È di nuovo quel periodo dell’anno. I clienti lo adorano, i rivenditori lo adorano, l’economia lo adora e tutti vincono con le maggiori vendite di fine anno. Ma da grandi sconti derivano grandi responsabilità per i contact center di garantire che tutto proceda senza intoppi. Solo negli Stati Uniti, il 76% dei clienti prevede di fare acquisti durante i saldi del Black Friday del 2022 e spenderà circa 158 miliardi di dollari.
Con l’aumento delle richieste, è inevitabile che emergano dei problemi. Inoltre. anche le aziende dovranno affrontare una dura concorrenza. I marchi dovranno quindi intensificare l’esperienza del cliente e i reparti di assistenza. Dovranno anticipare i problemi che i loro clienti potrebbero affrontare e di cui lamentarsi. L’agente del contact center e il servizio clienti devono pensare un passo avanti per ottenere un vantaggio competitivo sul mercato.
Ecco alcune questioni che riteniamo che le aziende dovrebbero affrontare preventivamente:
1. Corsa alle vacanze
La stagione delle feste è alle porte. Quest’anno, come è stata una tendenza degli ultimi anni, i clienti cercheranno di anticipare i loro acquisti festivi e di finirli con largo anticipo. Aspettano con impazienza i giorni dei saldi stagionali come il Black Friday e il Cyber Monday e pianificano di sfruttarli al meglio.
Il traffico sia sui siti web che nei negozi sarà ai massimi storici. Ciò potrebbe tradursi ulteriormente in un afflusso di chiamate, domande e reclami anche per i contact center.
I contact center dovranno essere preparati ad affrontare il carico aggiuntivo delle festività con AHT ridotti, IVR brevi e FCR elevati.
2. Problemi di catena di fornitura e produzione
Gli ultimi due anni hanno influenzato profondamente la catena di fornitura in tutti i settori. Ci saranno sicuramente ritardi nella produzione con cui le aziende dovranno fare i conti, soprattutto durante le festività natalizie. Tutti i dipartimenti devono pianificare le proprie operazioni tenendo presente questo aspetto e praticare la lungimiranza.
È inoltre necessaria una comunicazione efficiente tra i diversi dipartimenti. In questo modo, quando un cliente in difficoltà chiama per presentare un reclamo, l’agente del tuo contact center avrà una risposta chiara per lui. Non sembreranno incapaci e irriteranno il cliente. Consigli e dati in tempo reale potrebbero aiutare gli agenti dei contact center in questi casi.
3. Inventario ed emissioni di titoli
Operare in un mercato dinamico con clienti volatili significa dover fare i conti con le disparità tra domanda e offerta. In alcuni casi, la domanda potrebbe superare l’offerta. Ciò causerebbe naturalmente una carenza di prodotti e porterebbe a problemi di inventario. La fretta potrebbe anche portare a confusione negli ordini e ritardi nell’evasione. Ciò può complicarsi ulteriormente per le aziende con una presenza omnicanale.
I manager devono preparare i propri agenti ad affrontare i reclami di clienti emotivi e forse anche arrabbiati e aggressivi. Una formazione speciale per calmare i clienti insieme a KPI in tempo reale e raccomandazioni basate sui dati possono aiutare gli agenti a superare le chiamate difficili e a gestire le escalation.
4. Spedizione e ritardi nella consegna
La fretta delle vacanze influenzerà anche i processi di post-produzione come la spedizione e la consegna. Se e quando si presentano questi problemi, gli agenti del contact center dovrebbero essere in grado di affrontarli senza problemi.
Se hanno difficoltà a trovare informazioni quando il cliente è di chiamata, non solo aumenterebbe il loro AHT, ma il chiamante perderebbe anche fiducia nell’agente, si arrabbierebbe e forse addirittura peggiorerebbe la questione. Speech Analytics può aiutare a creare un sistema per visualizzare tutte le informazioni relative al cliente, classificare rapidamente la chiamata e fornire al cliente l’assistenza che cerca con il suo reclamo.
5. Assistente multicanale
Può essere fastidioso per un cliente con un reclamo minore o uno che vuole semplicemente chiarire qualcosa affrontare la dura prova di ricevere una chiamata con un agente. Non dovrebbero dover passare attraverso l’IVR e aspettare in fila per un piccolo problema. I manager non solo possono risolvere questi problemi in modo efficiente, ma anche alleggerire il carico del proprio contact center con il servizio clienti omnicanale.
Rendersi accessibili rendendosi disponibili su chat, e-mail e altre piattaforme digitali può aiutare a migliorare il percorso del cliente. L’analisi delle interazioni omnicanale può rendere ulteriormente più efficace il servizio clienti analizzando le interazioni sia testuali che vocali. L’agente può intervenire quando e quando necessario, dotato di tutte le informazioni necessarie per assistere il cliente e risolvere il suo reclamo.
Takeaway finale
Con l’acquirente medio che desidera spendere 574 dollari per le offerte del Black Friday e 735 dollari per i regali natalizi, le aziende devono migliorare il servizio e l’esperienza dei clienti. I leader dovranno anticipare le esigenze dei propri clienti e innovare per rivoluzionare il percorso e il servizio del cliente. La ricerca mostra che le aziende con la migliore customer experience spendono il 140% in più rispetto a quelle con la peggiore.
Investire e sfruttare la potenza dell’intelligenza artificiale con soluzioni di analisi vocale e in tempo reale può consentire alle aziende di interagire realmente con i propri clienti e mantenere con loro una relazione a lungo termine. Queste soluzioni garantiranno un funzionamento regolare su base giornaliera e consentiranno loro di gestire in modo efficace qualsiasi reclamo che si presenta loro.
VoiceAnalytics e Real-Time AgentAssist di Xdroid, basati sull’intelligenza artificiale, possono fornirti preziose informazioni per affrontare le festività natalizie, risolvere qualsiasi problema o reclamo dei clienti e migliorare le operazioni del tuo contact center.
