Il Cliente
Simplify è il gruppo leader indipendente nel Regno Unito nei servizi di trasferimento immobiliare e di proprietà.
Attraverso collaborazioni con agenti immobiliari, intermediari ipotecari, costruttori edili e amministratori immobiliari, Simplify svolge un ruolo essenziale nell’aiutare le famiglie a trasferirsi.
In qualità di leader di mercato, Simplify ha supportato con successo centinaia di migliaia di famiglie nel loro trasferimento, e continua a farlo per migliaia di clienti ogni anno.
- Sei marchi di trasferimento immobiliare
- Due specialisti di servizi immobiliari
- Un marchio diretto al consumatore
La missione di Simplify è rendere il trasferimento immobiliare più semplice, meno stressante e più redditizio per i clienti, con l’ambizione di semplificare l’intero processo. Parte di questa proposta comprende un servizio di referral di vendita, in cui Simplify riceve contatti e propone servizi di trasferimento e correlati ai clienti che stanno cambiando casa.
Le Esigenze Aziendali
Simplify è un’azienda tecnologicamente avanzata che mira a semplificare il trasferimento immobiliare adottando strumenti innovativi per migliorare l’efficienza e ridurre lo stress. L’obiettivo era esplorare tecnologie basate sull’intelligenza artificiale per migliorare l’esperienza di trasferimento per i clienti e aumentare i tassi di conversione di vendita.
Rachel Burrows, Direttrice della Conversione Vendite, ha sottolineato la necessità di percorrere un sentiero innovativo in un settore altrimenti statico:
“Cerchiamo sempre di migliorare e perfezionare i nostri processi già eccellenti e sapevamo che la tecnologia poteva aiutarci a condurre conversazioni più coinvolgenti ed efficaci con i clienti, portando a più incarichi.”
Rachel aveva identificato un problema chiave: l’incoerenza nei messaggi di vendita.
“Avevamo 50 consulenti commerciali che dicevano cose diverse, tutti sperando di ottenere lo stesso risultato. Se fossimo riusciti a uniformare il loro approccio, avremmo potuto ottenere conversazioni migliori e risultati più coerenti.”
Rachel Burrows
Il team di leadership ha incaricato Rachel di valutare come l’intelligenza artificiale, in particolare l’analisi vocale, potesse aiutare l’azienda a raggiungere questi obiettivi. Dopo aver analizzato diverse soluzioni, Rachel ha scelto Xdroid, che si è dimostrato un partner agile e sofisticato con soluzioni avanzate per la CX e l’analisi vocale.
La Soluzione
Simplify ha implementato una soluzione di analisi post-chiamata di Xdroid, integrata con la piattaforma di comunicazione unificata RingCentral e ospitata su un cloud sicuro.
Rachel ha sottolineato che la personalizzazione era un fattore cruciale:
“La capacità della tecnologia di essere modellata sulle nostre esigenze è stata fondamentale. È stata progettata per supportare il nostro business nel modo in cui volevamo usarla, con un costo ragionevole rispetto al ritorno atteso.”
Dopo un proof of concept di successo, Rachel e il team CX di Avoira hanno collaborato per configurare Xdroid a supporto degli obiettivi aziendali. La soluzione ha identificato rapidamente aree di miglioramento, come la necessità di affinare le conversazioni per aumentare il numero di appuntamenti fissati.
“Non avevamo bisogno che i nostri consulenti seguissero uno script rigido, ma volevamo che usassero parole e frasi specifiche, evidenziate in Xdroid, per avere conversazioni efficaci che guidassero i clienti nella giusta direzione.”
Xdroid ha permesso a Simplify di analizzare ogni chiamata, generare report automatici e identificare metriche che supportano il miglioramento continuo.
I Benefici
Dopo un lancio graduale nell’aprile 2024, la soluzione è stata completamente implementata il mese successivo con risultati immediati:
- Miglior servizio clienti: I consulenti sono ora in grado di spiegare chiaramente i servizi offerti, migliorando l’esperienza dei clienti.
- Maggiore uniformità: Il punteggio medio dei consulenti, misurato tramite Xdroid, è passato dal 65% al 73% in un solo mese, con un aumento costante.
- Incremento delle conversioni: Simplify aveva previsto un aumento del 5% nei tassi di conversione nei primi tre mesi. Tuttavia, già nel primo mese l’aumento è stato dell’8%, un risultato eccezionale.
Rachel attribuisce il successo del progetto alla stretta collaborazione tra Simplify, Avoira e Xdroid:
“Sembra di lavorare con un team unito verso lo stesso obiettivo. Sono stati agili, disponibili e pazienti.”
“Siamo entusiasti di vedere come VoiceAnalytics abbia aiutato Simplify a ottenere risultati straordinari in così poco tempo. Questo dimostra il potere delle soluzioni basate sui dati per ottimizzare i processi aziendali.”
Gerry de Graaf, Co-CEO, Xdroid
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