cuadros de mando que proporcionen a los agentes toda la información sobre el cliente.
- Regular el servicio con KPIs en tiempo real y supervisión del cumplimiento mediante listas de comprobación.
- Alertar a los gestores y supervisores sobre problemas en las llamadas
- Facilitar la gestión en tiempo real permitiendo a los gestores seguir las llamadas en directo y enviar mensajes con recomendaciones
- Evitar el agotamiento de los agentes mejorando su experiencia y reduciendo su carga de trabajo con funciones automatizadas como lo son los resúmenes automáticos.
Estas soluciones están diseñadas mejorar el servicio y la experiencia del cliente, reduciendo el FCR y el AHT. Tienen un impacto positivo en los niveles de satisfacción tanto de los agentes como de las personas que llaman. Siga nuestro leyendo para ver cómo el análisis de voz puede cambiar las reglas del juego en los servicios de emergencia.
Caso de Éxito
Las diferentes soluciones de Xdroid ofrece sus ventajas a empresas de distintos sectores. Sin embargo, las necesidades de los Servicios de Emergencia son diferentes a las de las industrias comerciales del sector privado. Sus prioridades son diferentes, pero lo bueno de VoiceAnalytics de Xdroid es que ofrece exactamente lo que nuestros clientes necesitan gracias a su versatilidad y flexibilidad de configuración.
El principal problema de nuestro cliente, una sucursal de los servicios de emergencia del Reino Unido, era comprender las demandas de los ciudadanos que llamaban. Antes de implantar la solución, los agentes del centro de contacto no registraban correctamente los motivos de las llamadas, sobre todo si no eran urgentes. Entonces calculaban que el 50% de las llamadas no eran urgentes. Se trataba de informes de bajo nivel, como quejas contra el perro ruidoso del vecino. Los agentes no se molestaban en registrar esas llamadas e intentaban terminar la conversación con este tipo de interlocutores lo antes posible para atender a los que esperaban con una urgencia real.
Resultados después de la Implementación de Speech Analytics
Tras implementar VoiceAnalytics, crearon etiquetas que simplificaron el proceso de categorización y pudieron identificar correctamente la demanda de todo su volumen de llamadas.
Las ventajas de VoiceAnalytics para los servicios de emergencias se pueden extender a:
- Entender la demanda: Cuando la organización se da cuenta de que las interacciones en todos sus canales, especialmente en sus números de ayuda de emergencia, se están volviendo abrumadoramente complejas, puede recurrir a Speech Analytics para simplificar las cosas. VoiceAnalytics puede ayudarles a clasificar las llamadas y comprender las demandas de los ciudadanos. Pueden repasar rápidamente las llamadas desatascadas y reducir la demanda no urgente y evitable. Se pueden identificar las llamadas en las que el equipo de FCR podría centrar su atención. Este tipo de categorización ayudará a los agentes a atender mejor a los ciudadanos.
- Mejorar el bienestar de los agentes: La organización puede capacitar a sus agentes y supervisores dotándoles de infraestructuras de última generación. Esto no sólo ayudará a reducir su carga de trabajo, sino también a proteger su salud y bienestar. La combinación de análisis conversacional y detección de tono también puede resaltar las llamadas en las que el que llama se vuelve agresivo con el agente. La solución puede alertar a los superiores para que intervengan y ayuden al agente a tratar con ciudadanos abusivos.
- Mejorar el bienestar del ciudadano: Los servicios de emergencia tienen que tratar con cientos de ciudadanos vulnerables o que se sienten vulnerables. Xdroid puede ayudar a las organizaciones a identificar 100 indicadores potenciales de vulnerabilidad entre los consumidores, como personas con problemas financieros, responsabilidades de cuidado, dificultades de aprendizaje, discapacidades físicas, enfermedades crónicas, problemas de salud mental, etc. Esto permitirá prestar a estas llamadas la atención que necesitan y atenderlas con eficacia. La solución también permite a la organización asegurarse de que cada vulnerabilidad es seguida por el curso de acción adecuado a través de KPIs.
- Garantizar la calidad de las llamadas: El diseño de etiquetas y categorías de llamadas ayudan a identificar los términos clave y ofrecen a la organización la posibilidad de automatizar el control de calidad. Pueden automatizar aún más el proceso, de manera consistente en todas las llamadas, con todos los agentes y operadores. Esto permite sacar rápidamente a la luz tanto a los agentes que necesitan formación adicional como a los que están rindiendo a un alto nivel y merecen el reconocimiento de los supervisores y directivos.
- Impulsar la comunicación interdepartamental: VoiceAnalytics impulsa un funcionamiento fluido entre los distintos departamentos y organismos asociados, como los Servicios de Salud Mental y los Servicios Sociales. Los informes y análisis proporcionan información valiosa para el camino a seguir. Esta solución también permite una asignación óptima de recursos con datos que resaltan las categorías con alta demanda donde los agentes podrían sentirse abrumados.
- Analizar llamadas posteriormente: VoiceAnalytics permite a las organizaciones mantener una base de datos de transcripciones. Se puede analizar el 100% de las llamadas, lo que puede aportar datos e información cruciales para futuras investigaciones.
