Informazioni su Intelcia Spagna e Latam
Intelcia Spain and Latam, precedentemente nota come Unisono Group, è stata recentemente acquisita da Intelcia, parte del gruppo Altice Oggi Intelcia Spagna è uno dei principali Business Process Outsourcer (BPO) nel settore della customer experience e della trasformazione digitale, con 16 sedi in Spagna, Cile, Colombia e Regno Unito. Il suo obiettivo è migliorare l’esperienza del cliente attraverso servizi di contact center e consulenza, lavorando a stretto contatto con i clienti per aiutarli a rimanere concentrati sugli obiettivi e sulla missione della loro azienda. La loro filosofia si basa su precisione, flessibilità, personalizzazione e, soprattutto, innovazione. L’innovazione è esattamente ciò che ha consolidato la partnership tra il BPO e Xdroid, attraverso Evoluciona by Intelcia.
La sfida come BPO
Intelcia Spagna ha nel suo portafoglio oltre 100 clienti e gestisce circa 9000 agenti di contact center assegnati a diversi account e campagne. In qualità di fornitore di servizi di contact center di alto livello, Intelcia deve essere al passo con i tempi e offrire ai propri clienti gli ultimi sviluppi tecnologici per rendere le operazioni più agili ed efficienti in termini di costi, aumentando le capacità umane con la potenza digitale.
La presenza di una clientela così diversificata, con attività e operazioni contrastanti, ha spinto il BPO ad avviare la ricerca di uno strumento di Speech Analytics molto flessibile e altamente personalizzabile. Uno strumento che potesse adattarsi rapidamente alle diverse esigenze del settore e ai requisiti specifici dei clienti, ma che rimanesse soprattutto di facile utilizzo.
Oltre a gestire un’ampia gamma di operazioni diverse, Intelcia deve affrontare le classiche sfide del BPO: diminuzione delle prestazioni e dei livelli di efficienza, garanzia di qualità che richiede molto tempo ed elevati volumi di dati grezzi. L’adozione della Speech Analytics rientrava quindi nella strategia a lungo termine di Intelcia per migliorare le relazioni con i clienti, ottimizzare la produttività e promuovere la trasformazione digitale.
Perché Xdroid
In linea con la natura tecnologica dell’azienda, Intelcia era alla ricerca di una soluzione in grado di unificare e centralizzare il monitoraggio della qualità, aumentare l’efficienza dell’AHT e scoprire la voce del cliente, consentendo di capitalizzare i risultati della valutazione per promuovere azioni e miglioramenti. Ma, cosa altrettanto importante, lo strumento doveva essere implementato in modo flessibile su tutto il portafoglio di clienti, per incarichi diversi in termini di tempo, dimensioni e contenuti. Dopo un’attenta analisi di diverse soluzioni di Speech Analytics, Intelcia ha deciso di collaborare con Xdroid per affrontare la sfida, grazie alla sua flessibilità, al potente compositore per l’identificazione dei KPI, all’eccezionale motore linguistico multilingue e all’offerta di un’interfaccia moderna e intuitiva.
“Xdroid ci offre una potente combinazione tra composer e motore linguistico. Questo ci ha permesso di misurare i KPI con una precisione del 95%”, Dacil Borges, Innovation Director di E-voluciona by Intelcia.
Due approcci, una soluzione
Dopo aver testato con successo la precisione della trascrizione di Xdroid, Intelcia ha deciso di creare due sistemi. Uno si concentra sull’unificazione e la centralizzazione del Monitoraggio Automatico della Qualità, mentre l’altro si concentra sul servizio ai diversi clienti, affrontando vari problemi. Questi problemi possono riguardare la riduzione dell’AHT e dei periodi di silenzio o l’analisi dell’impatto di offerte e promozioni, a seconda di ciò che il cliente richiede al momento.
1. Rispondere alle esigenze specifiche dei clienti
Intelcia offre la Speech Analytics come servizio ai propri clienti, con l’obiettivo di approfondire vari argomenti o problemi che le aziende potrebbero dover affrontare. Questo approccio aiuta i clienti a comprendere la potenza della Speech Analytics e apre loro le porte per l’utilizzo della tecnologia in eventi futuri.
Alcuni dei casi d’uso a cui è stata applicata la soluzione sono:
Rilevamento dei periodi di improduttività e riduzione dell’AHT
Un’azienda del settore energetico era consapevole dell’elevato tasso di silenzio nelle proprie chiamate, ma rilevare le chiamate con lunghi periodi di silenzio o musica era quasi impossibile. Di conseguenza, non c’era un punto di partenza per iniziare a lavorare sul miglioramento della produttività degli agenti nelle chiamate e non c’era modo di misurare le tendenze e i cambiamenti nel tempo. È qui che Intelcia ha offerto Speech Analytics per misurare l’esatta quantità di silenzio e musica nelle chiamate e creare un piano per ridurre questo elevato tempo improduttivo nelle chiamate.
Il risultato è stato sorprendente: durante la prima analisi è stato rilevato oltre il 35% di improduttività nelle chiamate. Grazie a VoiceAnalytics, ora possono approfondire le ragioni dell’improduttività e supportare gli agenti con obiettivi di formazione e produttività per aiutarli a ridurre i periodi di silenzio nelle chiamate. Gli agenti hanno accesso ai loro profili e possono tenere traccia delle loro prestazioni nel tempo.
Garantire il rispetto dei protocolli degli agenti e la corretta accettazione dei contratti da parte dei clienti
Una compagnia assicurativa deve rispettare protocolli rigorosi ogni volta che si registra un nuovo cliente. Gli agenti devono leggere in modo trasparente il contratto ai clienti durante la telefonata e ottenere una chiara affermazione per evitare future discrepanze con loro. Controllare se il protocollo è stato seguito correttamente era un compito molto noioso e non poteva essere eseguito nel 100% delle chiamate.
Grazie al rilevamento delle frasi di Xdroid, Intelcia ha potuto programmare KPI elaborati che verificano se gli agenti hanno letto tutte le informazioni di contatto necessarie ai clienti e si assicurano di ottenere una risposta chiara dai clienti. Grazie a ciò, l’azienda ha accesso diretto agli accordi contrattuali e può rilevare eventuali violazioni del protocollo da parte degli agenti.
Analisi della corretta offerta e dell’impatto di nuovi prodotti e promozioni
Un’azienda alimentare leader a livello mondiale voleva sapere se gli agenti stavano offrendo correttamente nuovi prodotti e promozioni ai rivenditori quando prendevano gli ordini. Grazie alla Speech Analytics, Intelcia è stata in grado di rilevare il volume di agenti che offrivano questi nuovi prodotti e di misurare l’accettazione e le reazioni a queste offerte.
2. Unificare e automatizzare il monitoraggio interno della qualità del BPO
Considerando l’elevato numero di agenti e il volume di chiamate mensili ricevute dal contact center di Intelcia, non sorprende che l’azienda avesse difficoltà a monitorare la qualità. ltre alla notevole quantità di tempo spesa per riascoltare le registrazioni delle chiamate, i risultati delle valutazioni della qualità erano decentralizzati. Di conseguenza, avere una visione d’insieme delle prestazioni globali del contact center era difficile. Inoltre, le limitate capacità di reporting hanno ostacolato l’estrazione di informazioni significative. È qui che il progetto gestisce il monitoraggio della qualità di tutte le operazioni di Intelcia Spagna in un’unica piattaforma.
Intelcia ha avviato un approccio graduale per unificare, centralizzare e automatizzare i risultati del monitoraggio della qualità su un’unica piattaforma. Il primo passo è stato quello di rivedere l’ampia gamma di scorecard esistenti e di fonderle nella quantità necessaria a coprire tutte le diverse esigenze di valutazione dei clienti.
Intelcia ha implementato VoiceAnalytics nel suo ambiente AWS. Grazie al compositore flessibile di Xdroid, il BPO ha creato numerosi KPI per costruire le diverse scorecard di qualità. Poi, aggiungendo progressivamente i clienti come dipartimenti separati sulla piattaforma e utilizzando le opzioni di filtraggio avanzato di Xdroid, Intelcia ha potuto assegnare le scorecard applicabili alle varie campagne.
Una volta completata la fase di costruzione, le chiamate sono state automaticamente trascritte e valutate. I rapporti dettagliati sono stati condivisi con il team di qualità, consentendo loro di concentrarsi e tenere traccia degli obiettivi aziendali rilevanti.
Gli agenti accedono alle loro chiamate valutate per rivedere le loro prestazioni e identificare le aree che necessitano di miglioramenti. I supervisor possono stabilire obiettivi e interagire con gli agenti all’interno della piattaforma, evidenziando i punti specifici a cui devono prestare attenzione e supportando il loro apprendimento e sviluppo. Questo approccio mirato consente al team della qualità di concentrarsi su altre priorità dell’organizzazione.
Integrazione con i sistemi CRM
Intelcia sta lavorando all’integrazione con i sistemi CRM e HR per arricchire le funzionalità di Xdroid. Grazie alla connessione con i dati CRM, le informazioni sui clienti e i risultati delle interazioni precedenti possono essere inseriti in un’unica piattaforma per essere utilizzati da agenti e supervisori. Gli approfondimenti ottenuti con la Speech Analytics possono migliorare l’esperienza del cliente. Inserendo i dati del CRM nella piattaforma, è possibile sbloccare altre funzionalità e nuovi report e approfondimenti.
Cosa ci riserva il futuro
Xdroid Speech Analytics ha permesso a Intelcia di fornire ai propri clienti informazioni e risultati preziosi, migliorando l’efficienza generale delle operazioni. L’interesse di altri clienti nasce quando iniziano a vedere i risultati e i miglioramenti ottenuti dalle aziende che utilizzano VoiceAnalytics. Questo apre le porte a un gran numero di nuovi progetti e implementazioni. Entrambe le società, Xdroid e Intelcia Spain, lavorano in stretta collaborazione non solo per soddisfare le esigenze dei clienti, ma anche per continuare a sviluppare la piattaforma sulla base dei feedback reali dei clienti.
“Intelcia Spain è uno dei nostri partner principali, a cui ci affidiamo con fiducia quando sviluppiamo nuove funzionalità della nostra soluzione. La loro visione dell’innovazione, l’esperienza nel settore e l’agilità nell’implementazione sono esemplari” Gerry de Graaf, amministratore delegato di Xdroid.
