Solo nel terzo trimestre del 2022 sono stati violati complessivamente 108,9 milioni di conti (fonte: Info Security Magazine). Si tratta di un aumento del 70% rispetto al trimestre precedente. Tali violazioni, insieme all’aumento delle attività fraudolente, hanno reso la privacy e la protezione dei dati una questione di grande preoccupazione a livello globale. Secondo una ricerca condotta da McKinsey, “l’87% dei consumatori non farebbe affari con un’azienda se avesse dubbi sulle sue pratiche di sicurezza”.
Gli organismi di regolamentazione stanno imponendo linee guida più rigorose che costringeranno le aziende a fare il possibile per proteggere i consumatori comuni. La posta in gioco è alta affinché le aziende rimangano conformi. Il mancato rispetto dei requisiti e degli standard di conformità potrebbe comportare pesanti multe, sanzioni, ulteriori azioni legali e la perdita di fiducia dei clienti nel marchio. La ricerca di McKinsey ha anche rivelato che “il 71% ha affermato che smetterebbe di fare affari con un’azienda se fornisse dati sensibili senza permesso”.
Pertanto, il rispetto di queste leggi e pratiche rientra nel migliore interesse di un’azienda sotto tutti i punti di vista, etico, finanziario, legale e strategico. Le aziende devono rimanere al passo con i tempi e restare aggiornate con le ultime serie di norme e regolamenti. Ad esempio, nel Regno Unito, la Financial Conduct Authority (FCA) ha annunciato una nuova serie di norme e linee guida sui diritti dei consumatori che entreranno in vigore entro il 31 luglio 2023. Ciò implica che le istituzioni finanziarie nel Regno Unito hanno tempo fino al 31 luglio per stabilire sistemi e soluzioni in atto per sottoscrivere e conformarsi al nuovo dovere sui consumatori FCA quando applicato a prodotti o servizi nuovi ed esistenti aperti alla vendita o al rinnovo.
La FCA rappresenta una vera sfida per le aziende. In un’intervista con Investment Week, il direttore esecutivo per i consumatori e la concorrenza della FCA, Sheldon Mills, ha sottolineato la “portata della riforma” e i “cambiamenti sostanziali” che richiede.
La FCA vuole che le aziende si prendano cura dei propri clienti al dettaglio e prestino particolare attenzione ai loro clienti vulnerabili. La guida della FCA sul nuovo dazio sui consumatori afferma addirittura:
“Le nostre regole impongono alle aziende di considerare le esigenze, le caratteristiche e gli obiettivi dei propri clienti – compresi quelli con caratteristiche di vulnerabilità – e il modo in cui si comportano, in ogni fase del percorso del cliente. Oltre ad agire per fornire buoni risultati ai clienti, le aziende dovranno comprendere e dimostrare se tali risultati vengono raggiunti. “
Il nuovo principio del consumatore richiede che le aziende agiscano in modo da garantire risultati favorevoli e positivi per i consumatori al dettaglio. Il nuovo principio impone alle aziende di aderire alle seguenti regole:
– agire in buona fede
–evitare di causare danni prevedibili
–consentire e supportare la clientela al dettaglio nel perseguire i propri obiettivi finanziari
Queste regole devono essere seguite in tutte le interazioni integrali con i consumatori e in qualsiasi aspetto fondamentale del rapporto del consumatore con l’azienda. Ciò contribuirà a ottenere buoni risultati per i clienti. Questi risultati riguardano:
– prodotti e servizi
– prezzo e valore
– comprensione del consumatore
– sostegno ai consumatori
Gli ostacoli per il dovere di consumo della FCA
Seguire le regole non è l’unico aspetto della compliance di cui le aziende devono preoccuparsi. È anche importante che le aziende abbiano la prova della loro conformità . Kevan Thorn, consulente principale presso IFA Consultancy, specialista della conformità IFA, afferma:
“Molti consulenti finanziari indipendenti (IFA) e altre società di servizi finanziari sono comprensibilmente diffidenti nei confronti delle riforme a causa della loro portata e portata. Tuttavia, secondo la mia esperienza, nel complesso stanno già facendo ciò di cui hanno bisogno in termini di raggiungimento del tipo di buoni risultati per i clienti ricercati da FCA. Ciò che richiede attenzione è il modo in cui raccolgono le prove per dimostrare le buone pratiche, se richiesto dall’autorità di regolamentazione. Devono dimostrare, ad esempio, di essere in grado di identificare e supportare efficacemente i clienti vulnerabili”
Sharron Titterington, responsabile conformità e risorse umane presso il broker specializzato Principal Insurance è d’accordo:
“I requisiti e gli obiettivi del Consumer Duty non sono difficili da comprendere per il personale, è la prova.”
La conformità può anche essere complicata per le aziende perché molti broker e manager tendono ancora a fare affidamento sul monitoraggio manuale della conformità. Ciò limita la portata della loro analisi. Possono attenersi a una dimensione del campione di poche chiamate casuali. Il monitoraggio manuale è anche più suscettibile all’errore umano poiché è un compito noioso e dispendioso in termini di tempo.
Un altro livello di complicazione nella situazione deriva dal fatto che le chiamate vocali non sono l’unico mezzo di interazione tra l’azienda e i consumatori. Queste regole e questi risultati devono quindi essere rispettati e garantiti attraverso i diversi canali di comunicazione, dalle chiamate alle chat alle e-mail. Ogni interazione con il consumatore deve essere “ugualmente efficace, indipendentemente dal canale utilizzatoâ€.
Sebbene la FCA non richieda alle aziende di tenere traccia e acquisire ogni interazione, il responsabile delle politiche dei consumatori di FCA, Richard Wilson, osserva che farlo sarà il modo migliore per confermare che siano comprensibili.
Le aziende necessitano quindi di una soluzione che faciliti la conformità e le aiuti anche a conservare report e registrazioni che possano servire come prova della loro conformità . È qui che Xdroid può entrare in gioco con il suo elenco di soluzioni. La soluzione omnicanale di Xdroid, Interaction Analytics in particolare, si è rivelata estremamente utile per i nostri clienti nel settore BFSI nel garantire che i loro agenti rimangano conformi attraverso i loro diversi canali di comunicazione. Leggi il nostro caso di studio per scoprire come abbiamo fatto tutto questo.
Case Study
L’Interaction Analytics di Xdroid porta sotto lo scanner il 100% delle interazioni dei consumatori. I clienti possono utilizzare la funzione di composizione per impostare tag di chiamata specifici e generare un report completo delle chiamate che sono risultate conformi e di quelle che non lo erano. Possono facilmente identificare le chiamate/agenti/dipartimenti associati alle chiamate non conformi e lavorare per affrontare il problema in modo proattivo. Le aziende possono quindi impostare KPI che assistano e aiutino gli agenti a rimanere conformi durante tutta la chiamata e avvisare immediatamente i loro manager e supervisori se non lo fanno.
Nel suo recente post sul blog, il nostro partner Avoira ha illustrato come Interaction Analytics viene utilizzato dalla Principal Insurance per seguire le linee guida FCA e rimanere conforme. Il blog, presente anche sul sito ufficiale di Principal Insurance, approfondisce le sfide da queste superate per migliorare la propria conformità. Di seguito citiamo lo stesso e condividiamo i punti salienti dello stesso.
Per la Principal Insurance nel Regno Unito, l’Interaction Analytics di Xdroid si è rivelata molto efficace nell’implementazione della nuova Consumer Duty. La soluzione risponde efficacemente anche alle altre loro esigenze aziendali.
Sharron Titterington, responsabile conformità e risorse umane, Principal Insurance, afferma:
“Xdroid si inserisce nel Consumer Duty in tanti modi. Può acquisire, trascrivere, analizzare e valutare ogni comunicazione. È estremamente accurato, si apprende da solo e il nostro personale ne è molto coinvolto.”
Sam Goundry, consulente CX di Avoira, aggiunge
“La tecnologia di Xdroid consente la rapida identificazione di potenziali vulnerabilità e di una varietà di tipi di chiamate ad alto rischio, come la fornitura di informazioni o consigli errati e l’insoddisfazione del cliente. Utilizzando suggerimenti in tempo reale, la tecnologia può consentire agli agenti di influenzare le conversazioni in tempo reale, al momento, avvisando al tempo stesso un manager quando appropriato.
Ciò garantisce che i clienti ricevano la migliore esperienza e il miglior risultato possibile. Il dettagliato reporting post-chiamata evidenzia inoltre eventuali tendenze e consente al team dirigenziale senior di prendere decisioni informate sulle opportunità di ulteriore miglioramento.”
Identificazione della vulnerabilità del cliente
Le funzionalità avanzate della soluzione supportano tutti i principi chiave del Consumer Duty, come la conferma della comprensione del consumatore. Titterington riferisce,
“Xdroid può rilevare cose come esitazioni, um e ah, e segnalare all’agente che un cliente potrebbe non capire ciò che è stato spiegato”.
Principal Insurance sta inoltre collaborando con Avoira per consentire a Xdroid di identificare le “caratteristiche di vulnerabilità” citate nel Duty. Questa funzione identificherà 100 potenziali indicatori di vulnerabilità tra i consumatori come consumatori con problemi finanziari, responsabilità di assistenza, difficoltà di apprendimento, disabilità fisiche, malattie a lungo termine, problemi di salute mentale, dipendenza dal gioco, ecc.
“Stiamo lavorando con Avoira per incorporare tag all’interno di Xdroid che alzeranno segnalazioni agli agenti e ai loro supervisori. Ciò ci consentirà di identificare e supportare meglio i clienti vulnerabili e di dimostrare il nostro impegno nel fornire i migliori risultati. È una tecnologia potente che apre finestre su cose che in precedenza forse non eravamo in grado di vedere”.
Gestione pratica della conformitÃ
Xdroid offre molte funzionalità e vantaggi che rafforzano il rispetto dei diritti dei consumatori. Ad esempio, una serie di metriche e KPI possono evidenziare se e quando un agente o un determinato reparto necessita di maggiore formazione e sviluppo.
“Attraverso i dashboard degli agenti e di gestione, Xdroid offre una valutazione continua della conformità e prestazioni più ampie”, afferma Sharron “Agli agenti piace questo feedback e li incentiva a migliorare, per battere il loro punteggio.”
Ciò funziona molto bene anche con le linee guida della FCA che richiedono alle aziende di monitorare le proprie comunicazioni con i consumatori, identificare e affrontare i problemi relativi alla non conformità e quindi ripetere i test di conformità .
Fare la differenza in tempo reale
La soluzione in tempo reale AgentAssist di Xdroid aiuta le aziende a evitare la necessità di qualsiasi azione correttiva. Agli agenti può essere richiesto di essere conformi mentre sono ancora in contatto con il consumatore. Riceveranno indicazioni adeguate e raccomandazioni in tempo reale per fornire “buoni risultati” ai consumatori. Ciò rafforzerà ulteriormente la prima chiamata di risoluzione (FCR) del contact center, che opera a favore della conformità e dell’attività complessiva.
Xdroid rende un contact center a prova di futuro anche in termini di gestione delle risorse. Con i nuovi modelli di lavoro remoto da casa/ovunque e i modelli di lavoro ibrido, il contact center non ha più bisogno che i manager stiano sulle spalle dei propri agenti: la soluzione può farlo per loro.
Principal Insurance ha adottato il modello ibrido e ha riferito come la soluzione consenta una maggiore conformità. “Siamo più conformi lavorando da casa con Xdroid, che lavorando in ufficio senza di esso”, afferma Sharron.
“È come avere un team leader alle tue spalle, in grado di fornire supporto agli agenti quando ne hanno bisogno. Ciò include avvisare il management di potenziali problemi di benessere e identificare le esigenze di formazione che migliorano il servizio e promuovono l’apprendimento”.
Conclusione
Per riassumere, le soluzioni Xdroid supportano la conformità nei seguenti modi:

- Test QA automatizzati: per acquisire, trascrivere, analizzare e valutare tutte le interazioni dei consumatori
- Funzionalità in tempo reale: per analisi istantanee, richieste e raccomandazioni in tempo reale per gli agenti per fornire risultati ottimali.
- Funzionalità omnicanale: migliorare e fornire prova della pari efficacia di tutte le interazioni vocali, digitali e di testo con i clienti
- Rileva le emozioni dei clienti: monitora il sentiment dei clienti per ottenere un punteggio di soddisfazione.
- Identificare le vulnerabilità dei clienti: consentire l’identificazione di un’ampia gamma di vulnerabilità dei clienti per proteggerli.
- Notifica la confusione del cliente: identifica e affronta la mancanza di comprensione del consumatore.
- Gestione e monitoraggio regolari: dotare agenti e manager degli strumenti per monitorare continuamente la conformità .
- Formazione e sviluppo degli agenti: identificare i requisiti di formazione