Domande frequenti
Hai una domanda? Noi abbiamo le risposte!
Ecco tutto ciò che devi sapere sul mondo della Speech e Interaction Analytics, delle operazioni di contact center, dei modelli di IA e molto altro.
1. Speech & Interaction Analytics
Questa sezione risponde alle domande fondamentali su come funzionano la speech e la interaction analytics. Troverai spiegazioni semplici su trascrizione, sentiment, lingue, casi d’uso e capacità di analisi.
Che cos’è la speech analytics e come funziona?
La speech analytics è il processo di analisi automatica delle chiamate registrate dei clienti per estrarre insight preziosi. Utilizza tecnologie come il riconoscimento automatico del parlato (ASR), l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), il machine learning e, nel caso di VoiceAnalytics di Xdroid, anche il suo LLM proprietario, Xdroid IQ, per identificare parole chiave, trend, sentiment e intent nelle conversazioni.
Xdroid utilizza questa combinazione per identificare parole chiave, sentiment, intent e modelli conversazionali; fornire assistenza in tempo reale agli agenti (pop-up, alert sui KPI, coaching sulla conformità); generare riepiloghi delle chiamate; e offrire raccomandazioni proattive e opportunità di coaching, consentendo alle aziende di migliorare l’esperienza del cliente, ottimizzare le operazioni, colmare le lacune, garantire la conformità ed elevare le prestazioni degli agenti.
Che cos’è l’ASR?
ASR sta per Automatic Speech Recognition (riconoscimento automatico del parlato), una tecnologia utilizzata dalle soluzioni di Xdroid per trascrivere il parlato in tempo reale o offline in modalità batch.
Che cos’è l’NLP?
NLP sta per Natural Language Processing (elaborazione del linguaggio naturale), una tecnologia utilizzata per comprendere e analizzare il contenuto, il tono e l’intento delle conversazioni, in particolare con i clienti. Le soluzioni di Xdroid utilizzano questa tecnologia per un’analisi approfondita delle interazioni con i clienti.
Che cos’è un LLM?
LLM, ovvero Large Language Models, e l’AI generativa, come Xdroid IQ proprietario di Xdroid, sono sistemi di intelligenza artificiale addestrati per comprendere e generare linguaggio simile a quello umano. Xdroid IQ alimenta funzionalità avanzate come il riepilogo automatico, la previsione dell’NPS e altri insight basati sull’AI sul customer journey. È addestrato specificamente per i contact center e può essere ulteriormente ottimizzato sui tuoi dati per ottenere insight multilingua più accurati.
Che cos’è il machine learning?
Il machine learning è una sottocategoria dell’AI che consente ai sistemi di apprendere dai dati e migliorare nel tempo. Xdroid utilizza il machine learning, nei servizi Xdroid BI, per offrire modelli predittivi, migliorare l’analisi delle chiamate, individuare pattern, prevedere risultati come l’NPS, identificare il rischio di abbandono e altro ancora.
Qual è la differenza tra speech analytics e interaction analytics?
La speech analytics si concentra esclusivamente sulle conversazioni vocali, mentre la interaction analytics analizza tutti i punti di contatto con il cliente: chiamate, chat, email e persino sistemi automatizzati come chatbot e assistenti virtuali.
La piattaforma di Interaction Analytics di Xdroid integra tutto, offrendo una visione completa del customer journey su più canali, ovvero un’analisi omnicanale; mentre VoiceAnalytics di Xdroid si concentra sulle conversazioni vocali con i clienti.
Analizzando queste interazioni, le aziende possono individuare punti di frizione, comprendere i casi di insuccesso e raccogliere feedback utili per migliorare continuamente.
Come VoiceAnalytics di Xdroid elabora e analizza le conversazioni con i clienti?
VoiceAnalytics di Xdroid trascrive ed elabora le chiamate offline, ovvero dopo la conclusione della chiamata. Identifica temi chiave, motivi della chiamata, azioni degli agenti e sentiment dei clienti utilizzando l’AI e il modello linguistico avanzato proprietario di Xdroid, Xdroid IQ.
I risultati vengono visualizzati in dashboard intuitive e facili da comprendere, che aiutano i team ad adottare azioni tempestive e basate sui dati per affrontare eventuali problemi e garantire la crescita.
Pur non operando in modalità live, VoiceAnalytics può essere utilizzato anche in near real-time programmando caricamenti multipli durante la giornata, consentendo aggiornamenti frequenti e insight tempestivi, particolarmente utili per il monitoraggio operativo, l’individuazione precoce dei problemi e il coaching intraday.
Quali tipi di interazioni con i clienti possono essere analizzati: voce, chat, email?
Xdroid supporta l’analisi omnicanale: chiamate vocali, chat, conversazioni con bot, email e altro tramite Interaction Analytics. Puoi ottenere insight unificati su tutti questi punti di contatto in un’unica piattaforma.
Le interazioni non devono essere necessariamente solo tra esseri umani: Xdroid supporta anche l’analisi di conversazioni tra umano e macchina/sistemi automatizzati, come quelle con assistenti virtuali.
Inoltre, è possibile sviluppare API personalizzate per estrarre e analizzare le interazioni da altri sistemi, come i tool di ticketing, estendendo l’analisi oltre i canali di comunicazione standard.
La speech analytics può rilevare il sentiment?
Sì, Xdroid utilizza l’intelligenza artificiale per analizzare il sentiment (positivo, neutro, negativo, ecc.) nelle interazioni con i clienti. Questo aiuta le aziende a identificare precocemente clienti in difficoltà, insoddisfatti o scontenti e a intervenire con azioni correttive. Tuttavia, alla fine della giornata, si tratta di sentimenti umani, che possono essere sfumati e imprevedibili, e le soluzioni cercano di comprenderli al meglio possibile.
Xdroid utilizza dati biometrici?
No, Xdroid NON analizza le emozioni tramite dati biometrici. Invece, Xdroid si concentra sul sentiment ricavato dal linguaggio, basandosi su ciò che viene detto e su come viene espresso.
Come funziona il rilevamento del sentiment?
- Analisi automatica: utilizza modelli di intelligenza artificiale addestrati per riconoscere schemi ed espressioni comuni del sentiment nelle conversazioni.
- Ottimizzazione manuale: consente ai clienti di definire o adattare le regole e le interpretazioni del sentiment in base al proprio specifico contesto aziendale.
Perché il fine-tuning manuale viene ancora utilizzato per rendere il rilevamento del sentiment più efficace?
L’ottimizzazione manuale può essere necessaria perché, alla fine, le soluzioni di Xdroid analizzano interazioni umane che non possono essere standardizzate e misurate al 100%. Il sentiment umano è, infatti, soggettivo. Inoltre, parole ed espressioni possono avere significati diversi a seconda del contesto. Ad esempio, la parola “address” ha significati diversi quando un cliente dice “Per favore, invialo al mio indirizzo…” e “Ho bisogno che tu affronti questa questione.”
Xdroid offre ai propri clienti un approccio ibrido che combina intelligenza artificiale automatizzata e ottimizzazione manuale, garantendo maggiore accuratezza e flessibilità nell’interpretazione del sentiment dei clienti, in linea con i casi d’uso reali.
Quanto è accurato il motore di trascrizione e analisi di Xdroid?
Il motore di trascrizione di Xdroid è altamente accurato ed è addestrato su più lingue e dialetti. Tuttavia, l’accuratezza della trascrizione dipende da diversi fattori, come la qualità dell’audio, il rumore di fondo, il parlato sovrapposto e la configurazione del microfono.
Per garantire la trasparenza e allineare le aspettative, Xdroid può eseguire un’analisi del Word Error Rate (WER) su un campione rappresentativo dell’audio dei clienti. Questo consente una valutazione precisa e specifica del contesto delle prestazioni di trascrizione.
Xdroid utilizza i dati dei clienti per migliorare o addestrare il proprio modello?
È importante sottolineare che no, Xdroid NON utilizza i dati dei clienti per migliorare o addestrare i propri modelli per impostazione predefinita.
Nei casi in cui sia esplicitamente richiesto un addestramento specifico per dominio, ad esempio per adattarsi a particolari dialetti, accenti o terminologia di settore, Xdroid può richiedere l’accesso ai dati dei clienti a fini di addestramento.
In tali casi, tutti i dati sensibili vengono anonimizzati e le conversazioni sono tokenizzate e suddivise in pacchetti di dati crittografati, garantendo che le conversazioni complete non possano essere ricostruite. Questo tutela la privacy e assicura la conformità agli standard di protezione dei dati.
Questo processo viene attivato solo quando necessario per la personalizzazione del modello e sempre nell’ambito di un accordo chiaramente definito con il cliente.
Quali lingue e dialetti supporta Xdroid nelle sue analisi?
Xdroid supporta oltre 30 lingue, tra cui inglese, spagnolo, olandese, francese, italiano, tedesco e altre, con riconoscimento di accenti e dialetti regionali per garantire un’elevata accuratezza.
Come viene gestito il monitoraggio della conformità tramite la speech analytics?
Xdroid è in grado di rilevare violazioni di conformità nelle conversazioni, come la mancanza di informative o violazioni della protezione dei dati. Segnala le interazioni rischiose, fornisce ai supervisori avvisi e report per eventuali azioni di follow-up e oscura le informazioni sensibili o riservate dei clienti. Le soluzioni di Xdroid sono conformi alle normative standard come il GDPR e il PCI e possono essere personalizzate per rispettare anche le direttive regionali.
Quali sono i casi d’uso più comuni della interaction analytics nei contact center?
I casi d’uso più comuni includono il controllo qualità, la previsione dell’abbandono (churn), le opportunità di upselling, il monitoraggio dei reclami dei clienti, la formazione degli operatori, il monitoraggio della conformità e il miglioramento della customer experience (CX).
Analizzando il 100% delle interazioni, Xdroid trasforma i dati non strutturati in informazioni utilizzabili, aiutando i team a prendere decisioni più rapide e informate che incidono direttamente sulla qualità del servizio, sulla fidelizzazione dei clienti e sulle performance aziendali.
Come Xdroid potenzia la business intelligence?
Xdroid’s Interaction Analytics consente una visibilità completa su tutti i canali, voce, chat, email e assistenti virtuali e raggruppa gli insight per fornire informazioni strategiche di business in tre domini chiave:
- Revenue Intelligence: individua opportunità di upsell e cross-sell, rileva tempestivamente i segnali di abbandono e ottimizza le conversazioni di vendita in base alle reali intenzioni dei clienti.
- Operational Intelligence: monitora le prestazioni degli operatori, rileva lunghi silenzi o inefficienze e migliora la produttività attraverso KPI in tempo reale e il rispetto dei processi.
- Customer Intelligence: comprendi le tendenze del sentiment, individua reclami ricorrenti, monitora l’NPS durante le chiamate ed esegui analisi delle cause profonde per migliorare proattivamente la soddisfazione del cliente.
Xdroid offre inoltre modelli di Interaction Analytics preconfigurati per questi tre domini, sviluppati da esperti nell’ambito di Xdroid BI.
Come funziona l’analisi in tempo reale rispetto a quella post-chiamata in Xdroid?
Real-time analysis offered by Xdroid’s AgentAssist provides live insights and KPI checks, helping agents and supervisors during the call. Post-call analysis offered by Xdroid’s VoiceAnalytics provides deeper insights, offline after the fact and equips businesses with trends for strategic improvements over time.
2. AI & Predictive Models
Qui troverai domande che spiegano concetti di IA come il machine learning, gli LLM, il RAG e i modelli predittivi. Copre anche come queste tecnologie migliorano le previsioni, l’automazione e le analisi sui clienti.
Che cos’è l’analisi predittiva nel contesto del servizio clienti?
L’analisi predittiva utilizza i dati storici per prevedere i risultati futuri. Nel servizio clienti, aiuta ad anticipare il comportamento dei clienti, come il rischio di abbandono, i livelli di soddisfazione o i potenziali problemi, in modo che le aziende possano studiarli e agire in modo proattivo nel presente e nel futuro.
Grazie ai modelli preconfigurati di Xdroid BI, applichiamo modelli predittivi per la previsione dell’NPS e del tasso di abbandono. Basandosi sugli stessi principi, Xdroid si sta espandendo anche in aree come il rilevamento delle frodi e altro ancora. Sviluppiamo inoltre modelli predittivi personalizzati, adattati alle esigenze specifiche dei clienti, in base alle loro priorità e alla disponibilità dei dati.
Come funziona il modello di rilevamento precoce dell'abbandono dei clienti di Xdroid?
Il modello proprietario di Xdroid per il rilevamento precoce dell’abbandono dei clienti è un modello di analisi delle interazioni, creato e perfezionato da esperti nell’ambito del servizio di consulenza Xdroid BI (Revenue Intelligence). Il modello analizza le interazioni con i clienti per individuare i primi segnali di insoddisfazione o disimpegno. Evidenzia i problemi specifici che causano l’abbandono dei clienti, consentendo alle aziende di intervenire prima che sia troppo tardi.
I modelli predittivi possono davvero migliorare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti?
Sì, identificando tempestivamente i clienti a rischio, le aziende possono offrire soluzioni mirate e personalizzate, un supporto migliore e migliorare significativamente la fidelizzazione e la lealtà dei clienti.
In che modo l'apprendimento automatico viene utilizzato nella piattaforma Xdroid?
In Xdroid, l’apprendimento automatico viene utilizzato specificamente per lo sviluppo di modelli predittivi. Viene combinato con altre tecnologie per creare modelli che tengano conto di tutti gli elementi rilevanti che emergono durante una chiamata. I dati di addestramento vengono utilizzati solo su esplicita richiesta del cliente e ogni modello predittivo viene ottimizzato per soddisfare le esigenze e il contesto specifici del cliente.
Qual è la differenza tra NPS e previsione NPS, e come viene effettuata utilizzando i dati vocali?
Tradizionalmente, il Net Promoter Score (NPS) viene determinato tramite sondaggi compilati dai clienti dopo l’interazione con il servizio clienti. Tuttavia, questi sondaggi hanno un tasso di risposta estremamente basso e sono viziati da un bias negativo, poiché le persone sono più propense a compilare il modulo di feedback dopo un’esperienza negativa. Di conseguenza, l’NPS può risultare impreciso e non fornire all’azienda un quadro completo.
La previsione NPS offerta da Xdroid utilizza l’intelligenza artificiale per stimare il punteggio di soddisfazione e fedeltà di un cliente in base a quanto detto durante la chiamata. Il modello NPS proprietario di Xdroid, basato sull’analisi delle chiamate, ha raggiunto un’accuratezza superiore al 93% analizzando il tono, il linguaggio e le interazioni tra cliente e operatore.
Cos'è Xdroid IQ e in che modo migliora le analisi?
Xdroid IQ è il modello linguistico proprietario di Xdroid che alimenta funzionalità avanzate come l’assistenza in chat, i riepiloghi automatici, le schede di valutazione intelligenti e altro ancora. Aiuta gli utenti a interagire con la piattaforma tramite il linguaggio naturale e a recuperare facilmente informazioni utili.
Che cos'è la Generazione Aumentata dal Recupero (RAG) e perché è importante?
RAG migliora i modelli linguistici recuperando documenti o dati pertinenti prima di generare una risposta. In Xdroid, RAG migliora l’accuratezza e la pertinenza del punteggio della knowledge base, risultando particolarmente utile per i contact center multilingue o ad alto volume.
È possibile perfezionare i modelli predittivi?
Assolutamente. I modelli di Xdroid possono essere adattati a diversi settori, come finanza, commercio al dettaglio, energia e settore pubblico/governativo, o a specifici clienti. Ciò garantisce che le analisi e le previsioni siano in linea con il contesto aziendale specifico e con i dati storici.
3. Customer Experience (CX)
These questions focus on how analytics enhances customer satisfaction, identifies pain points, and improves journeys. Expect clear guidance on CX metrics, trends, and practical improvements.
In che modo l'analisi delle interazioni può migliorare l'esperienza del cliente?
Analizzando ogni interazione con il cliente, le aziende possono individuare i punti critici, comprendere il sentiment dei clienti e ottimizzare i processi. Ciò si traduce in una risoluzione più rapida dei problemi, un servizio più personalizzato e clienti più soddisfatti.
Quali sono i principali parametri relativi all'esperienza del cliente che Xdroid è in grado di monitorare?
Xdroid monitora NPS, sentiment, risoluzione al primo contatto (FCR), tempo medio di gestione (AHT) e rischio di abbandono, offrendo una visione a 360 gradi delle prestazioni della customer experience (CX).
Come si possono individuare i punti critici dei clienti utilizzando l'analisi vocale?
Identificando problemi ricorrenti, sentimenti negativi, lunghi silenzi o schemi di escalation durante le chiamate, Xdroid mette in evidenza i punti critici per i clienti, che si tratti di un problema con il prodotto, di una violazione delle policy o di una gestione inadeguata da parte dell’operatore.
In che modo Xdroid aiuta le aziende a ridurre il tasso di abbandono dei clienti e i reclami?
Grazie alla previsione tempestiva dell’abbandono, al rilevamento del sentiment e agli avvisi, le aziende possono intervenire prima che i clienti se ne vadano. L’analisi dei dati aiuta anche a identificare le cause profonde dei reclami, consentendo miglioramenti a lungo termine.
Che ruolo svolge l'automazione nel miglioramento della customer experience?
L’automazione aiuta le aziende a rispondere più rapidamente, ridurre gli errori e mantenere una qualità costante. Xdroid automatizza attività come la valutazione della qualità, il monitoraggio dei KPI e la creazione di report, consentendo ai team di concentrarsi sulla strategia e sull’empatia.
L'analisi dei dati può contribuire a personalizzare l'esperienza del cliente?
Sì. Xdroid aiuta le aziende a comprendere le preferenze e il comportamento dei clienti, consentendo loro di personalizzare offerte, assistenza e stile di comunicazione per ogni singolo cliente.
In che modo Xdroid supporta i clienti vulnerabili e l'individuazione precoce di situazioni di difficoltà?
Xdroid è in grado di rilevare cambiamenti nel tono e nello stato d’animo dei clienti, periodi di silenzio e segnali di disagio nelle interazioni vocali e testuali. Segnala i clienti a rischio o vulnerabili, consentendo agli operatori di fornire maggiore attenzione e supporto nei momenti più critici.
4. Quality Management & Agent Performance
Questa sezione tratta in dettaglio l’automazione del controllo qualità, le scorecard degli agenti e le metriche di performance. Le domande spiegano come l’analisi dei dati supporti il coaching, la conformità e valutazioni eque e coerenti.
Che cos'è la Gestione Automatizzata della Qualità (AQM)?
La gestione automatizzata della qualità (AQM) utilizza l’intelligenza artificiale per valutare automaticamente il 100% delle interazioni degli agenti, anziché affidarsi a campionamenti manuali casuali. Valuta indicatori chiave di prestazione, conformità, sentiment e altro ancora, fornendo un metodo coerente, obiettivo e scalabile per monitorare la qualità. Gli utenti possono adottare un approccio ibrido all’AQM, combinando KPI basati sull’IA, su regole e manuali.
In che modo Xdroid monitora le prestazioni degli agenti?
Xdroid analizza ogni interazione con il cliente per monitorare metriche di performance come il comportamento dell’agente, il rispetto degli script, ecc. Con Xdroid IQ, si ottengono anche informazioni basate sull’intelligenza artificiale per ogni chiamata, tra cui un riepilogo delle azioni dell’agente e lo stato di risoluzione per ulteriori informazioni sul percorso del cliente.
In che modo AQM si confronta con i processi di controllo qualità manuali?
Il controllo qualità manuale richiede molto tempo ed è limitato nella sua portata, in quanto solitamente esamina solo l’1-5% delle chiamate in modo casuale. AQM esamina il 100% delle interazioni, istantaneamente e senza pregiudizi, fornendo una visione molto più accurata e completa delle prestazioni degli operatori e delle operazioni complessive del servizio clienti.
Quali KPI possono essere monitorati con Xdroid?
Xdroid offre ai suoi clienti la flessibilità di programmare e concentrarsi sui KPI più importanti per le loro esigenze aziendali. Possono anche optare per modelli di Interaction Analytics preconfigurati, programmati dagli esperti di settore di Xdroid nell’ambito di Xdroid BI.
Alcuni degli indicatori chiave di prestazione possono includere:
- Risoluzione del primo contatto (FCR)
- Tempo medio di gestione (AHT)
- Sentimenti e stile del parlato del cliente
- Aderenza allo script
- Periodi di silenzio/interferenza
- Previsione NPS
- Indicatore di conformità
Xdroid può essere d'aiuto nella formazione e nell'addestramento degli agenti?
Sì. Xdroid è in grado di identificare chiamate e momenti specifici che necessitano di coaching e di individuare opportunità di formazione. Gli utenti possono chiedere a Xdroid IQ di analizzare chiamate specifiche e fornire raccomandazioni. I supervisori possono utilizzare esempi reali tratti da chiamate analizzate per fornire feedback mirati e migliorare le competenze degli operatori.
In che modo i supervisori possono utilizzare le informazioni fornite da Xdroid per migliorare le prestazioni del team?
I supervisori ricevono dashboard, report e avvisi che mostrano tendenze e anomalie. Possono individuare rapidamente agenti o reparti con prestazioni insufficienti per monitorare i miglioramenti nel tempo e persino automatizzare il controllo qualità con scorecard manuali e basate sull’intelligenza artificiale.
5. Contact Center Operations
Aspettatevi domande sull’efficienza operativa, le integrazioni, l’analisi omnicanale e gli indicatori chiave di prestazione (KPI) come AHT e FCR. Questa sezione aiuta gli utenti a comprendere come l’analisi dei dati rafforzi la gestione quotidiana del call center.
In che modo Xdroid si integra con le piattaforme di contact center esistenti?
Xdroid si integra con piattaforme leader come Genesys, Avaya, Ringover, Amazon Connect e molte altre. Può ricevere dati vocali e testuali tramite API, piattaforme di registrazione o connettori cloud, garantendo una configurazione semplice e scalabile.
Xdroid è in grado di gestire l'analisi omnicanale?
Sì, Xdroid supporta l’analisi omnicanale per interazioni vocali, email, chat in tempo reale, app di messaggistica e bot. Tutti i canali vengono analizzati in un’unica interfaccia unificata, offrendo una visione completa delle interazioni con i clienti.
Che cos'è la categorizzazione delle chiamate e quali vantaggi offre alle operazioni?
La categorizzazione delle chiamate etichetta automaticamente ogni interazione in base al motivo del contatto, ad esempio fatturazione, reclami o cancellazioni. Questo aiuta i contact center a ridurre il lavoro manuale, monitorare le tendenze, allocare le risorse e ottimizzare i processi.
In che modo l'analisi dei dati riduce il tempo medio di gestione (AHT)?
Xdroid identifica problemi ricorrenti, lacune nelle conoscenze e flussi di chiamata inefficienti. Migliorando gli script degli agenti e standardizzando le risposte, le aziende possono ridurre il tempo medio di gestione delle chiamate (AHT) mantenendo al contempo la qualità del servizio.
In che modo l'analisi vocale migliora la risoluzione al primo contatto (FCR)?
Analizzando i motivi per cui i clienti richiamano o inoltrano reclami a livelli superiori, Xdroid aiuta i team a identificare i punti deboli nella risoluzione al primo contatto. Ciò consente un instradamento più efficiente, una formazione migliore, l’individuazione di problemi operativi sottostanti, il loro miglioramento e una risoluzione più rapida dei problemi.
Xdroid è adatto ai contact center di piccole e medie dimensioni?
Sì. Xdroid offre opzioni di implementazione flessibili con un minimo di 25 agenti. È veloce da implementare, facile da usare, flessibile e altamente scalabile, il che lo rende adatto a contact center di tutte le dimensioni, piccoli, medi e persino a quelli utilizzati da aziende multinazionali.
6. Data Privacy, Security & Compliance
This section answers questions about GDPR, PCI, data storage, redaction, and security practices. It helps users understand how Xdroid protects sensitive information and meets regulatory requirements.
Xdroid è conforme al GDPR e al PCI-DSS?
Sì. Xdroid è pienamente conforme al GDPR e supporta gli standard PCI. Garantisce che i dati dei clienti vengano gestiti in modo sicuro, con rigorosi controlli di accesso, crittografia e tecniche di anonimizzazione.
Come vengono anonimizzati e protetti i dati dei clienti?
Xdroid utilizza funzionalità avanzate di mascheramento, oscuramento e anonimizzazione dei dati per proteggere le informazioni sensibili. I dati personali, come i numeri di carta di credito o le informazioni sull’identità, possono essere automaticamente nascosti durante l’analisi sia dalla trascrizione che dall’audio.
Dove vengono archiviati ed elaborati i dati?
Xdroid offre opzioni flessibili per l’archiviazione dei dati: on-premise, cloud privato o ambiente cloud di Xdroid. I clienti possono scegliere in base alle proprie politiche interne e ai requisiti normativi.
Xdroid è in grado di soddisfare i requisiti di residenza dei dati in diversi paesi?
Sì. Xdroid supporta i requisiti di residenza e localizzazione dei dati, garantendo che i dati dei clienti non escano dalla regione o dal paese, come richiesto dalle leggi e dai regolamenti locali in base al luogo in cui la soluzione è ospitata.
Come gestisce Xdroid le informazioni sensibili o finanziarie durante le chiamate?
La soluzione di Xdroid è in grado di oscurare dati sensibili come numeri di carta di credito, coordinate bancarie e identificativi personali durante la trascrizione delle chiamate, in base a regole/dati specifici inseriti nel sistema. Ciò garantisce sia la conformità normativa che la fiducia del cliente.
7. Real-Time con AgentAssist
Queste domande spiegano come funziona la guida in tempo reale durante le chiamate in diretta, dai suggerimenti agli avvisi di conformità. Scoprirai come AgentAssist migliora la precisione, la velocità e la qualità della gestione dei clienti.
Cos'è AgentAssist di Xdroid?
AgentAssist è la soluzione di supporto in tempo reale di Xdroid che aiuta gli operatori dei contact center durante le chiamate in diretta. Ascolta la conversazione mentre si svolge e fornisce suggerimenti in tempo reale, richiami alla knowledge base e avvisi, rendendo gli operatori più veloci, più sicuri e più precisi.
Come funziona AgentAssist in tempo reale?
AgentAssist utilizza il riconoscimento vocale in tempo reale e l’elaborazione del linguaggio naturale per comprendere la conversazione man mano che si svolge. In base a ciò che viene detto, attiva pop-up intelligenti con informazioni utili come script di conformità, azioni successive ottimali, promemoria o procedure di risoluzione dei problemi.
Che tipo di supporto offre AgentAssist agli agenti?
AgentAssist può:
- Offri suggerimenti dinamici e risposte consigliate
- Recupera gli articoli pertinenti dalla knowledge base.
- Avvisare gli agenti di potenziali violazioni delle norme di conformità.
- Suggerisci opportunità di upselling o cross-selling.
- Individuare i segnali emotivi e fornire consigli su come modulare il tono.
- Ricordare agli agenti gli obblighi di divulgazione.
AgentAssist interrompe la conversazione o rallenta gli agenti?
Assolutamente no. AgentAssist è progettato per essere intuitivo e discreto. Funziona in background e fornisce informazioni tempestive tramite un’interfaccia pulita che supporta, anziché interrompere, il flusso di lavoro dell’agente.
È possibile personalizzare AgentAssist per settori specifici o tipologie di chiamate?
Sì. AgentAssist può essere personalizzato per casi d’uso specifici di settore, come la conformità finanziaria, l’assistenza tecnica, la gestione dei sinistri assicurativi o la fatturazione delle utenze. È possibile definire frasi di attivazione specifiche e contenuti consigliati in base ai propri flussi di lavoro.
AgentAssist è utilizzabile solo per le chiamate vocali?
Principalmente sì, è progettato per il supporto vocale in tempo reale.
In che modo AgentAssist influisce sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione del cliente?
Agents using AgentAssist resolve issues faster, reduce average handling time (AHT), and make fewer errors. Customers benefit from quicker, more accurate support, leading to better satisfaction and higher NPS scores.