I call center sono la spina dorsale di molti settori e forniscono ogni giorno servizio clienti e supporto a milioni di persone. Tuttavia, nel settore, vi è una crescente preoccupazione per la mancanza di importanza attribuita alla formazione e allo sviluppo degli agenti nei call center. Il problema è duplice: non solo gli agenti non sono adeguatamente formati per gestire le diverse esigenze dei clienti, ma le aziende non si concentrano nemmeno nel far sentire responsabilizzati i propri dipendenti. Ciò ha portato ad un calo della soddisfazione dei clienti e ad una diminuzione della qualità del servizio fornito dai call center.
Uno dei problemi principali è la mancanza di standardizzazione nel call center. Ogni centro ha il proprio programma di formazione, che spesso consiste in una breve sessione di orientamento seguita da un periodo di affiancamento da parte di un agente più esperto. Questo approccio, sebbene efficace, non fornisce agli agenti le competenze necessarie per gestire le complesse problematiche dei clienti. Inoltre, la mancanza di formazione e supporto continui significa che gli agenti sono lasciati a se stessi per quanto riguarda la risoluzione dei problemi. Ciò può provocare molta frustrazione sia per gli agenti che per i clienti, poiché i problemi richiedono più tempo per essere risolti e potrebbero non essere risolti in modo soddisfacente per il cliente.
Un altro problema è l’elevato tasso di turnover tra gli agenti dei call center. Molti agenti vedono il lavoro come una posizione temporanea e non vedono un futuro nel settore. Ciò significa che i call center formano costantemente nuovi agenti, il che richiede tempo e denaro. Secondo la ricerca di Mckinsey, l’assunzione di nuovi agenti presso il contact center costa dai 10.000 ai 20.000 dollari per formazione, reclutamento e perdite di produttività durante l’avvio. Significa anche che mancano agenti esperti disponibili per gestire questioni più complesse.
Per affrontare questi problemi, le aziende devono investire maggiormente nella formazione e nello sviluppo dei propri agenti.
Implementando una soluzione di Speech Analytics, i contact center potrebbero affrontare tutti i problemi sopra menzionati. Formulando programmi di formazione standardizzati e offrendo supporto continuo e opportunità di sviluppo, migliorano la qualità del servizio fornito ai clienti e creano un ambiente di lavoro più positivo per i loro agenti.
In che modo Speech Analytics facilita la formazione e lo sviluppo degli agenti
Una soluzione di Speech Analytics può essere uno strumento potente per rispondere alla necessità di una maggiore formazione per gli agenti dei call center. Il software Speech Analytics utilizza algoritmi di apprendimento automatico per analizzare e trascrivere le interazioni dei clienti offline e in tempo reale, fornendo agli agenti informazioni preziose e feedback sulle loro prestazioni.
Le soluzioni di Xdroid possono identificare problemi comuni e aree di miglioramento tra gli agenti dei call center, consentendo ai manager di implementare programmi di formazione mirati per affrontare tali problemi specifici. Attraverso il monitoraggio del tono e del sentiment delle interazioni con i clienti, la soluzione di Xdroid fornisce agli agenti un feedback in tempo reale sulle loro capacità di comunicazione, aiutandoli a migliorare le prestazioni e la fiducia nella gestione delle interazioni difficili con i clienti. Oltre a fornire preziose informazioni sulle prestazioni degli agenti, le soluzioni Xdroid possono aiutare i call center a ridurre i costi associati alla formazione e allo sviluppo degli agenti e al turnover dei dipendenti. Inoltre, identificando le aree di miglioramento e fornendo feedback e formazione mirati, la soluzione può migliorare le prestazioni degli agenti e la soddisfazione lavorativa, portando a una riduzione del turnover e dei costi associati all’assunzione e alla formazione di nuovi dipendenti.
VoiceAnalytics di Xdroid può facilitare l’implementazione di programmi di formazione standardizzati. I programmi possono coprire una vasta gamma di argomenti, dalle competenze del servizio clienti alle tecniche di risoluzione dei problemi. Gli agenti possono continuare la formazione e cercare supporto anche dopo i programmi introduttivi per assicurarsi che siano aggiornati con le ultime tecnologie e tendenze del settore.
Inoltre, i call center possono concentrarsi sul mantenimento di agenti esperti offrendo opportunità di avanzamento di carriera e sviluppo personale. Ciò include programmi di formazione personalizzati all’interno dei moduli standard, aiutando gli agenti a sviluppare nuove competenze e a passare a posizioni di livello superiore all’interno dell’azienda in un tempo ridotto.
VoiceAnalytics è anche un ottimo strumento per la gestione della qualità e delle prestazioni. Può identificare problemi comuni e aree di miglioramento tra gli agenti dei call center. Ad esempio, se il software rileva che gli agenti sono spesso alle prese con un tipo specifico di richiesta del cliente come problemi di rimborso, i manager possono implementare programmi di formazione mirati per affrontare quel particolare problema.
Un’altra caratteristica interessante dell’analisi vocale è che può fornire ad agenti e manager un’indicazione del tono e del sentimento delle interazioni con i clienti. Questa analisi evidenzia le chiamate con clienti arrabbiati o insoddisfatti. Manager e supervisori possono quindi studiare queste chiamate per identificare i problemi e lavorare per risolverli. Con una soluzione di Speech Analytics in tempo reale, gli agenti hanno anche accesso a consigli in tempo reale e, se necessario, al supporto via chat da parte dei loro manager per affrontare situazioni difficili. Ciò può essere particolarmente utile per gli agenti che sono nuovi al lavoro o che non sono sicuri delle proprie capacità di gestire interazioni difficili con i clienti.
I gestori dei contact center possono anche accedere a report e analisi con preziose informazioni sulle prestazioni di ciascuno dei loro agenti, consentendo loro di identificare gli agenti con le migliori prestazioni e le aree in cui potrebbe essere necessaria una formazione aggiuntiva. Ciò può contribuire a migliorare la qualità complessiva del servizio fornito dal call center e ad aumentare la soddisfazione del cliente.
Nel complesso, la soluzione può rivelarsi estremamente conveniente ed efficiente in termini di tempo. I contact center possono ridurre i costi e gli sforzi di formazione di nuovi agenti. Identificando le aree di miglioramento e fornendo agli agenti formazione e feedback mirati, i call center possono migliorare le prestazioni degli agenti e la soddisfazione sul lavoro, riducendo il turnover dei dipendenti e i costi associati all’assunzione e alla formazione di nuovi dipendenti. Tutti questi fattori contribuiscono in definitiva a fornire una buona esperienza al cliente e a mantenerne la fedeltà. I clienti hanno assistito a un significativo aumento dei loro nuovi agenti e alla riduzione dei costi di coaching e guida, con conseguente ritorno sull’investimento.
