9 clienti su 10 affermano che le loro decisioni di acquisto sono influenzate dalle recensioni online lasciate da altri clienti. Le recensioni online sono diventate parte integrante della presenza online di un’azienda. La ricerca mostra addirittura che le aziende con almeno 200 recensioni generano il doppio delle entrate. Che si tratti di un fiorista locale o di una compagnia assicurativa, tutti hanno bisogno di recensioni e sperano che generino buone recensioni da parte dei clienti. Come si vede nella figura seguente, le recensioni svolgono un ruolo importante in ogni settore.
Un sondaggio condotto da Accenture su 25.000 clienti in 22 paesi nel 2021 ha rivelato un importante cambiamento nelle priorità per i consumatori, soprattutto dopo la pandemia. Per i clienti, il 60% delle motivazioni all’acquisto erano legate a fattori diversi dalla qualità e dal prezzo. Facilità e convenienza, servizio e cura personale e fiducia e reputazione costituiscono una parte importante delle motivazioni. Con questi ultimi due che notano un aumento significativo. Ciò dimostra che, sebbene i prodotti/servizi effettivamente offerti svolgano un ruolo importante nel generare buone recensioni, devono anche essere supportati da un buon servizio clienti ed esperienza.
Le relazioni con i clienti, quindi, devono essere coltivate con sforzi continui. Ogni interazione è importante. Questo non è solo un problema di CRM. Le aziende devono affrontare questo problema da ogni angolazione. Devono investire in una soluzione che analizzi approfonditamente il percorso del cliente dall’inizio alla fine e oltre. Questa analisi può quindi aiutare le aziende a prepararsi ed essere pronte preventivamente a soddisfare con successo le aspettative dei clienti. Dalle chiamate di vendita in uscita, alle interazioni via email e chat, alle chiamate in entrata post-acquisto, le aziende devono dotarsi di una soluzione che le supporti in ogni fase della customer experience.
Ed è qui che entrano in gioco le soluzioni basate sull’intelligenza artificiale di Xdroid. Da VoiceAnalytics per interazioni basate su audio, a Text Analytics per e-mail, chatbot e interazioni basate su testo, a Real-Time AgentAssist per assistenza e consigli su chiamata, o tutto quanto sopra integrato in Interaction Analytics di Xdroid per un tutto compreso -una soluzione. È tutto ciò di cui hai bisogno e molto altro per aiutarti a ottenere o mantenere buone recensioni su Trustpilot, Yelp, Google o qualsiasi altra piattaforma di recensione dei clienti. Ecco una guida passo passo su come questi strumenti possono aiutarti:
Passaggio 1: Conoscere i propri clienti
È l’era dell’iperpersonalizzazione. I clienti richiedono un’esperienza personalizzata che vada oltre gli annunci mirati. Vogliono un servizio personalizzato e un’assistenza che vada oltre il punto di acquisto; è necessario stabilire e mantenere una relazione a lungo termine con i clienti in qualsiasi fase del ciclo di vita del cliente.
I contact center dovranno essere intuitivi, prevedere le esigenze dei clienti ed essere pronti ad affrontare qualsiasi cosa si presenti sulla loro strada. Tale preparazione richiede l’analisi e la sincronizzazione automatizzata dei dati che possono essere fornite da una soluzione di analisi vocale come InteractionAnalytics di Xdroid. Ciò non solo alleggerirà il carico degli agenti, ma li aiuterà anche a lavorare meglio e a supportare i clienti con ciò di cui hanno bisogno. Gli agenti avranno accesso a tutti i dati relativi al cliente a portata di mano.
L’analisi delle interazioni non solo aiuterà il reparto del servizio clienti a rimanere al passo con i tempi, ma fornirà anche preziosi consigli e informazioni sui consumatori ad altri dipartimenti. Si collegherà efficacemente al percorso del cliente.
Passaggio 2: Mantenere un IVR corto, un FCR alto e un AHT basso
Se un’azienda non riesce a soddisfare le aspettative dei clienti con il proprio prodotto/servizio, il cliente gli offre una seconda possibilità per risolvere il rapporto quando si rivolge al team di assistenza clienti. Ma sapevi che una lunga attesa nell’IVR, la mancata risoluzione del problema alla prima chiamata e una chiamata generalmente lunga e inefficace, portano tutti a un elenco di reclami dei clienti o almeno a una minore soddisfazione del cliente?
Quando un cliente presenta un reclamo, dovrebbe essere visto come un’opportunità per salvare il rapporto, non dovrebbe diventare un altro motivo per arrabbiare o frustrare il cliente. Il dipartimento del servizio clienti deve trovare un modo per entrare di nuovo nei loro buoni libri. Inoltre, in un mercato dinamico, in cui i clienti hanno molteplici scelte, il servizio clienti potrebbe essere proprio il fattore di differenziazione per battere la concorrenza.
Tutti e tre i problemi sopra menzionati relativi all’assistenza clienti possono essere risolti con la Speech Analytics. Utilizza l’analisi vocale per migliorare la qualità del supporto. Aiuta gli agenti a ridurre il tempo medio di gestione delle chiamate fornendo loro tutto ciò di cui hanno bisogno durante la chiamata e fornendo loro consigli in tempo reale. Mantenere un FCR elevato identificando i dipartimenti che necessitano di maggiore attenzione ed essere meglio preparati ad affrontare tali problemi. L’analisi e la categorizzazione di tutte le chiamate aiuterà inoltre le aziende a tenere traccia delle chiamate improduttive per trovarne e risolverne la causa.
Passaggio 3: Prendi sul serio il feedback e gestisci le escalation in modo efficiente
Le aziende non dovrebbero lasciare che le recensioni negative le raggiungano. Dovrebbero invece considerarli come opportunità per ricevere feedback diretto dai clienti e identificare le lacune del sistema. Le revisioni e le escalation possono portare a cambiamenti operativi significativi e possono portare ulteriormente alla crescita del business. Risolvere il problema sollevato dal cliente o affrontare una recensione negativa può ricucire il rapporto con il cliente, riconquistare la sua fiducia e fidelizzare il cliente.
L’obiettivo generale non è solo quello di affrontare le recensioni negative, ma piuttosto quello di garantire che un caso del genere non si verifichi mai (più). Si tratta di garantire che le offerte e le procedure di servizio dell’azienda continuino ad evolversi in meglio, in base a ciò che realmente desiderano i clienti. Pertanto, una volta risolta un’escalation, l’analisi vocale può aiutare le aziende a studiare in primo luogo cosa ha portato al problema. Se si tratta di uno schema ricorrente, possono anche capire cosa è necessario fare per garantire che il problema non si ripeta più.
Passaggio 4: fidelizza e genera buone recensioni
Se ai tuoi clienti piace davvero il marchio e si fidano dell’azienda, vogliono che l’azienda abbia successo in ogni modo possibile. L’88% dei consumatori ha affermato che lascerebbe una buona recensione dell’azienda se ritenesse che l’azienda abbia fatto di tutto per garantire al cliente un’esperienza positiva. Inoltre, l’80% ha affermato che sarebbe motivato a lasciare una buona recensione se l’azienda trovasse un modo per ribaltare un’esperienza negativa, ad esempio risolvesse l’errore o risolvesse il problema che il cliente stava affrontando e si assicurasse che avesse finalmente una buona esperienza.
Ciò dimostra che un’escalation o una recensione negativa non ha importanza, purché l’azienda giochi sul lungo termine e sia costantemente impegnata a migliorare e fornire ai propri clienti la migliore esperienza cliente. Una buona CX e un buon servizio clienti sono quindi la chiave per costruire la fedeltà al marchio e generare un sentimento positivo per l’azienda sul mercato attraverso recensioni positive. La fedeltà riduce ulteriormente il tasso di abbandono e garantisce una crescita a lungo termine per l’azienda.
Passaggio 5: Tenere traccia delle esigenze dei clienti, anticipare e incrementare le vendite
Le aziende devono anche fare uno sforzo in più e stabilire una connessione più profonda con i propri clienti. Un coinvolgimento di questo tipo richiede una profonda conoscenza del comportamento dei consumatori, che può essere ottenuta in modo efficace con l’analisi vocale. Possono analizzare il 100% delle chiamate dei clienti e indagare sulle principali preoccupazioni organizzando ulteriormente le chiamate in categorie e sottocategorie. Possono anche tenere traccia dei punti critici e delle tendenze generali delle chiamate che ricevono.
Un’analisi così approfondita con una soluzione come VoiceAnalytics consentirà alle aziende di anticipare le esigenze dei propri clienti e fornire servizi ed esperienze personalizzati. L’esperienza complessiva del cliente viene migliorata quando l’agente fa il possibile per offrirgli ciò che più si adatta alle sue esigenze. Sfruttando la potenza dell’intelligenza artificiale, gli agenti saranno in grado di suggerire aggiornamenti, informare i clienti su nuovi prodotti/nuovi set di servizi e partecipare con successo a iniziative di cross-selling e upselling per il reparto vendite.
Passaggio 6: Continuare a dare importanza a ogni interazione con il consumatore
Le recensioni dei clienti, le chiamate e altre interazioni con i clienti sono una ricca fonte di informazioni per l’azienda a livello di base. È importante analizzare e dare ad ogni interazione l’importanza che giustamente merita. L’utilizzo di una soluzione come Interaction Analytics potrebbe rappresentare un punto di svolta per le aziende che vogliono analizzare le interazioni dalle e-mail alle chiamate alle chat su diverse piattaforme. Le informazioni sui consumatori emerse dall’analisi possono anche aiutare l’azienda a rimanere agile nel mercato guidando l’innovazione e ispirando altre opportunità di sviluppo aziendale. Inoltre, l’assistenza su chiamata e i consigli per gli agenti con una soluzione in tempo reale possono aiutare gli agenti a superare tutti i loro KPI in modo efficiente e migliorare anche la conformità .
Conclusione
Le recensioni negative su Internet possono offuscare la percezione dei potenziali clienti. Possono anche rendere scettici i clienti esistenti e influenzare la loro fiducia nell’azienda.
È importante ricordare che i clienti oggi sono acquirenti consapevoli. Sono alla ricerca di acquisti e transazioni che alla fine aggiungano valore alla qualità della loro vita in modo sano. Ad esempio, l’85% è disposto a pagare di più e a scegliere un marchio sostenibile rispetto a uno che non lo è. Allo stesso modo, il 70% dei consumatori ha pagato di più per fare affari con un’azienda che offre un ottimo servizio clienti.
Le aziende, quindi, devono investire in soluzioni come VoiceAnalytics e Real-Time AgentAssist che “aggiungono valore” alle loro offerte e migliorano l’esperienza complessiva del cliente. Tali investimenti sono la forza trainante per generare buone recensioni su Internet e mantenere una buona presenza online.
