Il 35% delle chiamate risultano ripetitive
L’obiettivo finale di qualsiasi call center inbound è offrire un’esperienza cliente eccellente. In un mondo idilliaco, il tuo prodotto o servizio sarebbe così buono che i clienti non avrebbero bisogno di mettersi in contatto con la tua azienda dopo la transazione. Ma nel mondo di oggi, gli agenti dell’assistenza clienti sono, nella maggior parte dei casi, gli unici che possono influenzare positivamente la soddisfazione complessiva del prodotto o del servizio risolvendo potenziali problemi post-acquisto. In altre parole, possono evitare che i clienti lascino l’azienda dopo una brutta esperienza e quindi prolungare il ciclo di vita del cliente. Secondo Hubspot, è probabile che il 93% dei clienti effettui acquisti ripetuti presso aziende che offrono un eccellente servizio clienti.
Quando un cliente chiama il tuo contact center, vuoi che i tuoi agenti rispondano immediatamente alla domanda e risolvano il problema in modo tale che il cliente non abbia bisogno di richiamare nuovamente. È qui che la risoluzione della prima chiamata (FCR) può aiutarti a rimanere aggiornato aiutandoti a misurare l’efficacia della risoluzione dei problemi nel tuo contact center. Una percentuale FCR elevata, quindi, implica una maggiore soddisfazione del cliente.
Per quanto possa sembrare bello, l’FCR non è sempre facile da misurare; ne conseguono due sfide principali. Il primo è come individuare le chiamate ripetitive provenienti dallo stesso cliente e per lo stesso problema, alle quali (per rendere il tutto ancora più difficile), molto probabilmente hanno risposto agenti diversi. E la seconda è come individuare le ragioni e gli argomenti di queste chiamate ripetitive, ci vorrebbe molto sforzo di ascolto manuale per riuscire a individuare questi elementi.
Speech Analytics è una delle tecnologie emergenti che si è dimostrata utile nell’affrontare le sfide legate alla misurazione dell’FCR e nell’aprire la porta a nuove intuizioni e scoperte basate sulla sua analisi. Diversi clienti Xdroid utilizzano già la funzionalità FCR del nostro prodotto per monitorare l’FCR e identificare le aree di miglioramento, non solo per formare e istruire gli agenti ma anche per questioni aziendali di ampio respiro.
Ricerca FCR sui clienti – Settore della vendita al dettaglio
Uno dei nostri clienti attivi nel settore della vendita al dettaglio ha condotto un’indagine molto interessante utilizzando VoiceAnalytics di Xdroid per misurare l’efficacia dell’FCR nella propria azienda.
Nel corso di un mese, 31 giorni per la precisione, hanno rilevato e monitorato automaticamente tutte le chiamate ripetitive utilizzando la funzione FCR della nostra piattaforma. Importando informazioni di metadati come ID caso e ID cliente, hanno identificato quali clienti dovevano richiamare dopo aver già segnalato il problema una volta. Sono state analizzate un totale di 200.000 chiamate e i risultati hanno mostrato che 80.000 di queste chiamate erano ripetitive nel periodo specificato. Si è trattato di un numero significativo di chiamate che ha avuto un impatto sia sui livelli di soddisfazione del cliente che sui costi operativi. Questi dati possono rappresentare un punto di svolta per il nostro cliente considerando quante organizzazioni del settore non hanno idea di quante chiamate ripetute ricevono.
Hanno condotto ulteriori analisi e hanno scoperto che su quelle 200.000 chiamate:
- Il 65,22% delle problematiche segnalate sono state risolte nella prima convocazione
- Il 30,72% dei problemi segnalati necessitava da 2 a 5 chiamate ripetitive per essere risolti
- Il 3,24% ha avuto bisogno dalle 6 alle 10 chiamate per essere risolte
- Lo 0,24% ha avuto bisogno di più di 15 chiamate per essere risolte
Potrebbero anche rilevare facilmente e automaticamente quali problemi riguardavano queste chiamate ripetute. Hanno scoperto che incidenti, cancellazioni e reclami avevano le percentuali FCR più basse. Con l’uso della funzionalità Word Cloud della piattaforma, possono approfondire i risultati di queste categorie e scoprire le parole chiave più menzionate nelle chiamate ripetitive. Nella categoria reclami/sottocategoria trasporto, le parole più citate riguardavano i tempi di attesa, ad esempio “due settimane”, “due giorni” e “dieci giorni”. Grazie a questa analisi si sono resi conto che i tempi di trasporto e consegna erano considerati troppo lunghi dai clienti, il che significava che c’era un divario tra le aspettative dei clienti e la consegna dei loro ordini.
Un’altra cosa che erano interessati a misurare era l’FCR nelle chiamate relative al servizio tecnico nelle diverse categorie, a causa dell’elevato volume di agenti che avevano assegnato al reparto del servizio tecnico. Dall’analisi è emerso che il servizio tecnico era responsabile di:
- Il 50% delle chiamate ripetitive nella categoria Query
- Il 61% delle chiamate ripetitive rientra nella categoria Incidenza
- Il 31% delle chiamate ripetitive nella categoria Sinistri
- Il 19% delle chiamate ripetitive nella categoria Cancellazione
In questo modo, potrebbero misurare l’efficacia della risoluzione dei problemi degli agenti dei servizi tecnici nelle diverse aree e creare piani di coaching per affrontare i loro punti deboli.
L’azienda ha potuto quindi concentrarsi sulle questioni che avevano il maggiore impatto, adottando così un approccio mirato per ridurre significativamente la ripetizione delle chiamate attraverso il miglioramento dei processi e della comunicazione. Questo è solo un esempio di come la misurazione dell’FCR può aiutarti a scoprire e affrontare problemi a livello aziendale generale. Se desideri saperne di più, richiedi una demo qui.
