La brutta esperienza di un cliente non è mai un incidente isolato. Gli errori CX potrebbero lasciare un’impressione duratura sul cliente e potrebbero avere un serio impatto sul suo rapporto con la tua azienda. Potrebbero decidere di recidere i legami con il tuo marchio e portare la propria attività altrove, presso uno dei tuoi concorrenti.
Un sondaggio di American Express ha rivelato che il 91% dei clienti insoddisfatti non farà più volentieri affari con un’azienda. Ciò significa che quando un cliente ha una brutta esperienza potrebbe benissimo essere considerato perso. Considerando quanto può essere costosa l’acquisizione di nuovi clienti, le aziende devono considerare seriamente i modi in cui possono ridurre l’abbandono e concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti. Devono coprire tutte le loro basi con tutti i punti di contatto dei consumatori. Il servizio clienti è parte integrante del percorso e dell’esperienza complessiva del consumatore. Bisognerebbe dargli importanza. È un importante punto di contatto con il cliente e ha il potenziale anche per ribaltare un’esperienza negativa che potrebbe essersi verificata in precedenza nel percorso del consumatore.
Le aziende devono identificare i punti deboli che potrebbero portare a una cattiva CX e lavorare su modi per evitarli. Ecco cinque degli errori più comuni relativi alla CX e al servizio clienti che devi correggere per garantire che i tuoi clienti non abbiano una brutta esperienza e li fidelizzino.
1. Tempo IVR lungo
Nel mercato di oggi i clienti cercano una risposta rapida da parte delle aziende. A nessuno piace aspettare la chiamata per connettersi con un agente o avere una lunga conversazione con l’IVR. Quando si tratta di Interactive Voice Response, dobbiamo garantire che il consumatore ne valga la pena.
I clienti non dovrebbero essere tenuti a rispondere a domande inutili o a ripetere tutto ciò che hanno appena trattato con l’IVR anche per l’agente. Potrebbe aggravare un cliente già infastidito. Tali esperienze negative possono essere evitate se gli agenti vengono automaticamente dotati delle informazioni raccolte dall’IVR quando chiamano i clienti.
2. Agenti poco formati e poco preparati
Un agente dovrebbe essere in grado di gestire la conversazione e mostrare un elevato livello di sicurezza. I clienti perdono fiducia nell’agente se usano frasi come “non lo so” o “non sono sicuro” o lasciano il cliente in un silenzio imbarazzante mentre cercano di capire come risolvere il problema.
Gli agenti dovrebbero affrontare il problema con convinzione, supportati da intuizioni e conoscenze per aiutare effettivamente il cliente in difficoltà ed evitare di fornirgli un’esperienza negativa.
3. Agenti infelici e stressati
Quando un cliente ansioso chiama per un problema serio, l’ultima cosa di cui ha bisogno è avere a che fare con un agente sopraffatto. Può essere terribile per il cliente se l’agente lo prende in giro invece di calmarlo. Gli agenti stressati non saranno in grado di gestire i clienti. Non solo avrà un impatto negativo sull’immagine del marchio, ma creerà anche attriti tra il marchio e i suoi clienti. I leader della CX devono prendere sul serio il benessere degli agenti poiché è direttamente correlato a una buona CX. Devono dotare i propri agenti di soluzioni che alleggeriscano il loro carico e contribuiscano al loro benessere per garantire ulteriormente una buona esperienza ai propri clienti.
4. Nessuna risoluzione o troppo poca, troppo tardi
Il 70% dei clienti ha affermato che tornerebbe in azienda nonostante un’esperienza negativa se il problema affrontato fosse risolto a loro favore. Ciò evidenzia l’importanza di una risoluzione rapida e di un servizio clienti di qualità. I clienti detestano chiamare più volte per lo stesso problema. Non dovrebbero doverlo fare. Rivolgersi al servizio clienti non dovrebbe diventare un compito noioso per loro. Metriche come NPS e FCR possono aiutare le aziende a monitorare il sentiment dei clienti nei confronti del marchio e la propria efficienza quando si tratta di risolvere i problemi dei clienti.
5. Portata limitata
Con l’avvento dei social media e digitali, i tuoi clienti devono essere in grado di raggiungerti su più siti. È fastidioso quando le aziende non sono facilmente accessibili. I clienti desiderano che i marchi siano presenti su diversi canali, dal testo alla sintesi vocale, fino all’e-mail. Vogliono anche l’iperpersonalizzazione su queste piattaforme. Sono più del semplice ID cliente o numero di riferimento e vogliono essere trattati in questo modo. I clienti desiderano un servizio approfondito e personalizzato. Vogliono un servizio clienti intelligente. Le soluzioni basate sull’intelligenza artificiale potrebbero essere la chiave per questo servizio clienti intuitivo.
Il nostro takeaway
Questi errori CX potrebbero costarti la tua base di clienti. Una CX negativa influisce sulla relazione a breve e lungo termine con i tuoi clienti. Secondo una ricerca di Bain & Company, dare priorità a una migliore esperienza di servizio al cliente può aiutare le aziende ad aumentare i ricavi tra il 4% e l’8%. Il 70% degli americani intervistati ha dichiarato di essere disposto a pagare di più per un servizio clienti eccellente.
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