I periodi di silenzio possono avere molte funzioni in una conversazione.
Tuttavia, di solito, sono sgradevoli, a volte anche imbarazzanti. Non importa se si tratta di una chiacchierata personale uno a uno, durante una cena con un amico o un collega o quando si chiama in un contact center.
Periodi di silenzio e VoiceAnalytics
La maggior parte dei clienti associa il silenzio all’incompetenza di un agente. Fedele a questa sensazione, una grande compagnia di assicurazioni ha scoperto che circa il 74% dei periodi di silenzio erano effettivamente associati alla mancanza di conoscenza. Come l’hanno scoperto? Hanno fatto passare ogni conversazione attraverso il sistema VoiceAnalytics di Xdroid, dando loro una buona comprensione di quali agenti avevano i periodi di silenzio più lunghi. Hanno poi iniziato ad analizzare ciò che era stato detto appena prima del periodo di silenzio. Così facendo, hanno trovato questioni specifiche su cui il loro agente aveva bisogno di ulteriore formazione. La formazione specifica, secondo le questioni sottolineate da VoiceAnalytics, ha migliorato la produttività di oltre il 20%. Inoltre, i clienti hanno apprezzato maggiormente il servizio.
Un altro esempio trovato presso un outsourcer; abbiamo scoperto diverse irregolarità con gli agenti alla fine di una chiamata. O attraverso procedure di chiusura improprie o con agenti che tenevano la linea aperta. In alcuni casi, il cliente non era consapevole che la linea era ancora aperta, e potevamo sentire il cliente parlare in lontananza.
Le linee guida procedurali stabiliscono che il cliente deve riagganciare il telefono, quindi gli agenti hanno tenuto le linee aperte per minuti. Una buona dichiarazione di chiusura alla fine della chiamata avrebbe potuto evitare che ciò accadesse. VoiceAnalytics di Xdroid può verificare il rispetto di tale procedura.
Periodi di silenzio e tempo medio di manipolazione
Abbiamo scoperto che il 10% inferiore degli agenti aveva quasi il doppio dei periodi di silenzio rispetto ai migliori esecutori in questa categoria; con i fuoriclasse che avevano più del 40% di periodi di silenzio!
Per mettere a punto le prestazioni, le misurazioni su questo possono essere molto più granulari di quanto descritto sopra. Osservando i periodi di silenzio nelle conversazioni, possiamo rivelare molti aspetti delle prestazioni generali dell’agente.
A volte l’analisi dei tempi di silenzio e la loro riduzione viene scambiata per un appello alla riduzione del tempo medio di trattamento (AHT). Questo non è il caso. Anche se la riduzione del silenzio si traduce in un AHT inferiore, la riduzione dell’AHT in sé è un’altra storia. La riduzione del periodo di silenzio riduce l’AHT e migliora la qualità della conversazione, come abbiamo discusso sopra. Se ci si sforza di ridurre l’AHT attraverso altri aspetti, dovrebbe essere con un obiettivo simile in mente.
Tempo medio di gestione e risoluzione della prima chiamata
Per esempio; ridurre l’AHT, senza verificare se i problemi dei clienti sono risolti, si traduce in un calo della vostra First Call Resolution (FCR). Di conseguenza, un calo del vostro FCR si traduce in una diminuzione della produttività. Ma anche a una riduzione della soddisfazione del cliente. A nessun cliente piace fare una (inutile) chiamata ripetuta al tuo centro di assistenza clienti, e nessuno vuole spiegare di nuovo la sua situazione. E per il manager del contact center, due chiamate di 6 minuti sono più di una chiamata di 8 minuti.
Ciò significa che è necessario indagare questo argomento in modo molto più sofisticato con la Voice Analytics. Un’organizzazione Telco definisce FCR come “quando lo stesso cliente non effettua una seconda chiamata al contact center entro cinque giorni”. Questo può sembrare giusto in prima istanza. Ma cosa succederebbe se la seconda chiamata riguardasse un problema di internet e la prima una TV. O se la prima chiamata riguardasse la copertura WiFi e la seconda un’interruzione di internet. Entrambi hanno a che fare con Internet, ma il primo ha come sotto-argomento il WiFi e il secondo l’interruzione.
Ora diamo anche un’occhiata al comportamento dell’agente. In questo caso particolare, un agente dice al cliente: “Per favore, provi questa soluzione per una settimana e ci richiami quando il problema non è risolto”.
La seconda chiamata non sarà conteggiata nel FCR, mentre in realtà dovrebbe esserlo.
VoiceAnalytics e l’eccellenza del servizio clienti
Le analisi si basano su statistiche ad alto numero, e i passi iniziali che si concentrano sulla gestione degli outlier daranno grandi risultati e giustificheranno l’investimento.
Xdroid VoiceAnalytics può raffinare la qualità della vostra operazione per raggiungere l’eccellenza del servizio clienti. Richiede un’attenta riflessione sulla programmazione del sistema e sull’integrazione con i dati CRM. Significa anche prestare molta attenzione all’implementazione e all’integrazione con i vostri agenti. La formazione e le raccomandazioni sono elementi cruciali per avere successo a questo livello successivo.
Xdroid VoiceAnalytics è un software all’avanguardia che spinge il tuo servizio clienti all’eccellenza.
Vuoi saperne di più?
