{"id":16581,"date":"2020-10-27T09:41:55","date_gmt":"2020-10-27T09:41:55","guid":{"rendered":"https:\/\/xdroid.com\/non-categorizzato\/limpatto-del-lavoro-in-remoto-sullindustria-dei-contact-center\/"},"modified":"2023-10-19T15:17:37","modified_gmt":"2023-10-19T15:17:37","slug":"limpatto-del-lavoro-in-remoto-sullindustria-dei-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/xdroid.com\/it\/articoli\/limpatto-del-lavoro-in-remoto-sullindustria-dei-contact-center\/","title":{"rendered":"L\u2019impatto del lavoro in remoto sull\u2019industria dei Contact Center"},"content":{"rendered":"\r\n

Punto di vista dei leader del settore<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

Diversi modi per adattarsi alla transizione<\/span><\/strong><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

Pooja Meswani,<\/strong> direttore CX di Deloitte India, spiega le sfide che i contact center indiani devono affrontare quando passano tutte le loro attivit\u00e0 a un formato di lavoro da casa. L\u2019India \u00e8 nota per avere alcuni dei pi\u00f9 grandi contact center del mondo, e quasi tutti operavano da uffici fisici prima dell\u2019epidemia di Covid-19. Le aziende hanno dovuto letteralmente prendere i desktop dall\u2019ufficio e portarli a casa degli agenti. Hanno dovuto installare le misure preventive necessarie per proteggere l\u2019infrastruttura di rete e garantire la sicurezza dei dati dei clienti. Le aziende hanno dovuto investire in infrastrutture e hardware migliori, come le cuffie che eliminano il rumore, per superare sfide come le dimensioni delle case degli agenti e la mancanza di privacy, poich\u00e9 il rumore di fondo ha un impatto sulla qualit\u00e0 delle chiamate.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Alla Continuum Global Solutions, gli agenti avevano gi\u00e0 i mezzi per lavorare in remoto. Questo si \u00e8 rivelato vantaggioso quando la pandemia ha costretto i contact center a passare completamente a un contact center basato su casa, dice Peter Brouwer<\/strong>, direttore vendite EMEA di Continuum Global Solutions. Anche se Continuum Global Solutions ha esperienza con il concetto di lavoro da casa, fare questa transizione su larga scala ha causato delle sfide.

Data la quantit\u00e0 di persone che dovevano essere impiegate da casa, hanno collaborato con uno dei loro maggiori clienti, che ha fornito loro soluzioni desktop per tutti i loro agenti.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Capita, il pi\u00f9 grande outsourcer del Regno Unito, ha trasferito con successo 25.000 agenti nel formato di lavoro da casa in Europa, Regno Unito, Sud Africa e India. Alan Linter<\/strong>, direttore dell\u2019innovazione per Capita, spiega che la sfida per l\u2019azienda era piuttosto l\u2019accelerazione della trasformazione digitale che doveva essere completata, qualcosa che aveva un impatto considerevole su tutti i loro canali di contatto e sulle interazioni con i clienti.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Il Data Cosultant Andy Moorhouse<\/strong>, CEO e fondatore di Alytical, ci ha parlato della ripercussione che questo modo di lavorare ha avuto sui team di vendita outbound. Il rendimento \u00e8 calato a causa della mancanza di cameratismo e cooperazione che caratterizza molto questo tipo di team. La natura del lavoro a distanza rende difficili da mantenere le sessioni motivazionali del mattino, lo spirito di squadra e le celebrazioni collettive.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Tenersi stretti i propri agenti<\/span><\/strong><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

Questi sono tempi emotivamente e mentalmente difficili, il lavoro a domicilio rappresenta un cambiamento massiccio sia per i supervisori che per gli agenti, che ha sia lati positivi che negativi. Da un lato, lavorare da casa ha molti vantaggi. Il tempo e i costi di viaggio sono completamente tagliati. \u00c8 pi\u00f9 facile permettere agli agenti di avere un orario flessibile con turni separati, bilanciando il lavoro e la vita privata. D\u2019altra parte, tutti i contatti faccia a faccia scompaiono, niente pi\u00f9 pause caff\u00e8, niente pi\u00f9 chiacchiere con i colleghi, e meno supporto da parte dei supervisori quando si affrontano chiamate problematiche. Diventa pi\u00f9 difficile per i responsabili della qualit\u00e0 monitorare le prestazioni degli agenti e la qualit\u00e0 del servizio.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Durante questi periodi, lo stato emotivo delle persone rende le interazioni agente-cliente pi\u00f9 stressanti ed emotive; quindi \u00e8 fondamentale fornire agli agenti il supporto adeguato nell\u2019ambiente remoto se vogliamo garantire il loro benessere.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Un modo eccellente per farlo \u00e8 attraverso la tecnologia di analisi vocale in tempo reale di Xdroid, che monitora e analizza le chiamate in tempo reale per dare agli agenti un feedback immediato, identificando la migliore soluzione a una domanda in arrivo. Questa tecnologia fornisce loro un supporto diretto in chiamata e permette ai loro supervisori di seguire le chiamate in diretta e guidarli via chat. Inoltre, il sistema pu\u00f2 identificare le chiamate molto problematiche e notificare automaticamente ai supervisori di intervenire se necessario. Queste tecnologie aiutano i contact center a proteggere e sostenere i loro agenti mentre forniscono un eccellente servizio clienti.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Quando si parla di motivazione degli agenti e di mantenere il senso di connessione con l\u2019azienda, alcuni contact center hanno stabilito brevi incontri virtuali, dove il personale condivide un caff\u00e8 e una chiacchierata. Questo aiuta a mantenere vivo il cameratismo in ufficio, ed \u00e8 un modo alternativo per incorporare questi piccoli ma speciali momenti in ufficio che gli agenti potrebbero perdere.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Senza dubbio, l\u2019homeworking \u00e8 stato un ostacolo per i manager della qualit\u00e0 dei contact center. La dispersione geografica degli agenti rende ancora pi\u00f9 difficile per i responsabili della qualit\u00e0 sapere cosa sta succedendo durante ogni conversazione con i clienti, cos\u00ec come monitorare le prestazioni degli agenti. Alcuni contact center hanno affrontato questa sfida inviando i supervisori a casa dei loro agenti per avere interazioni faccia a faccia in cui i supervisori possono chiarire le domande degli agenti e parlare delle loro prestazioni KPI. Altri contact center hanno optato per un\u2019alternativa pi\u00f9 efficiente, che utilizza la tecnologia Voice Analytics per il controllo della qualit\u00e0 a distanza e automatizzato. Questa tecnologia funziona come un meccanismo di comunicazione parallelo tra supervisori, capi reparto e agenti di prima linea.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Le soluzioni di Voice Analytics erano gi\u00e0 utilizzate da alcuni contact center in ufficio per la gestione della qualit\u00e0, in quanto \u00e8 in grado di analizzare il 100% di tutte le chiamate e mostrare ai responsabili della qualit\u00e0 solo le chiamate che necessitano di attenzione. Grazie a questo, il tempo prezioso dei manager viene liberato per concentrarsi su questioni pi\u00f9 importanti piuttosto che ascoltare manualmente le chiamate casuali.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Andy Moorhouse <\/strong>talks about the importance of integrating Csat scores with speech analytics measures. Andy Moorhouse parla dell\u2019importanza di integrare i punteggi Csat con le misure di speech analytics. Se la performance viene misurata in base al raggiungimento di metriche specifiche, sapere cosa fanno i top performer per guidare i punteggi Csat permetter\u00e0 ai coach di condividere le migliori pratiche e rafforzare quel comportamento specifico nel loro coaching.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Il futuro: Trasformazione digitale dei Contact Center<\/span><\/strong><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

Gli innumerevoli cambiamenti che questa pandemia ha portato sono qui per restare. Pooja Meswani<\/strong> di Deloitte dice che \u201cmolte aziende vogliono rendere il lavoro da casa degli agenti una realt\u00e0 permanente\u201d. Mentre Peter Brouwer<\/strong> di Continuum Global Solutions pensa che diventer\u00e0 invece un modello ibrido di agenti che lavorano da casa e da ufficio. In questo modo, i benefici dell\u2019homeworking sono conservati senza perdere le fondamentali interazioni faccia a faccia. Non importa come si svilupper\u00e0 il futuro, una cosa \u00e8 certa: la trasformazione digitale continuer\u00e0 ad essere essenziale per le operazioni del contact center.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Le aziende hanno fatto un salto considerevole in termini di trasformazione digitale durante quest\u2019ultimo anno; l\u2019innovazione ad un ritmo che avrebbe richiesto anni in una situazione normale viene ora fatta durante la notte. Come riferisce Alan Linter<\/strong> di Capita, la sfida futura sar\u00e0 quella di mantenere la cultura dell\u2019innovazione; la velocit\u00e0 e la crescita della trasformazione sono derivate dalla pressione e dalle sfide che le aziende hanno dovuto superare in un periodo cos\u00ec breve. Sar\u00e0 una sfida rendere questo un modo di lavorare sostenibile senza perdere la mentalit\u00e0 innovativa.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

L\u2019automazione intelligente dei processi \u00e8 un altro importante argomento che i centri di contatto dovrebbero cercare in futuro. L\u2019automazione intelligente consiste nell\u2019identificare le giuste ragioni per l\u2019automazione e selezionare attentamente quanto automatizzare, dando sempre ai clienti il tempo di imparare cosa \u00e8 stato cambiato per evitare un impatto negativo sul loro viaggio o esperienza del cliente. E infine, ma non meno importante, l\u2019intelligenza artificiale. L\u2019impatto positivo che l\u2019intelligenza artificiale pu\u00f2 avere sui centri di contatto \u00e8 enorme; la fusione del \u201cmeglio di\u201d degli umani e dell\u2019AI pu\u00f2 fornire il miglior risultato per ogni conversazione. Alan Linter<\/strong> l\u2019ha chiamato \u201cl\u2019ibrido AI e umano\u201d, per aumentare le prestazioni del contact center e i livelli di servizio. Qualunque sia la sua forma, che si tratti di AI sotto forma di analisi vocale, chatbot per i canali digitali o routing automatico delle chiamate, questa tecnologia \u00e8 qui per restare.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Abbiamo trovato tre ingredienti chiave quando ci immergiamo nella trasformazione digitale dei contact center: dati, automazione e intelligenza artificiale. Viviamo in un\u2019era di dati, e i contact center devono essere dinamici per avere successo. Sono stati fatti passi significativi e le aziende hanno iniziato a sbloccare il valore dei dati, ma c\u2019\u00e8 ancora molta strada da fare per catturare il suo pieno potenziale.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

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https:\/\/vimeo.com\/480292225<\/div>\r\n<\/figure>\r\n\r\n\r\n\r\n
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Guarda l’intera serie di interviste.<\/a><\/div>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n\r\n

Download l\u2019articolo in pdf<\/a><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\"Impatto<\/figure>\r\n\r\n\r\n\r\n

Di pi\u00f9 su Xdroid VoiceAnalytics<\/a><\/p>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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