Come il contact center può influenzare l’NPS

Cos’è l’NPS?

Il Net Promoter Score (NPS) è la misura della fedeltà e della soddisfazione dei clienti calcolata misurando la probabilità che i clienti consiglino il tuo prodotto o servizio ad altri. L’indice Net Promoter Score varia tra 0 e 10. Si calcola come la percentuale dei promotori meno la percentuale dei detrattori.

Come ha giustamente sottolineato Deloitte nel suo articolo intitolato “Misurare le relazioni e le esperienze umane”, “la misura NPS aiuta a identificare i clienti che rappresentano un rischio di fidelizzazione, nonché quelli che potrebbero essere sostenitori dell’impresa. È anche un modo semplice per confrontare un’organizzazione con un concorrente.

I clienti che danno valutazioni basse tra 0 e 6 sono classificati come “detrattori”. In poche parole, i detrattori sono insoddisfatti del servizio e difficilmente lo consiglieranno/promuoveranno. Coloro che danno valutazioni comprese tra 7 e 8 vengono definiti “neutrali”. Significa che sono sufficientemente soddisfatti ma possono o meno consigliarlo/promuoverlo. Infine, i clienti che danno un punteggio elevato di 9 o 10 vengono chiamati “Promotori”. Consiglieranno il servizio poiché ne sono felicemente soddisfatti.

Quanto è rilevante l’NPS?

L’efficacia dell’NPS come misura della soddisfazione del cliente è un dibattito in corso. Deloitte sottolinea che, sebbene “può essere utile per ottenere una lettura della lealtà degli stakeholder e di come l’impresa si confronta con i concorrenti, non è sufficiente quando si tratta di comprendere la connessione emotiva o i sentimenti degli stakeholder in generale. Inoltre, il verdetto è ancora incerto su quanto questa valutazione sia realmente legata ai risultati aziendali”.
Nonostante il dibattito, rimane un parametro ampiamente utilizzato dalle grandi aziende. Viene ancora utilizzato per misurare le prestazioni degli agenti e dei gestori dei contact center per la loro retribuzione. Tuttavia, più spesso, non vengono considerati i fattori che potrebbero avere effetti diretti o indiretti sulle NSP. Affinché l’NPS possa servire come misura efficace della performance del contact center, non può essere studiato isolatamente.

Uno sguardo più approfondito all’NPS

In molti casi, l’NPS è una scatola nera per le organizzazioni perché non sanno cosa è successo durante l’ultima interazione con il cliente. VoiceAnalytics di Xdroid offre un approccio integrato all’NPS.

Con Xdroid VoiceAnalytics hai l’opportunità di identificare i fattori che contribuiscono all’NPS, attraverso il suo modulo NPS integrato. Questo modulo consente al contact center di avere una comprensione approfondita dell’impatto delle diverse azioni intraprese dagli agenti. Ma fornisce anche informazioni su fattori che esulano dall’ambito del contact center. Xdroid ha lavorato con diversi clienti per sviluppare il modulo e ha trovato elementi ad alto impatto e anche quelli con impatto minore.

Recentemente, uno dei nostri clienti ci ha chiesto di fare un rapido studio. Lo studio ha rivelato diversi fattori che a volte erano coerenti con le credenze comuni, ma a volte sorprendenti. Abbiamo pensato che questi elementi fossero abbastanza interessanti da condividere, tuttavia vogliamo fare attenzione poiché il numero di feedback NPS era limitato e lo studio non ha tenuto conto delle dipendenze multidimensionali. Pertanto, non abbiamo ancora quantificato i risultati dello studio. Abbiamo tuttavia evidenziato alcuni modelli e risultati iniziali dello studio.

1. Il prodotto

Il primo fattore ad alto impatto si riduce alle basi. È la prestazione del prodotto o della soluzione stessa che l’azienda offre. La qualità del prodotto ha un ruolo enorme da svolgere. Gli agenti non possono spingere tanto il prodotto. Se il prodotto non è all’altezza e se i clienti ne sono insoddisfatti, non c’è molto che gli agenti possano fare per cambiare la loro percezione.

L’azienda deve dare priorità alla qualità del prodotto prima della qualità del servizio clienti e dell’NPS. Ad esempio, se il prodotto non è abbastanza buono, i clienti saranno ovviamente insoddisfatti del servizio. Saranno meno pazienti riguardo al tempo di attesa. Chiameranno anche più spesso, probabilmente per lo stesso problema. Quindi la soddisfazione del prodotto dovrebbe essere messa al primo posto.

In un altro studio condotto su un cliente assicurativo, abbiamo scoperto che i cambiamenti nella politica e nelle procedure di supporto avevano un’influenza molto maggiore.

2. Il tempo di attesa dell’IVR

Il sistema di risposta vocale interattiva (IVR) è una parte essenziale del servizio clienti. È l’interazione dei clienti con il sistema telefonico automatizzato che raccoglie tutte le informazioni di cui gli agenti hanno bisogno per aiutarli. I clienti apprezzano se questo processo di raccolta dati viene eseguito rapidamente con solo le domande richieste perché tutti odiano aspettare, soprattutto con l’IVR.

Come puoi vedere nel grafico sottostante il numero dei detrattori aumenta con tempi di attesa più lunghi, in particolare nei primi 6 secondi e poi dopo 19 secondi. Lo stesso vale per la diminuzione del numero dei promotori, anche se tale diminuzione sembra attenuarsi un po’. Nel complesso esiste una tendenza chiara che suggerisce che tempi di attesa più lunghi influenzino negativamente l’NPS.

3. Riconoscimento rapido

Gli agenti che riconoscono rapidamente il menu IVR scelto dai clienti aumentano l’NPS. Dichiarazioni del tipo “Buongiorno, vedo che mi stai chiamando per un problema di riparazione. È corretto? Come possiamo aiutarti?” sono utili. Ai clienti non piace e non ci si può aspettare che ripetano le loro preoccupazioni, visto come hanno scelto la strada e fornito i dati rilevanti nell’IVR solo pochi secondi fa. È logico. I clienti apprezzano un agente pratico e ben informato, che non chiede loro di ripetere le informazioni.

4. Scambio di convenevoli e seguito dei protocolli v. Renderlo personale

Si ritiene che lo scambio di convenevoli e affermazioni positive con il cliente aiuti un agente a padroneggiare la conversazione. Tuttavia, contrariamente a quanto si potrebbe supporre, il nostro studio mostra che ha una correlazione più debole con l’NPS rispetto ai fattori sopra menzionati. Anche se tali convenevoli possono aver contribuito a un NPS neutrale e positivo, erano presenti anche con richiami detrattori.

Tuttavia, abbiamo scoperto che quando gli agenti rispondono ai clienti e aggiungono un tocco personale all’interazione, ciò conta davvero. Frasi come “Fammi vedere cosa posso fare”, “Lo sistemerò subito!”, “Posso garantirti, verrà risolto domani entro le 17:00” entrano in risonanza con il cliente e aumentano l’NPS.

Ciò implica che gli agenti hanno bisogno della fiducia che deriva dalla formazione e dall’esperienza per eseguirlo correttamente e avere un effetto positivo sul cliente.

5. Tempo medio di gestione delle chiamate

Un presupposto comune quando si tratta del tempo medio di gestione delle chiamate è che quanto più breve è la chiamata, migliore sarà il punteggio NPS. Tuttavia, abbiamo scoperto che i clienti che hanno ricevuto una chiamata significativamente più lunga dell’AHT (tempo medio di gestione) erano fortemente correlati con promotori e neutrali, suggerendo che i clienti apprezzano l’attenzione loro riservata e la soluzione alle loro preoccupazioni.

A loro piace quando gli agenti sono disposti a prendersi del tempo, a supportarli e a risolvere effettivamente il loro problema, invece di terminare la chiamata in fretta. Va notato che questa correlazione dipende fortemente dal tipo di chiamata.

Come utilizzare efficacemente l’NPS

I risultati di cui sopra sono stati derivati da campioni su un periodo relativamente breve. Per trarre conclusioni più scientifiche, è necessario condurre lo studio su un periodo più lungo con un campione più ampio di chiamate. Tuttavia, alcuni dei risultati sono stati piuttosto rivelatori per il nostro cliente, ed è stata la prima volta che hanno analizzato la relazione tra i valori NPS e ciò che viene detto nelle conversazioni.

1. L’NPS è una metrica utile per misurare la soddisfazione del cliente, tuttavia, i risultati di cui sopra hanno dimostrato che incentivare gli agenti sull’NPS non è giusto. Soprattutto se si tengono conto degli elementi che non possono essere influenzati dagli agenti e dai loro team leader. I problemi relativi al prodotto e i tempi di attesa IVR sono solo 2 fattori che gli agenti non possono controllare.
2. I clienti rispondono positivamente alla personalizzazione della conversazione. Quando gli agenti menzionano il motivo della chiamata, il chiamante, ovvero il cliente, si sente ascoltato e apprezzato. Tali elementi richiedono sforzi di formazione ed è per questo che la soluzione Xdroid Speech Analytics fornisce non solo un’ampia gamma di capacità analitiche, ma facilita anche programmi di formazione e sviluppo.
3. Usa e utilizza le informazioni che hai. Ad esempio, se il chiamante ha identificato e menzionato il motivo della chiamata durante l’IVR, gli agenti non dovrebbero chiedere al chiamante di identificarsi o ripetere il problema. Gli agenti dovrebbero avere accesso a tutte le informazioni in loro possesso dall’IVR e sapere come utilizzarle correttamente per aiutare i clienti.

Va notato che ci sono anche molti altri aspetti in una chiamata che sono importanti o addirittura più importanti dell’NPS e dove questo può avere un impatto significativo sulla decisione del cliente di acquistare o di non abbandonare.

Xdroid si impegna ad aiutarti ad aumentare la produttività del contact center con le nostre soluzioni di analisi avanzate. Riteniamo che un quadro olistico delle interazioni con i clienti ti fornirà una comprensione più profonda dei livelli di soddisfazione dei clienti e ti aiuterà a intraprendere azioni efficaci per fidelizzare i clienti e fidelizzarli a lungo termine.

Con la nostra soluzione AgentAssist in tempo reale, siamo persino riusciti a migliorare l’NPS fornendo indicazioni e consigli durante la chiamata. Puoi analizzare ulteriormente e generare informazioni preziose da tutte le chiamate in pochi clic sulla dashboard NPS integrata con VoiceAnalytics offline di Xdroid. Inoltre, puoi espandere l’analisi al percorso più ampio del cliente, ovvero chat e interazioni su altre piattaforme digitali con la soluzione omnicanale di Xdroid, Interaction Analytics.

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