Il bisogno di Speech Analytics in tempo reale
Secondo Forbes, le interazioni con il servizio clienti influenzano la fedeltà del brand per il 96% dei clienti. Ciò significa che ogni singola interazione tra te e i tuoi clienti è preziosa. In questo caso è fondamentale adottare un approccio incentrato sul cliente con una soluzione di analisi vocale in tempo reale. È necessario analizzare queste interazioni per ottenere informazioni dettagliate su ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno e sulle loro aspettative nei tuoi confronti.
Investire in una soluzione di Speech Analytics che trasformi le tue interazioni in informazioni fruibili può rappresentare un punto di svolta per la tua azienda. Gartner ha intervistato 283 leader del servizio clienti e ha scoperto che per l’84% di loro i dati e le analisi dei clienti sono “molto o estremamente importanti” per raggiungere i propri obiettivi organizzativi in futuro.
Una soluzione di Speech Analytics offline può rappresentare una risorsa per il tuo contact center, consentendoti di generare approfondimenti con l’analisi post-chiamata. Puoi fare un ulteriore passo avanti con una soluzione di Speech Analytics in tempo reale.
La soluzione Speech Analytics in tempo reale di Xdroid
McKinsey & Co. ha sottolineato che solo “il 37% delle organizzazioni ritiene di utilizzare in modo efficace l’analisi avanzata per ottenere valore”. Per distinguerti nel tuo settore, sfrutta le informazioni sui clienti in tempo reale. Migliora le interazioni con i clienti con soluzioni di Speech Analytics in tempo reale.
Nel 2021, Xdroid ha introdotto l’innovativo strumento di Real-Time SpeechAnalytics, AgentAssist. Basandosi sulla soluzione offline VoiceAnalytics di Xdroid, AgentAssist opera in tempo reale. Mentre gli agenti conversano con i clienti, possono immediatamente analizzare la conversazione, comprendere il sentiment e agire immediatamente per migliorare l’esperienza del cliente.
Le funzionalità principali di AgentAssist che alleggeriscono i compiti degli agenti includono:
- Speech-to-text (trascrizione) in tempo reale.
- Prompt istantanei, popup e rilevamento del sentiment.
- Controlli di conformità e KPI in tempo reale.
- Monitoraggio delle chiamate in tempo reale e riepiloghi automatizzati delle chiamate.
Utilizzando AgentAssist, gli agenti possono navigare senza problemi nelle interazioni con i clienti. Possono visualizzare dettagli pertinenti come gli ID case, monitorare la loro aderenza ai KPI e alla conformità e ricevere avvisi per le azioni mancate. Inoltre, lo strumento fornisce indicazioni per gestire situazioni uniche, individua opportunità di cross-selling o upselling e semplifica i ruoli degli agenti, migliorando la loro esperienza lavorativa.
AgentAssist è fondamentale anche per il supporto degli agenti. Avvisa i manager quando un cliente diventa ostile, consentendo un intervento tempestivo pur mantenendo il rispetto. Si tratta di una risorsa inestimabile per la formazione: individua le aree che necessitano di affinare e personalizzare le iniziative di formazione, migliorando la soddisfazione e la motivazione degli agenti. Considerati gli elevati tassi di turnover del settore, AgentAssist semplifica il processo di onboarding. I supervisori possono stare tranquilli sapendo che lo strumento li avviserà di eventuali problemi.
Inoltre, AgentAssist promuove l’adattabilità sul posto di lavoro, facilitando il lavoro a distanza. I supervisori possono sintonizzarsi sulle chiamate in tempo reale, guidando gli agenti attraverso la chat e intervenendo quando necessario.
In conclusione, AgentAssist rimodella il modo in cui gli agenti gestiscono le interazioni con i clienti. Funziona come un assistente in tempo reale, offrendo:
- Azioni rapide e interventi tempestivi.
- Esperienze cliente e risoluzione alla prima chiamata migliorate.
- Durata delle chiamate ridotta e upselling migliorato.
- Maggiore fidelizzazione dei clienti ed efficienza operativa.
- Processi di onboarding e formazione semplificati.
- Elevato benessere degli agenti, con conseguente riduzione del turnover.
- Rispetto della conformità e dei KPI.
Case Study: il successo della soluzione Real-Time Speech Analytics
Il nostro cliente Capita, un’azienda leader nel BPO, ha recentemente lanciato Assisted Customers Conversations (ACC), un servizio completo che aumenta le conversazioni tra i clienti e gli agenti. Questo servizio è basato esclusivamente su Real-Time AgentAssist e Offline VoiceAnalytics di Xdroid.
Il nostro cliente desiderava una soluzione che trasformasse l’analisi in insight, suggerimenti e raccomandazioni che avrebbero consentito ai team del call center di fornire assistenza e servizi personalizzati a ogni cliente. Real-Time AgentAssist era la soluzione perfetta per loro.
Il loro obiettivo principale era verificare con quale precisione la soluzione potesse monitorare le chiamate in tempo reale, fornire indicazioni durante la chiamata quando richiesto e automatizzare il controllo della qualità post-chiamata. Inoltre, volevano verificare come la soluzione regola e verifica il rispetto delle conformità e dei KPI per ridurre ulteriormente il tempo medio di gestione.
La soluzione ha prodotto risultati rapidi per i clienti e gli agenti, in particolare in termini di efficienza operativa, riduzione del tasso di abbandono, miglioramento della conformità, identificazione delle vulnerabilità e soddisfazione degli agenti. Aveva tutto ciò di cui avevano bisogno per offrire ai clienti un’esperienza e un servizio di altissimo livello, supportando al tempo stesso l’esperienza degli agenti. La soluzione ha dimostrato la sua capacità a Capita e ha superato i test a pieni voti.
Nei primi mesi di attività, AgentAssist ha aiutato gli agenti a raggiungere gli obiettivi di riduzione del tempo medio di gestione attraverso indicazioni durante le chiamate e strumenti di riepilogo automatizzati. Per la maggior parte degli agenti, il rispetto dei KPI e la conformità agli standard di settore e alle pratiche sulla privacy sono migliorati del 25%.
Le soluzioni in tempo reale e offline insieme costituiscono una coppia potente. Gli insight in tempo reale e l’analisi post-call mettono in luce tutte le problematiche che possono essere migliorate. Sia gli agenti che i responsabili della qualità hanno apprezzato la guida e l’assistenza fornite dalla soluzione.
Capita ha anche intervistato decine di agenti per le loro revisioni interne della tecnologia. Gli agenti si sono sentiti veramente più responsabilizzati e hanno lodato le loro capacità di autoapprendimento. Uno degli agenti di Capita dice:
“Mi ha supportato moltissimo. Il mio AHT è migliorato e anche la mia qualità è migliorata, così come il mio punteggio NPS”.
Ancora un altro agente ha osservato,
“ACC ha un potenziale enorme e sarà davvero il migliore amico dell’agente durante la risposta alle chiamate”.
Caroline Thomas, che guida l’implementazione dell’ACC presso Capita, ha affermato:
“Ora abbiamo implementato la soluzione ACC basata su Xdroid per un numero di agenti a 4 cifre e siamo entusiasti del feedback che riceviamo dai nostri clienti, dai team operativi e, soprattutto, dai nostri agenti.”
Capita può sfruttare in modo efficace le interazioni vocali con AgentAssist. La soluzione ha dato un impulso non solo ai livelli di soddisfazione dei clienti, ma ha anche migliorato l’esperienza degli agenti con aumenti significativi dell’efficienza operativa e del potenziale di guadagno.
Usa AgentAssist
I numeri sopra menzionati, le testimonianze e la soluzione stessa costituiscono un ottimo esempio del motivo per cui il tuo contact center ha bisogno di Real-time Agent Assist di Xdroid. Quindi non perdere l’opportunità di trasformare il tuo contact center.
Richiedi una demo qui e sperimenta la potenza dell’intelligenza artificiale in tempo reale con Agent Assist di Xdroid.
