I Contact Center sono organizzazioni composte da persone che lavorano a stretto contatto con strumenti tecnologici per gestire tutte le interazioni tra il cliente e l’azienda. Queste informazioni devono essere utilizzate per gestire i loro contatti, capire i bisogni e anticipare le esigenze e le tendenze del mercat
Questo è ora fattibile, grazie alla possibilità di integrare i dati da diverse fonti. La quantità di dati che possono essere estratti dalle chiamate e da altre interazioni è enorme e combinarli con l’ID del cliente permette di ricostruire la loro esperienza completa.
La sfida è gestire questi innumerevoli dati non strutturati e integrarli con i database aziendali interni, costruendo così sistemi informativi in grado di abbattere le barriere tra le diverse business unit.
Un’altra questione critica è trovare le metriche giuste per il proprio business, senza farsi travolgere dai Big Data.
I Big Data devono essere sfruttati per definire obiettivi e strategie e usarli come strumento per prendere decisioni efficienti, ridurre i rischi operativi e conoscere il mercato e i clienti. Sfruttare i dati già accessibili garantirà una migliore gestione dell’interazione con i propri stakeholder, generando un vantaggio competitivo sul mercato e permetterà di muoversi proattivamente per offrire un’esperienza unica.
Etica nell’uso di tecnologie avanzate nei Contact Center
Tutti i software e le tecnologie utilizzate dai contact center che raccolgono dati devono garantire e rispettare la conformità sulla gestione dei dati sensibili, proteggendo clienti e dipendenti.
Quando si utilizzano soluzioni che monitorano l’attività e la produttività degli agenti, è fondamentale che tutti gli utenti siano consapevoli dei dati che vengono raccolti.
Per fare questo, è fondamentale che quando si adotta una nuova tecnologia o si avvia un processo di trasformazione digitale in un contact center, ci sia un processo di gestione del cambiamento per informare le persone coinvolte e rivedere i processi da una prospettiva digitale.
Inoltre, questi tipi di soluzioni dovrebbero essere utilizzati solo per scopi di misurazione della produttività e il controllo di qualità.
Non deve essere un’arma nelle mani del management che limita la libertà e la privacy degli agenti, ma un vero strumento per sostenere l’esperienza dei dipendenti.
Deve essere uno strumento che permetta una formazione mirata, che utilizzi metodi di valutazione oggettivi e trasparenti, e che garantisca l’autoconsapevolezza delle persone.
Le chiamate possono essere registrate?
Ci sono alcune cose da considerare quando si registrano le chiamate:
– Conformità attuale
– Informare il responsabile del trattamento dei dati
– Diritti del proprietario
Le conformità da considerare sono il regolamento UE 2016/67 GDPR, il PCI DSS e i regolamenti nazionali applicabili.
All’inizio di una chiamata che verrà registrata è fondamentale fornire ai clienti un’adeguata informativa, un rimando dove questa informativa può essere approfondita e assicurarsi di chiedere il consenso alla registrazione della conversazione e quindi il consenso al trattamento dei dati personali forniti all’agente. L’informativa dettagliata deve specificare il tipo di dati raccolti, lo scopo per cui sono stati richiesti, come saranno trattati, per quanto tempo saranno conservati, se ci sono terzi responsabili del trattamento dei dati e quali dati possono essere utilizzati in modo anonimo per scopi statistici.
Inoltre, deve essere garantito che i dati raccolti non saranno utilizzati o diffusi se non per obblighi espressamente previsti dalla legge. Deve essere garantito che i dati e le registrazioni saranno accessibili e trattabili solo ed esclusivamente alle persone autorizzate e agli incaricati delle attività connesse in cui l’utilizzo di tali dati è strettamente necessario e che non saranno utilizzati per scopi incompatibili con quelli indicati.
È obbligatorio che i dati siano conservati in modo sicuro (con un’infrastruttura informatica adeguata) e che si presti la dovuta attenzione ai dati particolarmente sensibili, con l’obbligo di non conservare i Dati sensibili di autenticazione.
Devono inoltre essere messe in atto misure per garantire che i clienti possano cancellare, rettificare, aggiornare e limitare il trattamento dei loro dati.
Come può aiutarti Xdroid?
Xdroid è il partner tecnologico ideale proprio perché fornisce alcune caratteristiche per ridurre al minimo i casi legali e la violazione della conformità.
– MODULO GDPR
Questo modulo permette all’utente di rimuovere i record dal sistema automaticamente o manualmente, riconoscendo quando non è stato annunciato l’avviso GDPR o se il cliente non ha acconsentito al trattamento dei propri dati.
– MODULE PCI
Questo modulo viene utilizzato per redimere le informazioni sensibili nelle chiamate, come i dati della carta di credito, le informazioni di pagamento o altre informazioni personali dei vostri clienti. Rimuove automaticamente qualsiasi informazione sensibile per garantire la conformità PCI nella vostra azienda con il meccanismo di regole flessibili di Xdroid. Una volta che il modulo di redenzione è in funzione, le informazioni redatte saranno eliminate dalla trascrizione e la parte rilevante dell’audio sarà sostituita con un bip. È possibile utilizzare il modulo di conformità PCI in tutte le chiamate registrate e anche le chiamate storicamente registrate. La trascrizione precisa e il meccanismo avanzato di regole aiutano a creare qualsiasi scenario realistico nella conformità PCI.
Sintesi
L’avvento dei Big Data nel contact center ha creato nuove esigenze.
Il primo è quello di rispettare le normative e garantire la sicurezza dei dati personali.
La seconda è quella di trovare fornitori di soluzioni che possano supportarvi nei processi di Digital Transformation, affiancando la vostra azienda nelle fasi di Change management e di gestione dei dati critici.
Infine, definire le giuste metriche senza essere sopraffatti dall’enorme quantità di dati disponibili.
Xdroid può supportarvi in queste sfide, dandovi una visione chiara di tutte le attività del vostro contact center, avvisando le persone giuste al momento giusto quando è necessario intervenire e automatizzando il filtraggio delle chiamate non conformi.