35 % des appels se révèlent être répétitifs.
L’objectif ultime de tout centre d’appels entrants est de fournir une excellente expérience client. Dans un monde idyllique, votre produit ou service serait tellement bon que les clients n’auraient pas besoin de contacter votre entreprise après la transaction. Mais dans le monde d’aujourd’hui, les agents de support client sont, dans la plupart des cas, les seuls à pouvoir influencer positivement la satisfaction globale vis-à-vis du produit ou du service en résolvant les problèmes potentiels après l’achat. En d’autres termes, ils peuvent empêcher les clients de quitter l’entreprise après une mauvaise expérience et ainsi prolonger les cycles de vie des clients. Selon Hubspot, 93 % des clients sont susceptibles de faire des achats répétés auprès d’entreprises offrant un excellent service client.
Lorsqu’un client appelle votre centre de contact, vous voulez que vos agents traitent la demande immédiatement et résolvent le problème de manière à ce que le client n’ait pas besoin d’appeler à nouveau. C’est là que la résolution au premier contact (FCR) peut vous aider à rester en tête du jeu en vous aidant à mesurer l’efficacité de la résolution des problèmes dans votre centre de contact. Un pourcentage élevé de FCR implique donc une plus grande satisfaction client.
Aussi agréable que cela puisse paraître, la mesure du FCR n’est pas toujours facile ; deux principaux défis y sont associés. Le premier est de savoir comment détecter les appels répétitifs du même client et pour le même problème, qui ont très probablement été traités par différents agents (ce qui rend la tâche encore plus difficile). Et le second est de savoir comment détecter les raisons et les sujets de ces appels répétitifs, cela demanderait beaucoup d’efforts d’écoute manuelle pour identifier ces éléments.
L’analyse de la parole est l’une des technologies émergentes qui s’est avérée utile pour relever les défis de mesure du FCR et ouvrir la porte à de nouvelles idées et découvertes basées sur son analyse. Plusieurs clients de Xdroid utilisent déjà la fonction de FCR de notre produit pour suivre le FCR et identifier les domaines d’amélioration, non seulement pour former et coacher les agents, mais également pour résoudre des problèmes plus vastes au sein de l’entreprise.
Étude sur la résolution au premier contact des clients – Industrie du commerce de détail
Un de nos clients actif dans l’industrie du commerce de détail a réalisé une enquête très intéressante en utilisant la fonction VoiceAnalytics de Xdroid pour mesurer l’efficacité de la résolution au premier contact dans leur entreprise.
Pendant un mois, précisément sur une période de 31 jours, ils ont automatiquement détecté et suivi tous les appels répétitifs en utilisant la fonction de FCR de notre plateforme. En important des informations de métadonnées telles que l’identifiant du dossier et l’identifiant du client, ils ont identifié les clients qui ont dû rappeler après avoir déjà signalé le problème une première fois. Un total de 200 000 appels ont été analysés et les résultats ont montré que 80 000 de ces appels étaient répétitifs sur la période spécifiée. Il s’agissait d’un nombre significatif d’appels ayant un impact à la fois sur le niveau de satisfaction des clients et sur les coûts opérationnels. Ces données peuvent changer la donne pour notre client, étant donné que de nombreuses organisations de l’industrie ignorent combien d’appels répétés elles reçoivent.
Ils ont effectué une analyse approfondie et découvert que sur ces 200 000 appels :
- 65,22 % des problèmes signalés ont été résolus dès le premier appel.
- 30,72 % des problèmes signalés ont nécessité de 2 à 5 appels répétitifs pour être résolus.
- 3,24 % ont nécessité de 6 à 10 appels pour être résolus.
- 0,24 % ont nécessité plus de 15 appels pour être résolus.
Ils ont également pu détecter facilement et automatiquement les problèmes auxquels ces appels répétitifs étaient liés. Ils ont découvert que les incidents, les annulations et les réclamations présentaient les pourcentages de FCR les plus bas. Grâce à la fonctionnalité nuage de mots de la plateforme, ils ont pu approfondir les résultats de ces catégories et découvrir les mots les plus souvent mentionnés lors des appels répétitifs. Dans la catégorie des réclamations/sous-catégorie du transport, les mots les plus fréquemment mentionnés étaient liés aux temps d’attente, par exemple, « deux semaines », « deux jours » et « dix jours ». Grâce à cette analyse, ils ont réalisé que les temps de transport et de livraison étaient considérés comme trop longs par les clients, ce qui signifiait qu’il y avait un écart entre les attentes des clients et la livraison de leurs commandes.
Ils étaient également intéressés par la mesure du FCR dans les appels liés aux services techniques dans différentes catégories, en raison du grand nombre d’agents qu’ils avaient affectés au département du service technique. L’analyse a montré que le service technique était responsable de :
- 50 % des appels répétitifs dans la catégorie des requêtes.
- 61 % des appels répétitifs dans la catégorie des incidents.
- 31 % des appels répétitifs dans la catégorie des réclamations.
- 19 % des appels répétitifs dans la catégorie des annulations.
Grâce à cela, ils ont pu mesurer l’efficacité de la résolution des problèmes par les agents du service technique dans les différentes zones et élaborer des plans de coaching pour remédier à leurs faiblesses.
L’entreprise a ensuite pu se concentrer sur les problèmes ayant le plus grand impact, adoptant ainsi une approche ciblée pour réduire de manière significative la répétition des appels grâce à des processus et une communication améliorés. Ceci n’est qu’un exemple de la façon dont la mesure du FCR peut vous aider à découvrir et à résoudre des problèmes au niveau global de l’entreprise. Si vous souhaitez en savoir plus à ce sujet, demandez une démonstration ici.
