Introduzione
In tutto il mondo ci sono persone che lottano con il loro benessere emotivo e con i problemi di salute mentale. Le sfide degli ultimi anni e l’incertezza del futuro non aiutano di certo la situazione. Il benessere degli agenti dei contact center non è stato risparmiato. Il benessere degli agenti è quindi diventato una questione di grande interesse.
Oltre a fornire assistenza a clienti vulnerabili e talvolta aggressivi, gli agenti hanno dovuto affrontare le proprie difficoltà personali che influiscono sul loro benessere. uttavia, hanno continuato a fare la loro parte e sono parte integrante della cultura aziendale. Sono uno degli unici punti di contatto per i clienti e danno il tono alle relazioni con i clienti.
È quindi essenziale che le aziende si prendano cura del benessere degli agenti e investano in tecnologie e soluzioni che aiutino ad alleggerire la pressione sugli agenti e a migliorare il loro benessere. Queste soluzioni devono creare un ambiente sano che permetta agli agenti di crescere professionalmente e di aumentare il loro benessere emotivo, in modo che possano affrontare il lavoro e le sfide.
In questo caso le aziende possono prendere due piccioni con una fava con la soluzione VoiceAnalytics guidata dall’intelligenza artificiale di Xdroid. Continuate a leggere per scoprire come.
Stress sul posto di lavoro
Con l’economia che si sta ancora riprendendo dagli effetti della pandemia e che si sta preparando a ciò che verrà a causa delle crisi energetiche e del conflitto militare in Ucraina, non è un segreto che la precarietà del lavoro sia ai massimi storici. Di conseguenza, le persone lavorano con molta ansia. Non sentono solo la pressione delle difficoltà finanziarie, ma anche quella delle sfide a livello personale e sociale. Uno studio condotto dai ricercatori della Cornell University su 2100 lavoratori dei contact center negli Stati Uniti ha rivelato alti livelli di stress sia sul fronte professionale che su quello personale, come si vede nelle figure seguenti.
La società è cambiata, le persone sono cambiate, le loro famiglie sono cambiate e le loro situazioni di vita sono cambiate. Tutti questi cambiamenti sono emotivamente impegnativi da affrontare e possono avere un impatto duraturo sul benessere dell’agente, poiché le persone non dovrebbero vivere e funzionare con questi livelli di stress e incertezza.
La vulnerabilità del mondo in generale richiede soluzioni solide che possano aiutare gli agenti. Hanno bisogno di strumenti che non solo sviluppino le loro capacità, ma che li aiutino anche a gestire le situazioni di stress.
Questioni di salute mentale e benessere dell’agente
La consapevolezza dei problemi di salute mentale indica un cambiamento positivo nella società. I problemi di salute mentale non sono più un tabù. Tuttavia, stiamo ancora assistendo a un aumento dei casi di esaurimento nervoso, attacchi di panico, assenze per motivi di salute mentale e burnout tra i dipendenti. Uno studio interno condotto tra gli agenti dei contact center con cui lavora Xdroid ha rivelato che la depressione e altri problemi di salute mentale rappresentano il 15-20% dei motivi di assenza dichiarati. L’aumento di questi problemi è sicuramente un campanello d’allarme per i manager di tutto il mondo che cercano di capire come aiutare i propri dipendenti. La stessa ricerca interna suggerisce anche che il presenteismo, cioè gli agenti che lavorano durante la depressione, costa 1,5 volte di più dell’assenteismo. Lo studio della Cornell ha anche evidenziato il persistere di problemi di salute mentale quando è stato rivelato quanto segue.
Lo studio di Cornell ha inoltre rilevato un legame tra assenteismo e livello di soddisfazione lavorativa.
“L’alto assenteismo e la bassa soddisfazione sul lavoro erano più diffusi tra i lavoratori che riferivano livelli di stress elevati. Ad esempio, i lavoratori che riferivano livelli di stress molto elevati avevano in media un tasso di assenteismo del 10%, rispetto al 4% di quelli che sperimentavano un basso livello di stress”.
Il benessere degli agenti influisce ulteriormente sui tassi di turnover. Lo studio ha rilevato che gli agenti con livelli di stress molto elevati tendono a cambiare più spesso azienda a causa della percezione di minori opportunità di avanzamento. Come si vede nella figura seguente.
Cosa possono fare le aziende per affrontare questo problema?
In questi momenti, i responsabili dei Contact Center possono rivolgersi a VoiceAnalytics di Xdroid. La soluzione non è solo un modo per automatizzare la gestione della qualità. Consente ai manager di migliorare l’esperienza degli agenti e di valutarne il benessere e il sentimento. I supervisori possono monitorare non solo le prestazioni, ma anche indagare su ogni particolare chiamata o altra interazione con il cliente e sulle situazioni in cui i loro agenti sono in difficoltà. Possono concentrarsi sul fornire loro le indicazioni di cui hanno bisogno e, soprattutto, quando ne hanno bisogno. I manager possono lavorare per ridurre il turnover degli agenti e sostenerli sia professionalmente che emotivamente.
Implementare un ambiente di lavoro sano
La creazione di una cultura del lavoro sana richiede alcuni cambiamenti filosofici nello stile di gestione. Si tratta di mettere in discussione la tradizionale forma di gestione gerarchica e di lavorare per uno stile di gestione più collaborativo e moderno. L’impatto di questi cambiamenti potrebbe richiedere del tempo, ma contribuirà realmente al benessere degli agenti.
Per questo, i manager possono optare per strumenti basati sull’intelligenza artificiale che possono davvero fare la differenza. Nel settore dei Contact Center, i manager possono accelerare il processo di modernizzazione e implementazione di un ambiente di lavoro sano grazie all’uso delle tecnologie offerte da Xdroid.
Le soluzioni possono anche aiutare a gestire i crescenti casi di clienti aggressivi e ostili, dato che gli agenti hanno riferito non solo di abusi verbali, ma anche di minacce alla vita, razzismo e discriminazione. Un sondaggio condotto con alcuni agenti dei clienti di Xdroid ha rivelato che fino al 2,5% delle chiamate ricevute aveva un linguaggio scurrile, un risultato a dir poco scioccante. Questo dato è ulteriormente confermato dal già citato studio della Cornell, come rappresentato nella figura seguente.
La tecnologia all’avanguardia di Xdroid non solo può aiutare in questi scenari, ma può anche aggiungere un enorme valore nel proteggere gli agenti dai clienti violenti e nel creare un ambiente di lavoro privo di stress; il tutto in tempo reale. La soluzione è costruita per analizzare ogni singola chiamata e interazione che gli agenti hanno con i clienti, nel tentativo di alleggerire il carico di lavoro degli agenti e di guidarli in tutte le situazioni dei clienti. Gli agenti hanno a disposizione tutto ciò di cui hanno bisogno e anche di più. Funzionalità come il riepilogo automatico delle chiamate, i report sulle chiamate, la visualizzazione delle chiamate, il tracciamento dei KPI e le raccomandazioni in tempo reale aiutano gli agenti a radicarsi durante le chiamate e a svolgere il loro lavoro con facilità e senza stress. La piattaforma di Xdroid fornisce agli agenti linee guida precise su come gestire i clienti aggressivi e disimpegnarsi con loro in modo professionale.
Inoltre, devono essere aiutati a sostenere i clienti vulnerabili al meglio delle loro capacità. Gestire le chiamate di “crisi” può essere un compito emotivamente impegnativo. Oltre a dare loro il tempo di decomprimere o rilassarsi dopo queste pesanti chiamate di “crisi”, i manager possono dotare i loro agenti della soluzione di Xdroid per prepararli a ciò che li attende.
Ridurre la pressione della gestione del lavoro a distanza
Un altro risultato del cambiamento della cultura sociale è la nascita di luoghi di lavoro ibridi e l’aumento dei team globali a distanza. Manager e agenti devono ora lavorare sotto una maggiore pressione. Gli agenti devono assicurarsi di essere all’altezza delle aspettative e di lavorare autonomamente per progredire come dipendenti, mentre i manager non possono più permettersi il lusso di andare in giro a supervisionare i propri dipendenti, ma hanno comunque la responsabilità del lavoro prodotto.
Entrambe le parti hanno bisogno di una soluzione che risponda alle loro esigenze specifiche e la tecnologia di Xdroid è all’altezza di questa sfida. Le funzionalità online e offline in tempo reale della soluzione rispondono esattamente a questa esigenza. a soluzione offre agli agenti l’accesso a un’unica piattaforma integrata dove possono visualizzare le chiamate in tempo reale e generare report e riepiloghi automatici. AgentAssist in tempo reale facilita ulteriormente la loro crescita, aiutandoli a superare i KPI, le raccomandazioni in chiamata e la gestione dei clienti difficili.
Inoltre, fornisce avvisi e segnalazioni in tempo reale ai manager, che possono prendere provvedimenti immediati durante la telefonata e/o organizzare una sessione di coaching subito dopo la telefonata per gestire queste situazioni. Inoltre, fornisce un ascolto e limita i danni.
Gli agenti possono essere assegnati a programmi di formazione specifici costruiti per queste situazioni. Il monitoraggio dell’agente nel tempo aiuta a vedere se la quantità e l’intensità di questi eventi si riducono.
Nel Regno Unito, la FCA (Financial Conduct Authority) sta esaminando attentamente le azioni delle aziende per assistere gli agenti e prevenire il ripetersi di questi problemi di salute mentale. Un atteggiamento proattivo aiuterà le aziende a dimostrare che prendono sul serio questo problema. Inoltre, trasmette a tutti i futuri assunti un messaggio positivo sul fatto che le aziende si impegnano per contribuire al loro benessere e alla loro crescita.
Conclusione: Investire nel benessere degli agenti
La salute mentale deve essere trattata alla stregua di qualsiasi altra condizione di salute. Dato che la cultura aziendale è una parte influente del tessuto sociale, le aziende devono contribuire a combattere questo problema. Così come offrono l’iscrizione in palestra o l’accesso a strutture ricreative per una buona salute fisica, dovrebbero esserci anche sistemi per una migliore salute mentale.
Le soluzioni AI di Xdroid mirano a raggiungere questo obiettivo con le tecnologie VoiceAnalytics e Real-Time AgentAssist nel modo più efficace e quantificabile.
Registratevi oggi stesso per una demo e fate un passo avanti per sostenere il benessere dei vostri agenti!
