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Capita’s Assisted Customers Conversations (ACC) est un service révolutionnaire qui est alimenté par le double système Speech Analytics de Xdroid pour ses opérations. L’analyse en temps réel de la solution a donné d’excellents résultats en termes d’efficacité, de conformité et de satisfaction des agents.
Comme l’indique Capita sur son website, l’entreprise utilise les conversations assistées des clients pour aider ses agents à aider les clients grâce à l’analyse de la voix en temps réel. La technologie améliore les conversations entre les agents du service clientèle et les clients en transformant cette analyse en informations uniques, en incitant et en recommandant des actions qui permettent aux équipes des centres d’appels de donner des conseils personnalisés et utiles à chacun de leurs interlocuteurs en temps réel.
La technologie surveille les appels, les analyse et donne aux agents un retour d’information en temps réel. Elle identifie la meilleure solution à la requête entrante, ce qui leur permet d’écouter véritablement l’appelant et de lui offrir l’aide dont il a besoin pour devenir plus efficace.
Cette solution est particulièrement importante pour les agents qui travaillent à distance. La technologie des conversations assistées avec les clients fournit une assistance directe aux agents et permet également aux chefs d’équipe de suivre les appels en direct, d’assister et de guider les agents via le chat, et même d’identifier le moment d’intervenir dans les appels si nécessaire.
Les analyses intelligentes intégrées fournissent également des informations précieuses à Capita pour améliorer continuellement le service et atteindre les objectifs et les attentes de leurs clients. Que ce soit pour réduire l’attrition, garantir la conformité réglementaire, identifier les vulnérabilités ou soutenir le bien-être des agents, la solution se révèle être un outil essentiel pour offrir un service client de classe mondiale.
Une fois la solution et la technologie intégrées, l’équipe de Capita attendait avec impatience de voir son efficacité et les résultats et analyses qu’elle obtiendrait. L’objectif principal était de voir à quel point la solution serait efficace pour surveiller les appels en temps réel, fournir des conseils pendant les appels si nécessaire, et automatiser immédiatement l’assurance qualité après l’appel. Réguler et vérifier la conformité aux indicateurs clés de performance (KPI) pour finalement travailler à réduire le temps moyen de traitement et améliorer l’ensemble du service.
Pour Capita, la solution de Xdroid a prouvé sa capacité dans toutes les catégories mentionnées et a réussi les tests avec brio. Au cours des premiers mois d’exploitation, la solution a atteint les objectifs de réduction du temps moyen de traitement grâce à ses conseils pendant les appels et ses outils d’automatisation après l’appel.
La conformité aux indicateurs clés de performance était également en hausse, certains indicateurs s’étant améliorés de plus de 25% pour la plupart des individus. Il était effectivement encourageant de constater l’impact positif de la solution tant sur les agents que sur les responsables qualité.
Les agents ont apprécié les conseils et l’assistance fournis par la solution. La puissante combinaison de la solution intégrée en temps réel et hors ligne, avec l’aide pendant les appels ainsi que la possibilité d’étudier et d’analyser leurs appels après l’appel pour identifier les domaines pouvant être améliorés, s’est révélée extrêmement utile. Les agents se sentaient vraiment autonomes. Capita a également interrogé des dizaines d’agents pour leurs évaluations internes de la technologie. Les agents se sentaient vraiment plus autonomes et ont salué ses capacités d’apprentissage automatique.
TL, un agent de Capita, a déclaré : « Cela m’a beaucoup aidé. Mon temps moyen de traitement a diminué, ma qualité s’est également améliorée, tout comme mon score NPS. »
RD un agent Capita » L’ACC a tellement de potentiel et sera vraiment le meilleur ami de l’agent lorsqu’il prendra des appels.
Caroline Thomas, responsable de la mise en œuvre de l’ACC chez Capita, a déclaré :
« Nous avons maintenant mis en œuvre la solution ACC alimentée par Xdroid pour un nombre à quatre chiffres d’agents, et nous sommes absolument ravis des retours que nous recevons de nos clients, des équipes opérationnelles, mais surtout de nos agents. »
Gérer les aspects techniques et de sécurité d’une opération d’une telle envergure et complexité n’est pas une mince affaire. Heureusement, Xdroid a travaillé en collaboration étroite avec son partenaire, Avoira. L’équipe d’Avoira a dirigé l’intégration de ces projets. Les deux implémentations sont réalisées sur AWS, l’une sur Amazon Connect et l’autre sur Avaya, une autre implémentation est en cours sur Noetica.
« Nous sommes très satisfaits de notre collaboration avec Avoira et Xdroid en tant qu’équipe conjointe pour la mise en œuvre. Un véritable partenariat », ajoute Alan Linter, directeur de l’innovation chez Capita. “Cela a été une grande réussite pour toutes les personnes impliquées, et je suis heureux que nous soyons récompensés par de bons résultats dès le départ.”
« Nous n’avons fait qu’effleurer les possibilités offertes par cette technologie pour nos clients », déclare Gerry de Graaf, directeur général de Xdroid International. « Nous sommes fiers de ce que nous avons accompli jusqu’à présent avec Capita et notre partenaire britannique Avoira, et nous contribuons à une véritable innovation dans la gestion des centres de contact. »
Ce n’est que le début pour Xdroid et nous attendons avec impatience de nombreux autres succès et réalisations pour Xdroid à l’avenir.
À propos de Xdroid
La mission de Xdroid est de transformer l’expérience client et les performances des centres de contact grâce à des logiciels d’analyse basés sur l’intelligence artificielle. En traitant l’ensemble des interactions avec les clients, nous fournissons automatiquement des informations objectives, cohérentes et précieuses sur chaque conversation.
À propos de Capita
Capita simplifie les liens entre les entreprises et les clients, les gouvernements et les citoyens en proposant des solutions de conseil, numériques et logicielles innovantes qui permettent à leurs clients de se concentrer sur ce qu’ils font de mieux pour obtenir de meilleurs résultats.
