Sintesi
RDW, l’autorità olandese per i veicoli, ha collaborato con Xdroid e Frontline Solutions per migliorare la categorizzazione delle chiamate e automatizzare il monitoraggio della qualità, garantendo al contempo la piena conformità alle normative olandesi. Grazie a VoiceAnalytics e al monitoraggio della qualità automatizzato (AQM) di Xdroid, RDW ha ottenuto una visione più chiara delle problematiche degli utenti e ha iniziato ad automatizzare alcune parti del processo di monitoraggio della qualità. Le soluzioni di Xdroid stanno già migliorando la qualità del servizio e l’efficienza operativa di RDW.
Chi è RDW
RDW è l’autorità olandese per i veicoli, responsabile di una vasta gamma di servizi per i cittadini relativi alle immatricolazioni, ispezioni e altre attività correlate. Con milioni di interazioni con i cittadini, RDW aveva bisogno di una soluzione per categorizzare efficacemente le chiamate, automatizzare alcune parti del monitoraggio della qualità e garantire la conformità alle normative sulla privacy dei dati.
Le Sfide
RDW ha affrontato diverse sfide operative:
- Categorizzazione delle chiamate: RDW aveva bisogno di un sistema migliore per comprendere le motivazioni delle chiamate, con l’obiettivo di migliorare comunicazioni scritte e piattaforme digitali.
- Automatizzazione del monitoraggio della qualità: Il processo era fortemente manuale e richiedeva molte risorse.
- Conformità PCI: RDW doveva garantire la protezione dei dati sensibili, come i numeri di patente, pur mantenendo la capacità di analizzare i dati delle conversazioni.
La Soluzione di Xdroid
RDW ha scelto VoiceAnalytics e gli strumenti AQM di Xdroid, in collaborazione con Frontline Solutions, per affrontare queste sfide.
Categorizzazione delle chiamate con VoiceAnalytics
Grazie a VoiceAnalytics, RDW ha potuto creare categorie di interazione e definire termini chiave per comprendere le motivazioni delle chiamate. Ciò ha fornito chiarezza sui temi delle conversazioni, consentendo a RDW di migliorare lettere, servizi elettronici e il sito web. Monitorando continuamente i dati, RDW ha potuto verificare se i cambiamenti implementati avevano effetti positivi o negativi sul volume delle chiamate e sulle richieste dei cittadini.
“Il nostro lavoro con VoiceAnalytics di Xdroid ci ha fornito informazioni preziose sulle motivazioni dei cittadini nel contattarci. Questo ci ha permesso di agire rapidamente, adattando i nostri servizi e contenuti per migliorare l’esperienza degli utenti.”
Monitoraggio della Qualità Automatizzato (AQM)
RDW ha anche puntato ad automatizzare parte del processo di monitoraggio della qualità grazie alle funzionalità AQM di Xdroid. Il sistema è stato configurato per valutare automaticamente nove criteri chiave, offrendo una panoramica delle chiamate senza doverle analizzare manualmente. Con il successo del progetto pilota, RDW prevede di automatizzare completamente questo processo, riducendo il tempo e gli sforzi richiesti per il monitoraggio manuale.
“L’impegno di RDW per l’innovazione si allinea perfettamente con la missione di Xdroid. VoiceAnalytics è ricco di funzionalità basate sull’intelligenza artificiale che supportano l’AQM e aiutano le organizzazioni a semplificare le operazioni migliorando la qualità del servizio offerto.”
Garantire la Conformità PCI
La conformità ai dati era una priorità fondamentale per RDW. VoiceAnalytics di Xdroid è stato configurato per redigere automaticamente informazioni sensibili, come i numeri di patente, garantendo la conformità alle normative olandesi. Questa funzionalità consente a RDW di analizzare le conversazioni senza rischi di non conformità.
Il Ruolo delle Analisi Vocali nel Settore Pubblico
Le analisi vocali sono diventate uno strumento indispensabile per le organizzazioni del settore pubblico che cercano di migliorare i servizi ai cittadini riducendo i costi operativi. Secondo Gartner, l’implementazione di analisi vocali può ridurre i costi operativi e migliorare significativamente la soddisfazione del cliente, fornendo approfondimenti utili sui servizi offerti.
Risultati e Conclusioni
Dall’implementazione delle soluzioni Xdroid, RDW ha già registrato risultati promettenti. La categorizzazione delle chiamate ha fornito una comprensione più chiara delle richieste dei cittadini, mentre le funzionalità AQM hanno dimostrato l’efficacia dell’automatizzazione del monitoraggio della qualità.
Collaborando con Xdroid e Frontline Solutions, RDW ha migliorato la comprensione delle esigenze dei cittadini, automatizzato il monitoraggio della qualità e garantito la conformità normativa. Questo esempio dimostra come le analisi vocali possano migliorare significativamente l’efficienza operativa e la qualità del servizio nel settore pubblico.
“Siamo entusiasti di aver contribuito a questo percorso di trasformazione per RDW. Grazie alla tecnologia all’avanguardia di Xdroid, abbiamo supportato RDW nel fornire servizi più efficienti, conformi e centrati sui cittadini.”
Se la tua organizzazione del settore pubblico sta cercando di ottimizzare i servizi, automatizzare il monitoraggio della qualità e garantire la conformità, contatta Xdroid per una demo oggi stesso!
