Introduzione
I Contact center sono parte integrante della comunicazione di un’azienda con i suoi clienti e per molti l’unico mezzo per farlo. Gli agenti del contact center sono le voci che rappresentano l’ethos dell’azienda sui prodotti/servizi che offre. Pertanto le aziende hanno bisogno di mettere la loro migliore ‘voce’ in campo.
Inoltre, con tutto quello che il mondo come collettivo ha passato, i clienti hanno aspettative più alte dai marchi, la cui pressione crescente è sostenuta dal loro personale del servizio clienti. Secondo una nuova ricerca dell’Institute of Customer Service (ICS), il 60% degli addetti al servizio clienti ha sperimentato ostilità nell’ultimo anno. E quasi la metà di quelli che hanno affrontato abusi ha detto che i clienti sono diventati più aggressivi a causa della carenza di scorte e di personale.
Per nostra fortuna, viviamo in un momento in cui c’è la potente combinazione di soluzioni di Speech Analytics in tempo reale e offline che possono intervenire e sopportare il carico degli agenti e sostenerli in più modi su più fronti. Quindi, sia che stiano lavorando da casa o in loco da un contact center, gli agenti possono avere accesso alla speech analytics in tempo reale e offline che li aiuta a gestire i clienti in difficoltà e ad affrontare le loro rimostranze il più possibile.
Con la rivoluzionaria Real-Time Speech Analytics, gli agenti sono dotati degli strumenti per soddisfare i loro KPI standardizzati. Vengono consigliati su come gestire e comportarsi in quella specifica situazione. Oltre ai consigli diretti durante la chiamata, gli agenti possono utilizzare il tempo tra una chiamata e l’altra o alla fine del loro turno per valutare le loro prestazioni e integrare le raccomandazioni per migliorare ulteriormente l’esperienza del cliente. Gli agenti hanno anche accesso a dettagliate analisi offline che danno loro la possibilità di rivedere la chiamata e indicare le aree in cui hanno eccelso e quelle che necessitano di miglioramento.
La Speech Analytics guidata dall’AI cambia davvero il gioco per i quality manager dei Contact Center. Le aziende possono applicare la soluzione al 100% delle chiamate, a differenza di prima, quando i manager potevano analizzare manualmente solo alcune chiamate casuali. I responsabili della qualità hanno ora a disposizione dati e analisi di tutte le chiamate, che danno loro una panoramica dettagliata di tutti gli agenti dei rispettivi centri. Lo strumento fornisce loro intuizioni preziose per affrontare le escalation, indirizzare le iniziative di formazione e sviluppo, prevenire il burnout degli agenti e proteggerli in situazioni vulnerabili.
Oltre l’onboarding con le analisi in tempo reale
Dato che gli agenti del Contact Center sono la voce del marchio, è essenziale investire nella formazione delle reclute durante il processo di onboarding. Le espansioni e un alto tasso di turnover nel settore richiedono ulteriormente uno strumento creativo, innovativo e conveniente che regoli il processo di onboarding senza compromettere la qualità.
Il software Agent Assist affronta questo problema in modo efficiente. Gli agenti ricevono indicazioni su come comandare la chiamata e superare i KPI. Imparano a gestire clienti e situazioni diverse. Gli agenti hanno anche accesso allo strumento di rilevamento automatico degli argomenti, che fornisce un sistema rapido e organizzato per cercare tutto ciò di cui hanno bisogno per assistere i clienti.
Standardizzazione attraverso l’analisi in tempo reale
Uno dei vantaggi più operativi della Real-Time Analytics è che aiuta a stabilire l’uniformità nella conduzione di tutte le chiamate nel contact center. Gli agenti possono visualizzare il flusso generale della conversazione e il protocollo standard che possono seguire per assicurarsi di coprire tutti i punti. Queste visualizzazioni di KPI li aiuteranno a rimanere in pista invece di tenere a mente le cose in modo stressante e cercare di non sbagliare.
Empowerment degli agenti in tempo reale
Il software Real-Time Agent Assist è rivoluzionario per il modo di agire degli agenti del contact center. Li rafforza come mai prima d’ora e facilita una maggiore soddisfazione sia per i clienti che per gli agenti. Il software agisce come un mentore che guida gli agenti per il 100% delle loro chiamate, seguendoli attraverso tutte le diverse fasi della chiamata, esaminando le loro prestazioni, fornendo misure correttive quando necessario, e rassicurandoli di fare un lavoro ben fatto in tempo reale sul posto.
Una volta terminata la chiamata, gli agenti hanno l’opportunità di valutare i dati per effettuare una autovalutazione introspettiva delle loro prestazioni e persino confrontarle con quelle dei loro colleghi. Di conseguenza, possono vedere obiettivamente dove si trovano rispetto alla media e alle migliori performer del loro gruppo, il che li motiva e li incoraggia ulteriormente a fare del loro meglio.
Gestire i clienti vulnerabili
La sensibilità e l’empatia sono un must per un agente in quanto potrebbero avere a che fare a volte con “clienti vulnerabili”. Secondo la Financial Conduct Authority (FCA) nel Regno Unito, “Un consumatore vulnerabile è qualcuno che, a causa delle sue circostanze personali, è particolarmente suscettibile al danno”. Quando un cliente in difficoltà chiama per assistenza, gli agenti devono connettersi con loro a livello umano e aiutarli al meglio delle loro capacità. Che si tratti di un cliente in lutto che sta vivendo la perdita di una persona cara, qualcuno che sta lottando contro una malattia, stress o ansia per un cambiamento di circostanze, l’agente deve essere calmo e composto mentre si occupa di loro.
A causa di Covid-19, c’è stato un aumento dei clienti vulnerabili in tutti i settori. L’incertezza di vivere in un mondo pandemico è debilitante e sfida gli agenti. Pertanto, è essenziale fornire loro degli strumenti che possano aiutare a facilitare questo difficile compito che li attende e a prevenire i bisogni dei clienti vulnerabili ascoltandoli sinceramente.
Speech Analytics fa proprio questo, “ascoltando” attivamente e analizzando il sentimento e le emozioni del cliente in tempo reale per preparare l’agente. La soluzione categorizza il cliente in base alle informazioni fornite e aiuta l’agente a fornire il miglior servizio clienti possibile.
Agent Experience
Oltre al supporto, gli strumenti di Speech Analytics danno agli agenti un’indipendenza che può aiutarli nel loro viaggio verso l’auto-miglioramento. Possono accedere a un numero illimitato di dati, feedback e analisi relativi al 100% delle loro chiamate e alle loro prestazioni durante tali chiamate. Con la funzione di sintesi automatica, gli agenti ottengono un riepilogo completo della loro chiamata per ulteriori studi e analisi.
Inoltre, ottengono l’analisi in tempo reale, che dà loro un feedback immediato mentre sono in chiamata, mostra il flusso della chiamata e mette in evidenza i punti che potrebbero aver perso per poterli recuperare e correggere. Il software li predispone veramente a continuare a crescere da soli, sia che lavorino in sede o fuori sede, così non devono dipendere dal feedback o dai rapporti del loro manager. nvece, possono fare riferimento alle loro prestazioni quotidiane e generali. Il potere di migliorare è nelle loro mani.
Eccellenza, guidata dalla competizione
Una sana competizione tra gli agenti e i diversi gruppi/reparti potrebbe aiutare a creare un ambiente in cui gli agenti si sentono motivati a continuare a lavorare per padroneggiare le loro competenze. Gli agenti possono confrontare le loro prestazioni giornaliere e complessive con la media globale e con i migliori performer del center per sapere a che punto si trovano. Questo confronto li aiuterà a identificare le aree di debolezza/miglioramento che devono perfezionare e aiuterà gli agenti a capire i loro punti di forza per utilizzarli efficacemente. Complessivamente, questo confronto e questa competizione guidano lo sviluppo e l’eccellenza e assicurano che gli agenti e il contact center continuino a crescere e non si limitino a stabilizzarsi nelle loro rispettive carriere.
Gestione della qualità
Il lavoro di un agente e del suo manager non è facile. Ci sono molteplici cose di cui devono essere consapevoli e che non possono essere compromesse. Con il software che si occupa della raccolta e dell’analisi dei dati, i responsabili della qualità del contact center possono concentrarsi sulle questioni più significative, più profonde. Possono riflettere sugli insight individuati dal software per lavorare sui modi per snellire il flusso di lavoro del contact center e avere un sistema in grado di affrontare certe situazioni difficili.
Per esempio, come gli agenti dovrebbero affrontare un picco di chiamate durante una crisi in breve tempo. In una situazione del genere, il centro potrebbe aver bisogno di un messaggio automatico per controllare e calmare i clienti insoddisfatti per evitare di arrabbiarsi e far degenerare la questione. Il software può aiutare i manager a identificare il legame comune tra le chiamate e dare loro le informazioni necessarie per risolvere il problema e portare la crisi sotto controllo.
Proteggere gli agenti vulnerabili
Con la pandemia in corso, le aziende di tutti i settori hanno dovuto adattarsi a diverse sfide, soprattutto finanziarie. I Contact Center hanno dovuto cambiare il loro modo di operare e i manager hanno dovuto occuparsi di clienti e agenti vulnerabili.
I clienti richiedono maggiore competenza ed empatia da parte degli agenti; cercano risposte, soluzioni e rassicurazioni in questi tempi imprevedibili e mutevoli. Essere uno degli unici punti di contatto in questi momenti mette molta pressione sugli agenti. I manager devono quindi farsi avanti e alleviare lo stress per evitare il burnout e l’ansia tra gli agenti e ridurre il tasso di turnover degli agenti.
Jo Causon, amministratore delegato dell’Institute of Customer Service (ICS), che ha intervistato 10.000 consumatori britannici sulle loro esperienze ogni sei mesi, ha rivelato: “La pazienza dei clienti si è esaurita, e mentre usciamo dal blocco, i clienti esigenti diventeranno sempre meno indulgenti”. Le loro aspettative sono alte. “I lavoratori dicono che la gente sta diventando più aggressiva… È in tutti i settori industriali. Nei settori di contatto, lo stiamo vedendo nel personale di prima linea”, ha spiegato Causon alla BBC.
Attraverso la speech analytics offline, i manager dei contact center possono controllare come gli agenti gestiscono la pressione e affrontano emotivamente la chiamata. Questi dati daranno loro un’idea su quale degli agenti sta soffrendo e ha bisogno di aiuto prima di raggiungere il loro punto critico. Quindi, permettendo ai manager di essere intuitivi, perspicaci e sensibili verso i loro agenti.
Conclusione
Le aziende hanno bisogno di un sistema che faciliti l’agilità per il futuro incerto del mercato attuale. Gli strumenti di Speech Analytics guidati dall’AI sono un mezzo per i loro Contact Center. Le aziende hanno bisogno di potenziare i loro Contact Center e gli agenti con dati e analisi, sia in tempo reale che offline, per aiutarli a rimanere in cima al gioco o addirittura in vantaggio e mantenere una connessione profonda con i clienti. Allo stesso tempo, le aziende devono creare un ambiente in cui i loro agenti si sentano sicuri e protetti per crescere. Con strumenti efficaci di Speech Analytics, i manager possono concentrarsi sul quadro generale e lavorare per implementare un ambiente aziendale sano e fiorente.
Quindi cosa state aspettando? Potenziate il punto più critico della vostra strategia di comunicazione e potenziate i vostri agenti e Contact Center con le soluzioni di Speech Analytics guidate dall’AI di Xdroid.
