Come gestire le escalation con Speech Analytics

L’importanza del servizio clienti per il settore dell’e-commerce e della vendita al dettaglio

Negli ultimi cinque-dieci anni abbiamo assistito all’emergere e alla crescita del commercio elettronico a un ritmo stupefacente. Ciò è stato ulteriormente accelerato negli ultimi due anni con la pandemia. I siti web di e-commerce hanno svolto un ruolo essenziale non solo per mantenere a galla le aziende, ma anche per stabilire una “nuova normalità” per i consumatori.
I siti di e-commerce direct-to-consumer (D2C) hanno consolidato la loro quota di mercato e sono qui per restare. Sono diventati un aspetto importante della strategia aziendale nel settore della vendita al dettaglio e parte integrante del percorso del cliente.

Nell’attuale mercato dell’e-commerce/vendita al dettaglio online, i clienti hanno elevate aspettative di personalizzazione nella loro esperienza. Da annunci e offerte personalizzate a un tipo di servizio “care for one”. E se e quando le aziende non riescono a soddisfare queste aspettative, i clienti non esitano a intensificare la situazione e a passare a un concorrente.

Secondo McKinsey, entro il 2025, “le organizzazioni passeranno da centri di servizi reattivi a centri che assumeranno il controllo proattivo della relazione con il cliente”. Le aziende avranno bisogno di soluzioni di analisi predittiva che consentano ai contact center di risolvere preventivamente i problemi dei clienti. Hanno inoltre sottolineato: “Nei prossimi cinque anni, le aziende raggiungeranno la totale coerenza e trasparenza attraverso i canali, dando priorità a un’esperienza senza soluzione di continuità per i viaggi che contano di più per il cliente. Agenti e clienti avranno la libertà di comunicare senza problemi su più canali senza perdere il contesto. Il risultato sarà un maggior numero di esperienze personali e un servizio coerente.”

Il servizio clienti sta diventando sempre più parte di un’esperienza olistica del cliente che è in cima alla lista delle esigenze dei clienti e si colloca in cima alla lista dei criteri su cui allineano la loro fedeltà al marchio. È quindi essenziale che le aziende di vendita al dettaglio utilizzino soluzioni basate sull’intelligenza artificiale per promuovere un buon rapporto a lungo termine con i clienti, gestire le escalation o eventuali reclami che si presentano in modo efficiente e fornire un buon servizio clienti.

Come reagire alle escalation

Le escalation, non importa quanto sfortunate possano essere, non dovrebbero essere ignorate o respinte. Invece, devono essere studiati e analizzati a fondo. Evidenziano i problemi che i clienti devono affrontare e sono indicatori esatti di ciò che necessita di attenzione e risorse. Le escalation mostrano alle aziende la via da seguire. Aiutano le aziende anche a trovare un modo per formare gli agenti su come evitare escalation in futuro.

Queste interazioni con i clienti possono rappresentare un campo minato per le informazioni sui consumatori che possono non solo aiutare a migliorare il servizio clienti, ma anche avvantaggiare i reparti vendite e marketing. In un altro studio, McKinsey ha evidenziato come le aziende spesso commettono l’errore di trattare i vertici come esclusivi. “Trattano il servizio clienti e le vendite come due domini diversi e vedono il servizio clienti esclusivamente come un centro di costo.”

Ma un contact center può essere molto più di questo. Con investimenti efficaci, i dati possono andare oltre l’analisi e le offerte iper-personalizzate per affrontare anche l’esecuzione operativa (che spesso tende ad essere la questione più importante delle escalation). Pertanto, ottimizzando le interazioni con i clienti, puoi trasformare il tuo contact center da un “centro di costo” a un centro di “investimento conveniente”.

L’importanza della gestione dell’escalation

Nella maggior parte dei casi, i clienti inoltrano un problema, ovvero lo sottopongono a una persona a livello di supervisione o manageriale, quando sono insoddisfatti del risultato o ritengono che l’agente che si è occupato di loro non fosse in grado di risolvere il problema in primo luogo. È essenziale che le aziende stabiliscano le priorità e risolvano le chiamate di escalation. Devono essere rapidi ed efficaci. Il loro tempo di risposta è vitale per ridurre il tasso di abbandono, correggere la percezione negativa dell’azienda e salvare il rapporto con il cliente.

I contact center tendono ad avere un dipartimento designato per gestire le escalation. Questo dipartimento ha impostato protocolli e processi per individuare la causa del problema e risolverlo in modo permanente anziché solo temporaneo. La risoluzione in questa fase è fondamentale per fidelizzare il cliente poiché il 70% dei consumatori ha dichiarato di essere disposto a rimanere con un’azienda nonostante una brutta esperienza se è soddisfatto della soluzione offerta dall’azienda (Fonte: Glance)

La sfida delle escalation

La vera sfida nasce quando un’azienda sta costruendo il già citato Escalations Department, soprattutto per un’azienda di grandi dimensioni. Devono affrontare le seguenti preoccupazioni.

• Come puoi ottenere una panoramica dei volumi di escalation nella tua azienda per stabilire un punto di partenza?
• Come individuare la causa principale delle escalation?
• E come puoi stabilire la priorità dall’urgenza più elevata a quella meno urgente?

Uno dei clienti di Xdroid, una grande azienda di vendita al dettaglio online ed e-commerce con oltre 2000 agenti del servizio clienti, affronta queste sfide quotidianamente nel suo reparto di escalation. Ecco un caso di studio che mostra come hanno utilizzato VoiceAnalytics di Xdroid per affrontare le sfide e creare il loro reparto escalation. Gli approfondimenti e l’analisi dei dati hanno consentito loro di ristrutturare, organizzare e implementare i processi di escalation.

Continua a leggere per scoprire come hanno fatto!

L’insight e l’analisi iniziali

Il nostro cliente utilizza VoiceAnalytics da alcuni mesi per il monitoraggio automatizzato della qualità e la misurazione dell’esperienza del cliente. Hanno quindi analizzato le escalation e hanno scoperto che le loro richieste di escalation erano aumentate del 20% rispetto al mese precedente, che era stato fissato come base per il miglioramento.

Hanno classificato le escalation in due diversi livelli di urgenza, escalation ad alto impatto ed escalation a basso impatto. Dai primi risultati, è stato dimostrato che le escalation ad alto impatto avevano un indice di emozioni negative più elevato e un tempo medio di gestione di quasi 15 minuti.

Potrebbero anche identificare facilmente quali dipartimenti regionali fossero responsabili di un volume maggiore di escalation. I numeri hanno mostrato che 3 dipartimenti su 10 hanno contribuito al 72% delle escalation ad alto impatto di quel mese. Ulteriori indagini hanno rivelato che 39 agenti su 2033 hanno contribuito al 28% delle escalation ad alto impatto in quei dipartimenti. Questa è stata una scoperta significativa per rivedere e istruire ulteriormente quegli agenti specifici.

L’analisi drill-down del campione

Come stabilito in precedenza, il servizio clienti è un aspetto essenziale dell’esperienza del cliente, soprattutto per un sito di e-commerce/vendita al dettaglio. Contribuisce anche all’immagine del marchio e al rapporto con i clienti. Quindi, naturalmente, l’elevato volume di escalation è stato motivo di grande preoccupazione per il nostro cliente. Volevano avere una comprensione approfondita di ciò che stava realmente accadendo durante queste chiamate di escalation ad alto impatto. Hanno poi creato un campione sufficientemente ampio del numero totale di queste chiamate. L’obiettivo era trovare le cause profonde del campione e identificare i problemi di tendenza.

Questa analisi approfondita ha mostrato che gli argomenti più comuni di escalation ad alto impatto erano le categorie di consegna, reso/riprogrammazione e ordine/prodotto. In queste categorie di escalation, hanno utilizzato la funzione di rilevamento automatico di frasi e parole chiave. Hanno scoperto che l’86% delle escalation era dovuto a un problema di processo (esecuzione dell’ordine, pagamento, prodotto), il 9% a un problema tecnico (pagamento, aggiornamento del sistema) e solo il 5% a problemi causati dalle persone (agente, corriere, servizio).

Hanno scavato più a fondo nelle ragioni alla base dei problemi legati al processo. Ad esempio, per quanto riguarda i problemi di esecuzione degli ordini, è stato riscontrato che il 25% era correlato a ritardi di consegna, il 17,3% a ordini annullati, l’11,5% a resi annullati, il 10,5% a ritiri in sospeso e l’8,6% a resi falliti.

Studiando i problemi relativi al processo del prodotto, è emerso che il 40,7% era legato alla consegna errata del prodotto, il 39,5% a prodotti danneggiati o di scarsa qualità e il 19,7% era legato ad articoli mancanti sui prodotti.

Conclusione

L’analisi di questo sondaggio aiuterà ora il cliente ad adottare un approccio più mirato e mirato per migliorare i processi e le procedure di servizio. L’azienda è riuscita non solo a identificare le aree da migliorare per un funzionamento regolare, ma anche a definire un piano d’azione per rinnovare i processi di gestione dell’escalation. Il nostro cliente ora analizza mensilmente le escalation con VoiceAnalytics per tenere traccia dell’impatto delle modifiche ed essere in grado di risolvere le nuove richieste di escalation man mano che arrivano. Tra pochi mesi, i risultati del piano d’azione dell’azienda si vedranno nell’aumento dei volumi e ciò si rifletterà in un migliore servizio clienti.

Come nel caso del nostro cliente, l’aumento delle escalation va affrontato con calma e visto come un’opportunità di introspezione. Con i diversi strumenti di VoiceAnalytics, puoi approfondire le interazioni con i clienti, andare oltre il livello superficiale e determinare con precisione le aree problematiche. Gestire le escalation in modo così analitico non solo aiuta nell’allocazione dei fondi e degli sforzi in modo ingegnoso, ma porta anche a soluzioni a lungo termine. Queste soluzioni avranno un impatto duraturo sull’organizzazione nel suo insieme, dal punto di vista operativo fino a quello delle vendite, del marketing e delle relazioni con i clienti.

Hai dovuto affrontare molte escalation ultimamente? Potrebbe essere il momento di una revisione. Xdroid può aiutarti in questo. Iscriviti oggi stesso per una demo di analisi vocale!