Mechelen (Brussels North), Budapest
L’Assisted Customers Conversations (ACC) di Capita è un servizio rivoluzionario che è alimentato dal doppio sistema Speech Analytics di Xdroid per le sue operazioni. L’analisi in tempo reale della soluzione ha dato risultati eccellenti per quanto riguarda l’efficienza, la conformità e la soddisfazione degli agenti.
As Capita states on their website, they use Assisted customer conversations to help their agents support customers through real-time voice analysis. Come afferma Capita sul suo sito web, utilizzano le conversazioni assistite con i clienti per aiutare i loro agenti a supportare i clienti attraverso l’analisi vocale in tempo reale. La tecnologia aumenta le conversazioni tra gli agenti del servizio clienti e i clienti trasformando questa analisi in insight unici, suggerendo e raccomandando azioni che permettono ai team del call center di dare una guida personalizzata e utile a ciascuno dei loro chiamanti in tempo reale.
La tecnologia monitora le chiamate, le analizza e fornisce agli agenti un feedback in tempo reale. Identifica la soluzione migliore per la domanda in arrivo, permettendo loro di ascoltare veramente il chiamante e di offrirgli l’aiuto di cui ha bisogno per diventare più efficiente ed efficace.
La soluzione è particolarmente importante per gli agenti che lavorano in remoto. La tecnologia Assisted customer conversations fornisce un supporto diretto in-call agli agenti e permette anche ai loro team leader di seguire le chiamate dal vivo, supportare e guidare gli agenti via chat, e persino identificare quando intervenire nelle chiamate se necessario.
Il sistema integrato di intelligent analytics fornisce inoltre preziosi approfondimenti che consentono a Capita di migliorare continuamente il servizio e di soddisfare gli obiettivi e le aspettative del cliente. Che si tratti di ridurre il churn, garantire la conformità normativa, identificare la vulnerabilità o sostenere il benessere dell’agente, la soluzione si dimostra uno strumento vitale per consentire la fornitura di un servizio clienti di livello mondiale.
Una volta che la soluzione e la tecnologia sono state integrate, il team di Capita era ansioso di vedere quanto fosse efficace e che tipo di risultati e analisi avrebbero ricevuto. L’obiettivo principale era quello di vedere quanto la soluzione avrebbe avuto successo nel monitorare le chiamate in tempo reale, fornendo una guida in-call quando richiesto e, immediatamente dopo la chiamata, automatizzando il controllo della qualità. Regolando e controllando il rispetto dei KPI per lavorare in ultima analisi verso la riduzione del tempo medio di gestione e migliorare il servizio complessivo.
Per Capita, la soluzione di Xdroid ha dimostrato la sua capacità per tutte le categorie menzionate e ha superato i test a pieni voti. Nei primi mesi di funzionamento, la soluzione ha raggiunto gli obiettivi di riduzione dell’Average Handling Time grazie alla sua guida in-call e agli strumenti automatici di wrap-up.
Anche la conformità ai KPI era in aumento, con alcuni indicatori migliorati di oltre il 25% per la maggior parte degli individui. È stato davvero molto incoraggiante vedere l’impatto positivo della soluzione sia sugli agenti che sui responsabili della qualità.
Gli agenti hanno apprezzato la guida e l’assistenza che la soluzione fornisce. La potente combinazione della soluzione integrata in tempo reale e offline con l’aiuto in-call, nonché la possibilità di studiare e analizzare le loro chiamate post-call per identificare le aree che possono essere migliorate, si sono rivelate estremamente utili. Gli agenti si sono sentiti veramente responsabilizzati. Capita ha anche intervistato decine di agenti per le loro revisioni interne della tecnologia. Gli agenti si sono sentiti veramente più responsabilizzati e hanno lodato le loro capacità di autoapprendimento.
TL un agente Capita “Mi ha aiutato molto. Il mio AHT è migliorato, anche la mia qualità è migliorata così come il mio punteggio NPS”.
RD un agente Capita ” ACC ha così tanto potenziale, e sarà davvero il migliore amico di un agente mentre risponde alle chiamate”.
Caroline Thomas, che guida le implementazioni di ACC all’interno di Capita, ha detto
” Ora abbiamo implementato la soluzione ACC che è alimentata da Xdroid per un numero a 4 cifre di agenti, e siamo assolutamente entusiasti del feedback che riceviamo dai nostri clienti, dai team operativi ma soprattutto dai nostri agenti”.
Gestire gli aspetti tecnici e di sicurezza di un’operazione così complessa e impegnativa su larga scala non è un risultato da poco. Fortunatamente, Xdroid ha lavorato a stretto contatto con il suo partner, Avoira. Il team di Avoira ha guidato l’integrazione di questi progetti. Entrambe le implementazioni sono implementate in AWS, una su Amazon Connect e una su Avaya un’ulteriore implementazione è in corso su Noetica.
“Siamo molto contenti di come abbiamo lavorato insieme ad Avoira e Xdroid come un team congiunto sull’implementazione. Una vera partnership”, aggiunge Alan Linter, direttore dell’innovazione di Capita. “Questo è stato un grande risultato da parte di tutte le persone coinvolte, e sono felice che siamo stati premiati con buoni risultati fin dall’inizio”.
“Abbiamo solo scalfito la superficie di ciò che questa tecnologia può fare per i nostri clienti”, dice Gerry de Graaf, Managing Director di Xdroid International, “Siamo orgogliosi di ciò che abbiamo realizzato finora con Capita e il nostro partner britannico Avoira e contribuire attraverso una vera innovazione nel modo in cui i contact center sono gestiti.”
Questo è solo l’inizio per Xdroid e non vediamo l’ora di vedere molti risultati e traguardi simili per Xdroid in futuro.
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La missione di Xdroid è trasformare l’esperienza dei clienti e le prestazioni dei contact center attraverso un software di analisi basato sull’intelligenza artificiale. Elaborando tutte le interazioni con i clienti, forniamo automaticamente informazioni e insight oggettivi, coerenti e preziosi su ogni conversazione.
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Capita semplifica le connessioni tra aziende e clienti, governi e cittadini fornendo soluzioni innovative di consulenza, digitali e software che permettono ai loro clienti di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio per ottenere risultati migliori.
