Come gestire volumi elevati di chiamate
Uno dei principali problemi che i call center devono affrontare è la saturazione delle linee telefoniche, ovvero un volume elevato di chiamate, soprattutto nelle ore di punta. I tempi di attesa per parlare con un agente possono essere molto lunghi, il che può essere frustrante per i clienti e avere un impatto negativo sull’NPS. Quando finalmente i clienti rispondono alla chiamata, sono impazienti e talvolta arrabbiati. Se l’attesa è troppo lunga, addirittura abbandonano la chiamata.
Questa è una situazione davvero negativa perché può portare alla perdita di potenziali clienti e ad una diminuzione della soddisfazione dei clienti esistenti. Ecco perché la velocità e la coerenza sono molto importanti. Il punto di riferimento globale per la velocità media di risposta in un call center è di 28 secondi e la durata media della chiamata è di 4 minuti. Per ottenere questa velocità e quindi ridurre la saturazione delle linee suggeriamo tre passaggi da seguire.
- Aumentare la produttività
La prima soluzione è aumentare la produttività del call center. Per ridurre la saturazione della linea è importante poter gestire più chiamate, per fare questo è necessario focalizzarsi sul tempo medio delle chiamate e renderle più brevi. Xdroid dispone di diversi strumenti di analisi per raggiungere questi obiettivi.
Innanzitutto, puoi monitorare la produttività identificando misure acustiche come silenzio, diafonia e musica, ovvero periodi di improduttività. Questo è il tempo che il cliente ha trascorso in attesa mentre era in chiamata con l’agente. Con questi fattori sarai in grado di identificare le chiamate meno produttive e analizzare le ragioni dell’improduttività.
Un altro elemento per aumentare la produttività del call center è la FCR (risoluzione della prima chiamata). Con Xdroid puoi identificare le chiamate con problemi che non vengono risolti alla prima chiamata. Queste chiamate possono essere classificate e utilizzate per identificare i problemi che necessitano di una soluzione più profonda ed efficace. In questo modo potrai risolvere i problemi più velocemente la prossima volta ed evitare chiamate ripetute. Se i clienti non devono richiamare per risolvere il loro problema, ci saranno meno chiamate e quindi meno saturazione telefonica.
- Comprendere le esigenze dei clienti
È importante garantire che l’aumento della produttività e la riduzione dei tempi di chiamata non influiscano sulla qualità del servizio clienti. Devi comprendere i tuoi clienti e identificare più facilmente le loro esigenze per preparare meglio i tuoi agenti alle chiamate dei clienti. Ciò contribuirà ulteriormente a ridurre il tempo medio di gestione delle chiamate.
Per comprendere meglio le esigenze del cliente è necessario essere in grado di analizzare cosa sta realmente accadendo durante la chiamata. Xdroid permette di analizzare le chiamate su cosa sta realmente accadendo durante la chiamata, è possibile individuare parole chiave e situazioni particolari per conoscere meglio le esigenze dei clienti.
Uno strumento di Speech Analytics come VoiceAnalytics di Xdroid può anche aiutarti ad analizzare le emozioni e i sentimenti dei clienti per comprenderli meglio e sarai in grado di identificare le esperienze negative. Con Xdroid puoi anche stabilire l’NPS di ogni chiamata, che corrisponde alla soddisfazione e alla fedeltà del cliente e al rischio di abbandono. Sarà poi possibile collegare l’NPS allo scopo della chiamata per capire meglio come soddisfare il cliente.
- Anticipare le esigenze dei clienti
Un’altra soluzione possibile e più quantificabile è prevedere il numero di chiamate per evitare la saturazione delle chiamate. Infatti, è importante essere in grado di adeguare il numero degli agenti per garantire che vi sia personale sufficiente per soddisfare la domanda di elevati volumi di chiamate, soprattutto nelle ore di punta.
Per fare ciò, è possibile analizzare le tendenze storiche e prevedere i picchi di chiamate per pianificare in anticipo e adeguare i livelli di personale. VoiceAnalytics può supportare i tuoi agenti e manager con informazioni preziose e contribuire a creare un sistema efficiente per la gestione delle risorse.
La soluzione in tempo reale di Xdroid AgentAssist può anche facilitare questo tipo di gestione da remoto con funzionalità come consigli in tempo reale e chat nel sistema in cui i manager possono supervisionare le chiamate in tempo reale e intervenire per guidare gli agenti come e quando ne hanno bisogno. I supervisori possono accedere a una panoramica dettagliata delle prestazioni degli agenti dei diversi gruppi e dipartimenti, se soddisfano tutti i loro KPI e si conformano ai requisiti normativi come GDPR o PCI.
Come accennato in precedenza, possono ottenere rapporti su quale agente/dipartimento ha l’AHT migliore o peggiore, FCR alto o basso, confrontare chiamate e agenti diversi e persino studiare singolarmente le chiamate problematiche per identificare i problemi che contribuiscono alla saturazione delle chiamate. Il monitoraggio delle prestazioni degli agenti in questo modo offre a manager e supervisori informazioni dettagliate su quali agenti funzionano bene sotto pressione e quali agenti devono lavorare per diventare più efficienti. Sulla base di queste conoscenze è possibile costruire programmi di formazione specializzati per individuare le aree che necessitano di miglioramento. Il management può quindi prendere decisioni basate sui dati per allocare le risorse e spostare gli agenti per dare il meglio di sé per i clienti.
Conclusione: affronta facilmente volumi di chiamate elevati
Esistono diverse misure che i call center possono adottare per evitare la saturazione delle chiamate e di conseguenza mantenere tempi di attesa accettabili per i clienti e garantire un’elevata qualità del servizio. Strumenti di Speech analytics come
