Abbiamo aggiunto a VoiceAnalytics la soluzione Agent Assist e EmailAnalytics in tempo reale. Entrambi i moduli, così come l’analitica offline in tedesco, saranno disponibili alla fiera CCW di Berlino. Agent Assist, sviluppo proprietario di Xdroid, è un modulo di analisi in tempo reale della voce e delle emozioni. L’interfaccia è ottimizzata per la rappresentazione in tempo reale, integrata con True Emotion Analytics e sviluppata con un motore completamente nuovo per parole chiave e trascrizione del discorso. Gli agenti possono ora essere consigliati su stili di discorso, emozioni e conformità, ma può anche aiutare con la ricerca automatica di soggetti per diminuire i periodi di vuoto. La mancanza di conoscenza e i tempi di attesa sono strettamente associati l’uno all’altro, con l’Agent Assist saranno ridotti in modo significativo. Gli avvisi possono essere impostati per informare sia gli agenti che i supervisori sulle chiamate che hanno bisogno di attenzione extra, per esempio, perché il cliente è insoddisfatto.
“Xdroid è attiva nell’analisi vocale da più di un decennio. Siamo lieti di annunciare un nuovo prodotto di punta con Agent Assist. Abbiamo utilizzato tecnologie innovative per rappresentare le informazioni a un agente nel più breve intervallo possibile. Non si tratta solo dell’analitica gestita dalle Graphical Processor Unit, ma anche di come è organizzato lo strato di presentazione. Stiamo combinando il nostro InsightLearning basato sull’AI per analizzare gli scenari e impostare i giusti trigger di allarme per agenti e supervisori. Con queste capacità, diamo ai nostri clienti strumenti convincenti per migliorare significativamente l’esperienza del cliente”.
Attila Bódogh, CTO, Xdroid
Con EmailAnalytics e l’email routing tutte le email vengono analizzate in base a regole esperte e inoltrate al miglior agente disponibile, risparmiando tempo. La potente AI dietro il sistema rileva marchi, luoghi geografici e nomi, in base ai quali metterà l’email nella coda corretta, dando priorità alle email estremamente negative, per esempio.
Altre nuove funzionalità per l’analisi offline e post-processata includono la risoluzione della prima chiamata, l’assistente HR e Composer (ricerche versatili e flessibili su frasi, nulli e periodi musicali).
“Siamo costantemente alla ricerca di soluzioni di cui i contact center hanno bisogno per offrire un servizio eccezionale. I nostri principali clienti ci aiutano a definire le funzionalità di cui hanno bisogno. È fondamentale capire cosa vogliono veramente gli agenti e come può essere rappresentato al meglio. È fantastico avere alcuni degli utenti più innovativi del mercato che sviluppano con noi”.
Gerry de Graaf, MD, Xdroid International
