Migliora il Servizio Clienti con VoiceAnalytics di Xdroid
Sintesi
Il London Borough of Barking & Dagenham (LBBD), che serve quasi 200.000 residenti nell’East London, ha cercato di migliorare l’efficienza e la qualità del proprio team di Customer Service, che gestisce oltre 300.000 chiamate all’anno. Grazie all’implementazione delle soluzioni di Speech Analytics di Xdroid, LBBD ha significativamente migliorato la qualità del servizio, il monitoraggio della qualità e il supporto ai residenti più vulnerabili.
Introduzione
Contesto del Cliente
Il consiglio comunale del LBBD serve una popolazione culturalmente diversificata di quasi 200.000 residenti. Il team di Customer Service offre supporto su temi quali abitazioni, finanze e problematiche generali, gestendo oltre 300.000 chiamate all’anno. Il consiglio segue la sua visione aziendale: “Un quartiere; una comunità; nessuno lasciato indietro.”
Le Sfide del Servizio Clienti
Il team di Customer Service, composto da 53 agenti, è passato recentemente da un modello di lavoro in ufficio a un setup completamente da remoto. In passato, il monitoraggio della qualità si basava su campionamenti manuali casuali delle chiamate, supportati da un servizio di trascrizione inadeguato.
“Cercavo un nuovo modo per condurre il monitoraggio della qualità,” racconta Sabina Onwuka, Responsabile del Customer Service. “Il vecchio metodo non mi forniva una visione completa delle performance del servizio o dei team.”
La transizione al lavoro da remoto ha anche reso più difficile monitorare le performance e il benessere degli agenti. Inoltre, LBBD voleva identificare e supportare meglio i residenti vulnerabili, molti dei quali affrontano barriere significative nell’accesso ai servizi a causa di vincoli fisici, finanziari e linguistici.
Obiettivi
- Migliorare il monitoraggio della qualità e le performance.
- Ottimizzare il supporto ai residenti vulnerabili.
- Snellire i processi di gestione delle chiamate.
- Garantire la conformità al GDPR e ad altre normative.
Indicatori Chiave di Performance (KPI):
- Accuratezza delle trascrizioni.
- Riduzione del tempo dedicato al campionamento manuale delle chiamate.
- Maggiore identificazione e supporto per i residenti vulnerabili.
- Miglioramento dei tassi di risoluzione al primo contatto.
La Soluzione
Approccio
LBBD ha scelto VoiceAnalytics di Xdroid per le sue capacità avanzate di cattura, trascrizione, punteggio e reportistica su tutte le chiamate annuali del contact center.
Collaborazione e Implementazione
Grazie alla partnership con Avoira, Xdroid è stato personalizzato per soddisfare le esigenze specifiche di LBBD. Sono stati creati tag personalizzati per identificare i clienti vulnerabili e funzionalità di reportistica per la raccolta dati, la conformità al GDPR e l’uso di saluti adeguati.
“Una cosa che mi ha colpito di Xdroid è la capacità di supportare il benessere degli agenti. Può identificare quando un agente ha gestito troppe chiamate difficili e avvisare il manager di controllare il suo stato.”
Xdroid è stato integrato con il sistema telefonico esistente del consiglio, e un training completo ha garantito un uso efficace da parte degli agenti e dei coach.
Risultati
- Analisi di tutte le chiamate: Xdroid ha catturato e analizzato con successo tutte le 300.000 chiamate annuali. Sabina osserva: “Xdroid mi dice cosa succede in ogni chiamata, catturando dettagli importanti che prima non venivano registrati.”
- Risparmio di tempo e risorse: L’automazione ha liberato risorse per concentrarsi su problemi più ampi e strategici.
- Miglioramento dei tassi di risoluzione al primo contatto: Xdroid ha permesso al team di essere più reattivo alle necessità dei residenti, migliorando produttività ed efficienza.
- Supporto ai residenti vulnerabili: Xdroid aiuta a identificare le esigenze non esplicitate dai residenti, facilitando interventi mirati.
- Monitoraggio del benessere degli agenti: Gli insights di Xdroid supportano una gestione più informata e empatica degli agenti, migliorando la motivazione e la qualità delle interazioni.
- Automazione QA: Tutte le chiamate ora vengono analizzate automaticamente, garantendo una valutazione uniforme delle performance degli agenti.
Conclusioni
Xdroid ha trasformato i processi di gestione delle chiamate del LBBD, migliorando la qualità del servizio, l’efficienza operativa e il supporto ai residenti vulnerabili.
“Xdroid vale assolutamente l’investimento,”
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