Punto di vista dei leader del settore
Diversi modi per adattarsi alla transizione
Pooja Meswani, direttore CX di Deloitte India, spiega le sfide che i contact center indiani devono affrontare quando passano tutte le loro attività a un formato di lavoro da casa. L’India è nota per avere alcuni dei più grandi contact center del mondo, e quasi tutti operavano da uffici fisici prima dell’epidemia di Covid-19. Le aziende hanno dovuto letteralmente prendere i desktop dall’ufficio e portarli a casa degli agenti. Hanno dovuto installare le misure preventive necessarie per proteggere l’infrastruttura di rete e garantire la sicurezza dei dati dei clienti. Le aziende hanno dovuto investire in infrastrutture e hardware migliori, come le cuffie che eliminano il rumore, per superare sfide come le dimensioni delle case degli agenti e la mancanza di privacy, poiché il rumore di fondo ha un impatto sulla qualità delle chiamate.
Alla Continuum Global Solutions, gli agenti avevano già i mezzi per lavorare in remoto. Questo si è rivelato vantaggioso quando la pandemia ha costretto i contact center a passare completamente a un contact center basato su casa, dice Peter Brouwer, direttore vendite EMEA di Continuum Global Solutions. Anche se Continuum Global Solutions ha esperienza con il concetto di lavoro da casa, fare questa transizione su larga scala ha causato delle sfide.
Data la quantità di persone che dovevano essere impiegate da casa, hanno collaborato con uno dei loro maggiori clienti, che ha fornito loro soluzioni desktop per tutti i loro agenti.
Capita, il più grande outsourcer del Regno Unito, ha trasferito con successo 25.000 agenti nel formato di lavoro da casa in Europa, Regno Unito, Sud Africa e India. Alan Linter, direttore dell’innovazione per Capita, spiega che la sfida per l’azienda era piuttosto l’accelerazione della trasformazione digitale che doveva essere completata, qualcosa che aveva un impatto considerevole su tutti i loro canali di contatto e sulle interazioni con i clienti.
Il Data Cosultant Andy Moorhouse, CEO e fondatore di Alytical, ci ha parlato della ripercussione che questo modo di lavorare ha avuto sui team di vendita outbound. Il rendimento è calato a causa della mancanza di cameratismo e cooperazione che caratterizza molto questo tipo di team. La natura del lavoro a distanza rende difficili da mantenere le sessioni motivazionali del mattino, lo spirito di squadra e le celebrazioni collettive.
Tenersi stretti i propri agenti
Questi sono tempi emotivamente e mentalmente difficili, il lavoro a domicilio rappresenta un cambiamento massiccio sia per i supervisori che per gli agenti, che ha sia lati positivi che negativi. Da un lato, lavorare da casa ha molti vantaggi. Il tempo e i costi di viaggio sono completamente tagliati. È più facile permettere agli agenti di avere un orario flessibile con turni separati, bilanciando il lavoro e la vita privata. D’altra parte, tutti i contatti faccia a faccia scompaiono, niente più pause caffè, niente più chiacchiere con i colleghi, e meno supporto da parte dei supervisori quando si affrontano chiamate problematiche. Diventa più difficile per i responsabili della qualità monitorare le prestazioni degli agenti e la qualità del servizio.
Durante questi periodi, lo stato emotivo delle persone rende le interazioni agente-cliente più stressanti ed emotive; quindi è fondamentale fornire agli agenti il supporto adeguato nell’ambiente remoto se vogliamo garantire il loro benessere.
Un modo eccellente per farlo è attraverso la tecnologia di analisi vocale in tempo reale di Xdroid, che monitora e analizza le chiamate in tempo reale per dare agli agenti un feedback immediato, identificando la migliore soluzione a una domanda in arrivo. Questa tecnologia fornisce loro un supporto diretto in chiamata e permette ai loro supervisori di seguire le chiamate in diretta e guidarli via chat. Inoltre, il sistema può identificare le chiamate molto problematiche e notificare automaticamente ai supervisori di intervenire se necessario. Queste tecnologie aiutano i contact center a proteggere e sostenere i loro agenti mentre forniscono un eccellente servizio clienti.
Quando si parla di motivazione degli agenti e di mantenere il senso di connessione con l’azienda, alcuni contact center hanno stabilito brevi incontri virtuali, dove il personale condivide un caffè e una chiacchierata. Questo aiuta a mantenere vivo il cameratismo in ufficio, ed è un modo alternativo per incorporare questi piccoli ma speciali momenti in ufficio che gli agenti potrebbero perdere.
Senza dubbio, l’homeworking è stato un ostacolo per i manager della qualità dei contact center. La dispersione geografica degli agenti rende ancora più difficile per i responsabili della qualità sapere cosa sta succedendo durante ogni conversazione con i clienti, così come monitorare le prestazioni degli agenti. Alcuni contact center hanno affrontato questa sfida inviando i supervisori a casa dei loro agenti per avere interazioni faccia a faccia in cui i supervisori possono chiarire le domande degli agenti e parlare delle loro prestazioni KPI. Altri contact center hanno optato per un’alternativa più efficiente, che utilizza la tecnologia Voice Analytics per il controllo della qualità a distanza e automatizzato. Questa tecnologia funziona come un meccanismo di comunicazione parallelo tra supervisori, capi reparto e agenti di prima linea.
Le soluzioni di Voice Analytics erano già utilizzate da alcuni contact center in ufficio per la gestione della qualità, in quanto è in grado di analizzare il 100% di tutte le chiamate e mostrare ai responsabili della qualità solo le chiamate che necessitano di attenzione. Grazie a questo, il tempo prezioso dei manager viene liberato per concentrarsi su questioni più importanti piuttosto che ascoltare manualmente le chiamate casuali.
Andy Moorhouse talks about the importance of integrating Csat scores with speech analytics measures. Andy Moorhouse parla dell’importanza di integrare i punteggi Csat con le misure di speech analytics. Se la performance viene misurata in base al raggiungimento di metriche specifiche, sapere cosa fanno i top performer per guidare i punteggi Csat permetterà ai coach di condividere le migliori pratiche e rafforzare quel comportamento specifico nel loro coaching.
Il futuro: Trasformazione digitale dei Contact Center
Gli innumerevoli cambiamenti che questa pandemia ha portato sono qui per restare. Pooja Meswani di Deloitte dice che “molte aziende vogliono rendere il lavoro da casa degli agenti una realtà permanente”. Mentre Peter Brouwer di Continuum Global Solutions pensa che diventerà invece un modello ibrido di agenti che lavorano da casa e da ufficio. In questo modo, i benefici dell’homeworking sono conservati senza perdere le fondamentali interazioni faccia a faccia. Non importa come si svilupperà il futuro, una cosa è certa: la trasformazione digitale continuerà ad essere essenziale per le operazioni del contact center.
Le aziende hanno fatto un salto considerevole in termini di trasformazione digitale durante quest’ultimo anno; l’innovazione ad un ritmo che avrebbe richiesto anni in una situazione normale viene ora fatta durante la notte. Come riferisce Alan Linter di Capita, la sfida futura sarà quella di mantenere la cultura dell’innovazione; la velocità e la crescita della trasformazione sono derivate dalla pressione e dalle sfide che le aziende hanno dovuto superare in un periodo così breve. Sarà una sfida rendere questo un modo di lavorare sostenibile senza perdere la mentalità innovativa.
L’automazione intelligente dei processi è un altro importante argomento che i centri di contatto dovrebbero cercare in futuro. L’automazione intelligente consiste nell’identificare le giuste ragioni per l’automazione e selezionare attentamente quanto automatizzare, dando sempre ai clienti il tempo di imparare cosa è stato cambiato per evitare un impatto negativo sul loro viaggio o esperienza del cliente. E infine, ma non meno importante, l’intelligenza artificiale. L’impatto positivo che l’intelligenza artificiale può avere sui centri di contatto è enorme; la fusione del “meglio di” degli umani e dell’AI può fornire il miglior risultato per ogni conversazione. Alan Linter l’ha chiamato “l’ibrido AI e umano”, per aumentare le prestazioni del contact center e i livelli di servizio. Qualunque sia la sua forma, che si tratti di AI sotto forma di analisi vocale, chatbot per i canali digitali o routing automatico delle chiamate, questa tecnologia è qui per restare.
Abbiamo trovato tre ingredienti chiave quando ci immergiamo nella trasformazione digitale dei contact center: dati, automazione e intelligenza artificiale. Viviamo in un’era di dati, e i contact center devono essere dinamici per avere successo. Sono stati fatti passi significativi e le aziende hanno iniziato a sbloccare il valore dei dati, ma c’è ancora molta strada da fare per catturare il suo pieno potenziale.
