Perché il settore pubblico ha bisogno dello Speech Analytics

Il settore pubblico e il settore dei servizi di emergenza hanno un impatto profondo sui clienti. In un modo o nell’altro, fanno parte della vita quotidiana dei consumatori.

Negli ultimi anni, con la crescente privatizzazione, i consumatori hanno interagito con aziende e organizzazioni che seguono un modello di business incentrato sul consumatore e danno importanza all’esperienza complessiva del consumatore. I cittadini agiscono come consumatori e si aspettano un approccio e uno standard di servizio simili da parte del settore pubblico. E chiedono giustamente un servizio e un’esperienza migliori.

Questi settori spesso hanno a che fare anche con cittadini vulnerabili. Ciò richiede che gli agenti dall’altra parte della chiamata abbiano un coaching e una formazione adeguati sulla sensibilità. I manager, i supervisori e gli agenti hanno una maggiore responsabilità nel far sentire ascoltati i chiamanti, nel far sì che le loro preoccupazioni vengano affrontate e che la loro opinione sia importante. È necessario un trattamento adeguato dei chiamanti vulnerabili. Questa responsabilità, tuttavia, potrebbe anche essere molto impegnativa da gestire per gli agenti e il loro esaurimento potrebbe essere inevitabile.

Importanza di una buona CX per il settore pubblico

Il sondaggio condotto da Accenture nel 2022 su 5.500 consumatori e 3.000 lavoratori dei servizi pubblici in 10 paesi mette in luce ciò che i clienti si aspettano oggi dal settore dei servizi pubblici. Sottolinea che questo settore ha bisogno di una nuova prospettiva su come intendono servire i cittadini.

“Le agenzie che combinano la tecnologia digitale e l’ingegno umano possono fornire i fondamenti che le persone si aspettano: semplicità, umanità e sicurezza”.

Anche il servizio clienti in questo settore è importante per mantenere la pace e creare fiducia nei consumatori per il sistema. Nel caso dei servizi di Emergenza la situazione è più grave perché è una questione di sicurezza pubblica senza possibilità di errore. Devono essere in grado di rispettare il sistema, comprendere le procedure e conoscere i propri diritti. Dovrebbero considerare questo settore come capace.

McKinsey & Company ha condotto un sondaggio di benchmarking sull’esperienza del cliente su oltre 20.000 cittadini di 140 servizi governativi in sette paesi. La ricerca ha rivelato una potente correlazione tra CX e benefici per i cittadini.

“…una migliore esperienza del cliente può aiutare ogni agenzia, che si tratti di parchi nazionali o tasse, ad avere un impatto quantificabile sui risultati che contano, tra cui il raggiungimento della missione, la gestione del budget, la mitigazione dei rischi, il miglioramento del morale dei dipendenti e (cosa più importante) rafforzare la fiducia del pubblico”.

Come l’analisi vocale può aiutare il settore pubblico

La situazione ad alta posta in gioco in questo settore richiede un sistema efficiente ed efficace. Questo sistema può essere messo in atto sfruttando la potenza dell’intelligenza artificiale e ottenendo il massimo dai dati. VoiceAnalytics e Real-Time AgentAssist di Xdroid possono migliorare le interazioni per questo settore.

L’analisi vocale può rivoluzionare le operazioni per il settore pubblico e i servizi di emergenza. Ottimizzando l’intelligenza artificiale e i dati, le organizzazioni possono trasformare in meglio i propri servizi.

VoiceAnalytics di Xdroid può:

1. Facilitare la corretta categorizzazione delle chiamate
2. Esegui analisi rapide e accurate per assicurarti che non manchi nulla
3. Genera report precisi che possono essere personalizzati per diverse categorie e casi
4. Evidenziare problemi ed escalation comuni
5. Semplificare la creazione di nuovi dipartimenti e comitati con approfondimenti specifici
6. Riduci il rischio di errore umano con controlli di conformità e report in grado di segnalare agenti e chiamate non conformi
7. Riepilogare le chiamate in modo automatizzato

Il servizio può essere ulteriormente migliorato con AgentAssist in tempo reale di Xdroid, che può:

1. Identificare le vulnerabilità dei clienti. Questa funzione identificherà 100 potenziali indicatori di vulnerabilità tra i consumatori come chiamanti con responsabilità di assistenza, difficoltà di apprendimento, disabilità fisiche, malattie a lungo termine, problemi di salute mentale, ecc.
2. Sollecita gli agenti con consigli in tempo reale per affrontare diversi tipi di problemi
3. Velocizza il servizio con popup e dashboard che forniscono agli agenti tutte le informazioni sui clienti
4. Regolamenta il servizio con KPI in tempo reale e monitoraggio della conformità tramite liste di controllo
5. Avvisare manager e supervisori delle escalation
6. Facilita la gestione in tempo reale consentendo ai manager di seguire le chiamate in diretta e inviare messaggi con consigli
7. Previeni il burnout degli agenti migliorandone l’esperienza e riducendone il carico di lavoro con funzionalità automatizzate come il riepilogo automatico.

Queste soluzioni sono progettate per alzare il livello del servizio clienti e dell’esperienza con FCR e AHT ridotti. Hanno un impatto positivo sui livelli di soddisfazione sia degli agenti che dei chiamanti. Segui il nostro case study riportato di seguito per vedere come l’analisi vocale può rappresentare un punto di svolta per i servizi di emergenza.

Case Study

L’elenco di soluzioni di Xdroid può essere implementato e offre i suoi vantaggi ad aziende di diversi settori. Tuttavia, le esigenze dei servizi di emergenza sono diverse da quelle delle industrie commerciali del settore privato. Le loro priorità sono diverse, ma il bello di VoiceAnalytics di Xdroid è che può fornire esattamente ciò di cui i nostri clienti hanno bisogno.

Il problema principale per il nostro cliente, una filiale di servizi di emergenza nel Regno Unito, era comprendere le richieste dei cittadini che chiamavano. Prima di implementare la soluzione gli agenti del contact center non registravano correttamente i motivi delle chiamate, soprattutto se non urgenti. Allora si stimava che il 50% delle chiamate non fossero emergenze. Si trattava di segnalazioni di basso livello, come denunce contro il cane rumoroso del vicino. Gli agenti non si sono preoccupati di registrare tali chiamate e hanno cercato di terminare la conversazione con questo tipo di chiamante il prima possibile per raggiungere i chiamanti in attesa con una vera emergenza.

Vantaggi dell’analisi vocale per il settore pubblico

Dopo aver applicato VoiceAnalytics, hanno creato tag che semplificavano il processo di categorizzazione e potevano identificare correttamente la domanda dall’intero volume di chiamate.

I vantaggi di VoiceAnalytics per i servizi di emergenza si estendono a:

• Comprendere la domanda: quando l’organizzazione comprende che le interazioni su tutti i propri canali, in particolare i numeri delle linee di assistenza di emergenza, stanno diventando estremamente complessi, può rivolgersi all’analisi vocale per semplificare le cose. VoiceAnalytics può aiutarli a smistare le chiamate e comprendere le richieste dei cittadini. Possono esaminare rapidamente le chiamate non bloccate e ridurre la domanda non emergente e prevenibile. È possibile identificare le chiamate su cui il team FCR potrebbe concentrare la propria attenzione. Questo tipo di categorizzazione aiuterà gli agenti a servire meglio il pubblico.

• Benessere degli agenti: l’organizzazione può potenziare i propri agenti e supervisori dotandoli di infrastrutture all’avanguardia. Ciò non solo aiuterà a ridurre il carico di lavoro, ma proteggerà anche la loro salute e il loro benessere. La combinazione dell’analisi della conversazione e del rilevamento del tono può anche evidenziare le chiamate in cui il cliente diventa aggressivo con l’agente. La soluzione può avvisare i superiori di intervenire e aiutare l’agente nella gestione del cliente abusivo.

• Benessere del chiamante: i servizi di emergenza devono occuparsi di centinaia di cittadini che sono vulnerabili o si sentono vulnerabili. Xdroid può aiutare le organizzazioni a identificare 100 potenziali indicatori di vulnerabilità tra i consumatori come consumatori con problemi finanziari, responsabilità di assistenza, difficoltà di apprendimento, disabilità fisiche, malattie a lungo termine, problemi di salute mentale, ecc. Ciò consentirà a queste chiamate di ricevere l’attenzione di cui hanno bisogno e di essere gestite in modo efficace. La soluzione consente inoltre all’organizzazione di garantire che ogni vulnerabilità sia seguita dalla rispettiva linea d’azione adeguata con controlli KPI.

• Garanzia di qualità: la progettazione di tag e categorie di chiamata per identificare i termini chiave offre all’organizzazione la possibilità di applicare una scorecard di garanzia della qualità. Possono automatizzare ulteriormente il processo, in modo coerente per tutte le chiamate, tutti gli agenti e gli operatori. Questo esercizio mette in luce sia gli agenti che necessitano di formazione aggiuntiva sia gli agenti che si comportano ad alto livello e meritano il riconoscimento da parte dei supervisori e dei manager.

• Coinvolgimento interdipartimentale: VoiceAnalytics supporta e garantisce operazioni fluide tra diversi dipartimenti e agenzie partner come i servizi di salute mentale e i servizi sociali. I rapporti e le analisi forniscono preziosi spunti per il futuro e le discussioni. Questa soluzione consente inoltre un’allocazione ottimale delle risorse con dati che evidenziano le categorie con elevata domanda in cui gli agenti potrebbero essere sopraffatti.

• Analisi post-chiamata: VoiceAnalytics consente alle organizzazioni di mantenere un database di trascrizioni. È possibile analizzare il 100% delle chiamate, il che può fornire spunti critici e informazioni per le indagini.