Introduzione
Il settore bancario, finanziario e assicurativo, ovvero il settore BFSI, è sempre stato all’avanguardia per quanto riguarda l’innovazione tecnologica e digitale. La pandemia sembra aver dato impulso a tali sviluppi, accelerando ulteriormente il processo. Negli ultimi due anni, abbiamo visto il futuro del settore prendere vita attraverso i numerosi progressi digitali nel settore. Le aziende ora offrono servizi tecnologici premium ai propri clienti, dai pagamenti contactless sempre e ovunque, agli investimenti con un clic e alle polizze assicurative online.
Queste aziende non hanno altra scelta che adeguarsi reciprocamente al progresso tecnologico. Il settore è competitivo e i consumatori sono piuttosto informati. La pandemia ha spinto le persone ad ampliare la propria conoscenza della finanza personale. Ha incoraggiato i consumatori a investire attivamente e persino ad avere più flussi di reddito per una maggiore sicurezza finanziaria. Quindi ora sono consapevoli delle varie opzioni a loro disposizione e se la loro attuale banca o società di servizi finanziari non può offrire loro ciò di cui hanno bisogno, possono sempre passare ad un’altra. Sanno di avere delle scelte e desiderano trarne il massimo.
Pertanto, anche questi consumatori sono particolarmente cauti, a causa dell’elevata posta in gioco del settore. Che si tratti di assicurazioni sulla vita, investimenti azionari o anche solo di un conto di risparmio, è una questione di denaro e beni guadagnati con fatica. Questo tipo di prudenza e attenzione da parte dei clienti è giustificato a causa del recente aumento delle truffe finanziarie. Secondo la CNBC, nel 2021, i consumatori americani hanno perso fino a 5,8 miliardi di dollari a causa di frodi, ovvero il 70% in più rispetto al 2020, l’anno precedente. I truffatori e i truffatori hanno sfruttato la vulnerabilità delle persone a causa della crisi del Covid-19 ingannandole con schemi falsi.
Considerando quanto competitivo e dinamico sia il mercato e quanto possa essere volatile il comportamento dei consumatori, le aziende BFSI devono mirare a differenziarsi in qualunque reparto possibile. Concentrarsi sullo stabilire connessioni umane più profonde con i propri consumatori attraverso un servizio clienti di qualità superiore potrebbe essere la chiave. Le aziende possono distinguersi investendo in SpeechAnalytics con strumenti in tempo reale e offline per migliorare l’esperienza del cliente.
Promettiamo facilità, convenienza, competenza
I clienti hanno grandi aspettative dal settore BFSI. Chiedono il meglio dalle aziende di cui si fidano con i loro soldi guadagnati con fatica e a cui si rivolgono per sicurezza finanziaria. Tuttavia, anche con procedure online come le formalità Video Know Your Customer (KYC) online per l’apertura di un conto o il lancio di “neo-banche” online al 100% e i clienti FinTech necessitano di connessione umana e assistenza che solo il servizio di un solido contact center può offrire .
Gli agenti del contact center devono quindi essere prontamente disponibili per i clienti e offrire soluzioni convenienti ai loro problemi, come fanno gli esperti. Tuttavia, affinché gli agenti possano intraprendere con successo questo sforzo di rappresentare l’azienda in modo efficiente ed efficace, hanno bisogno di uno strumento potente. Le aziende devono fornire ai propri agenti strumenti di analisi vocale basati sull’intelligenza artificiale le cui soluzioni in tempo reale e offline possono aiutare gli agenti a gestire i clienti meglio che mai. Le soluzioni in tempo reale aiuteranno gli agenti a superare i KPI necessari e offriranno input sul posto su come gestire i clienti e le loro esigenze. Allo stesso tempo, l’analisi offline aiuterà gli agenti a migliorare le loro prestazioni nel tempo con l’aiuto di report, analisi, benchmarking competitivo e feedback. Gli strumenti di Speech Analytics possono quindi rappresentare un fattore distintivo fondamentale per le aziende migliorando l’esperienza e le interazioni complessive dei clienti.
Costruisci fiducia
Le questioni legate al denaro sono sempre state una questione delicata per le persone di tutte le culture. Quando i clienti affidano alle aziende BFSI la loro preziosa ricchezza, è un affare enorme, ed è per questo che è essenziale creare fiducia attraverso un servizio clienti esperto. Quando i clienti si rivolgono ai contact center per qualsiasi tipo di assistenza, è fondamentale che si sentano presi in carico e ascoltati veramente. Gli strumenti di analisi vocale basati sull’intelligenza artificiale possono aiutare gli agenti a raggiungere questo obiettivo.
Le soluzioni in tempo reale aiutano gli agenti a risolvere i problemi affrontati dai clienti, analizzando ciò che hanno da dire e fornendo agli agenti indicazioni su come possono aiutarli. L’analisi offline consente quindi agli agenti di analizzare a fondo la chiamata, identificare le aree che necessitano di miglioramento e persino confrontare le loro prestazioni con quelle dei colleghi. Inoltre, manager e supervisori hanno accesso a tutti i rapporti sulle chiamate, il che aiuta con iniziative mirate di gestione della qualità ed evidenzia anche le questioni più significative che i clienti potrebbero dover affrontare per contribuire allo sviluppo del prodotto.
Tutelare i consumatori
L’incertezza e il disprezzo della pandemia hanno reso i consumatori più suscettibili ai rischi. Queste truffe spaziano dal phishing per ottenere informazioni riservate allo spaccio di prodotti sanitari contraffatti, al furto di identità e alle truffe NFT new age. La CNBC ha riferito che mentre i clienti americani ventenni hanno perso in media 500 dollari, la perdita media per quelli sopra i 70 anni è stata di 1500 dollari.
Queste truffe sono dannose per la psiche dei consumatori BFSI, poiché li trasformano in consumatori esitanti e paranoici.
Le aziende devono disporre di un protocollo che protegga i clienti da tali truffe e fornisca istruzioni su come evitarle. L’analisi in tempo reale delle soluzioni di analisi vocale basate sull’intelligenza artificiale può aiutare le aziende a implementare KPI rigorosi e standardizzati che gli agenti devono seguire. Ad esempio, i clienti possono imparare a distinguere tra l’impostore e il personale del servizio clienti verificato. Possono anche essere consapevoli che gli agenti non chiederebbero mai loro di rivelare informazioni sensibili.
Ricerche di mercato e approfondimenti
Le aziende devono essere agili in un mercato dinamico come quello del settore BFSI. In questo settore, le aziende devono avere un approccio incentrato sul cliente per soddisfare le esigenze dei propri clienti al meglio delle proprie capacità . Il software di analisi vocale basato sull’intelligenza artificiale può consentire l’agilità delle aziende con le sue soluzioni in tempo reale e offline.
Tali soluzioni aiutano le aziende a stare al passo con i tempi grazie ad analisi che rivelano preziose informazioni sui clienti. Ad esempio, questi report consentono ai manager di identificare i punti critici comuni affrontati dai clienti, studiare il loro comportamento generale e tenere traccia delle menzioni critiche per l’ulteriore sviluppo di prodotti e servizi.
L’analisi vocale può anche rivelarsi uno strumento essenziale per le campagne di marketing di un’azienda facilitando un’efficace segmentazione del mercato. I manager possono studiare i diversi dati demografici e accertare quale sezione è promettente e può essere presa di mira per ottenere risultati migliori.
Ricerca sul comportamento dei consumatori
Il semplice lancio di nuovi prodotti e servizi non è sufficiente; è fondamentale analizzare il modo in cui i consumatori rispondono a tutto e colmare le lacune secondo necessità. Le soluzioni di analisi vocale basate sull’intelligenza artificiale possono svolgere un ruolo chiave in questo sforzo. Potenziare i contact center con le soluzioni VoiceAnalytics li trasformerà in miniere d’oro di dati per la ricerca comportamentale dei consumatori. Responsabili della qualità, ricercatori aziendali e sviluppatori avranno accesso a dati preziosi e approfonditi riguardanti il comportamento dei consumatori.
Con lo strumento di analisi offline, possono studiare come i clienti utilizzano prodotti diversi e rispondono a vari servizi. Le aziende possono vedere cosa manca e migliorare in base al feedback dei clienti. Le soluzioni possono quindi aiutarli ad analizzare il successo e il fallimento delle loro campagne e iniziative esistenti e persino aiutarli nello sviluppo di nuovi prodotti e campagne.
Costruisci e misura la fedeltà del cliente
In un mercato imprevedibile come quello del settore BFSI, la soddisfazione del cliente è la chiave per fidelizzarlo. I gestori dei contact center devono essere vigili e puntare a migliorare costantemente i propri servizi. Fornire loro soluzioni VoiceAnalytics basate sull’intelligenza artificiale può davvero potenziarli in questo senso. Manager e supervisori non devono più analizzare manualmente le chiamate casuali. Avranno invece accesso ai report per il 100% delle chiamate. Possono visualizzare il quadro più ampio con questi report e analisi e vedere come i clienti reagiscono ai loro agenti. Possono verificare l’efficacia della loro strategia attuale, studiare l’atteggiamento dei clienti nei confronti dell’azienda e migliorarla. Possono monitorare l’atteggiamento dei clienti nei confronti dell’azienda e allertare il top management se è necessario adottare misure necessarie per correggere qualsiasi sentimento negativo.
Conclusione
Il settore BFSI ha bisogno di uno strumento potente che faciliti l’uso ottimale delle sue risorse e miri a raggiungere la redditività attraverso la produttività. È giunto il momento di potenziare la tua azienda con le soluzioni di analisi VoiceAnalytics in tempo reale e offline basate sull’intelligenza artificiale di Xdorid. In un mercato dinamico, queste soluzioni possono fornire alla tua azienda un vantaggio competitivo nella soddisfazione del cliente.
Quindi cosa state aspettando? Investi nelle soluzioni VoiceAnaytics basate sull’intelligenza artificiale di Xdroid e sfrutta la risorsa che è il tuo contact center.
