Introduction
Il y a des personnes dans le monde entier qui luttent contre leur bien-être émotionnel et des problèmes de santé mentale. Les défis des dernières années et l’incertitude de l’avenir ne font certainement rien pour aider la situation. Le bien-être des agents des centres de contact n’a pas été épargné dans cette affaire. Le bien-être des agents est donc devenu une question de grande préoccupation.
En plus de fournir un soutien aux clients vulnérables et parfois agressifs, les agents ont dû faire face à leurs propres difficultés personnelles qui affectent leur bien-être. Cependant, ils ont continué à faire leur part et font partie intégrante de la culture de toute entreprise. Ils sont l’un des seuls points de contact pour les clients et donnent le ton aux relations avec les clients.
Il est donc essentiel que les entreprises prennent soin du bien-être de leurs agents et investissent dans des technologies et des solutions qui aident à alléger la pression sur les agents et améliorent leur bien-être. Ces solutions doivent créer un environnement sain qui permet aux agents de se développer professionnellement et de renforcer leur bien-être émotionnel afin que les agents puissent assumer leur travail et les défis.
C’est là que les entreprises peuvent faire d’une pierre deux coups avec la solution VoiceAnalytics basée sur l’IA de Xdroid. Continuez à lire pour découvrir comment.
Le stress sur le lieu de travail
Avec l’économie qui se remet toujours des effets de la pandémie et se prépare à ce qui va arriver en raison des crises énergétiques et du conflit militaire en Ukraine, il n’est pas un secret que l’insécurité de l’emploi est à son niveau le plus élevé. En conséquence, les gens travaillent avec beaucoup d’anxiété. Ils ressentent non seulement la pression des difficultés financières, mais aussi celle des défis au niveau personnel et social. Une study menée par des chercheurs de l’Université Cornell auprès de 2100 travailleurs de centres de contact aux États-Unis a révélé des niveaux élevés de stress tant sur le plan professionnel que personnel, comme le montrent les chiffres ci-dessous.
La société a changé, les gens ont changé, leurs familles ont changé et leurs situations de vie ont changé. Tous ces changements sont émotionnellement difficiles à gérer et peuvent avoir un impact durable sur le bien-être des agents, car les personnes ne sont pas censées vivre et fonctionner avec ces niveaux de stress et d’incertitude.
La vulnérabilité du monde dans son ensemble appelle à des solutions solides qui peuvent aider les agents. Ils ont besoin d’outils qui non seulement développent leurs compétences, mais les aident également à naviguer dans des situations stressantes.
La santé mentale et le bien-être des agents compte
La prise de conscience des problèmes de santé mentale indique un changement positif dans la société. Les problèmes de santé mentale ne sont plus tabous. Cependant, nous constatons toujours une augmentation des cas de crises, de crises de panique, de congés pour raisons de santé mentale et d’épuisement professionnel parmi les employés. Une étude interne menée auprès des agents des centres de contact avec lesquels Xdroid travaille a révélé que la dépression et d’autres problèmes de santé mentale représentaient de 15 à 20 % des raisons déclarées d’absence. L’augmentation de ces problèmes sonne certainement l’alarme alors que les gestionnaires du monde entier cherchent des moyens d’aider leurs employés. La même recherche interne suggère également que le présentéisme, c’est-à-dire le fait que les agents continuent à travailler malgré leur dépression, coûte 1,5 fois plus cher que l’absentéisme. L’étude menée à Cornell a également souligné la persistance des problèmes de santé mentale lorsque les éléments suivants leur ont été révélés.
L’étude de Cornell a également établi un lien entre l’absentéisme et le niveau de satisfaction au travail.
“L’absentéisme élevé et la faible satisfaction au travail étaient les plus courants chez les travailleurs signalant des niveaux élevés de stress. Par exemple, les travailleurs signalant des niveaux de stress très élevés avaient en moyenne un taux d’absentéisme de 10 %, comparé à un taux d’absentéisme de 4 % chez ceux qui connaissaient un faible stress.”
Le bien-être des agents affecte également les taux de rotation des agents. L’étude a révélé que les agents souffrant de niveaux de stress très élevés avaient tendance à changer d’entreprise plus fréquemment en raison de leur perception de moins d’opportunités d’avancement. Comme le montre le graphique ci-dessous.
Alors, que peuvent faire les entreprises pour remédier à ce problème ?
Pendant de telles périodes, les responsables des centres de contact peuvent se tourner vers VoiceAnalytics de Xdroid pour obtenir de l’aide. La solution va au-delà de l’automatisation de la gestion de la qualité. Elle permet aux responsables d’améliorer l’expérience des agents et de mesurer leur bien-être et leur sentiment. Les superviseurs peuvent suivre non seulement les performances, mais aussi examiner des appels particuliers ou d’autres interactions avec les clients, ainsi que les situations où leurs agents rencontrent des difficultés. Ils peuvent se concentrer sur leur fournir les conseils dont ils ont besoin, et surtout, au moment où ils en ont besoin. Les responsables peuvent travailler pour réduire le taux de rotation des agents et soutenir leurs agents à la fois sur le plan professionnel et émotionnel.
Mise en place d’un environnement de travail sain
Créer une culture de travail saine nécessite quelques changements philosophiques dans le style de gestion. Cela implique de remettre en question la forme de gestion hiérarchique traditionnelle et de travailler vers un style de gestion moderne plus collaboratif. L’impact de ces changements peut prendre du temps, mais contribuera réellement au bien-être des agents.
Pour aider à cela, les gestionnaires peuvent opter pour des outils pilotés par l’intelligence artificielle qui peuvent réellement faire la différence. Dans l’espace des centres de contact, les gestionnaires peuvent accélérer le processus de modernisation et de mise en place d’un environnement de travail sain grâce aux technologies proposées par Xdroid.
Les solutions peuvent également les aider à faire face à la hausse des cas de clients agressifs et hostiles, car les agents ont signalé non seulement des abus verbaux, mais aussi des menaces de mort, du racisme et de la discrimination. Une enquête menée auprès de plusieurs agents des clients de Xdroid a révélé que jusqu’à 2,5 % des appels qu’ils recevaient contenaient des propos grossiers, un résultat qui est choquant, pour le moins que l’on puisse dire. Cela est également confirmé par l’étude précédemment mentionnée à Cornell, comme le montre le graphique ci-dessous.
La technologie de pointe de Xdroid peut non seulement aider dans de tels scénarios, mais elle peut également ajouter une valeur considérable en protégeant les agents contre les clients abusifs et en créant un environnement de travail sans stress ; et le meilleur dans tout cela, en TEMPS RÉEL. La solution est conçue pour analyser chaque appel et chaque interaction des agents avec les clients afin de soulager leur charge de travail et de les guider dans chaque situation client. Les agents obtiennent vraiment tout ce dont ils ont besoin et plus encore. Des fonctionnalités telles que la synthèse automatisée des appels, les rapports d’appels, la visualisation des appels, le suivi des indicateurs de performance et les recommandations en temps réel aident les agents à rester ancrés pendant les appels et leur permettent d’exercer leur travail avec facilité et sans stress. La plateforme de Xdroid assiste les agents en leur fournissant des directives précises sur la manière de gérer ces clients agressifs et de se désengager d’eux de manière professionnelle.
Ils ont également besoin d’aide pour soutenir au mieux les clients vulnérables. Traiter les appels de « crise » peut être une tâche émotionnellement exigeante. En plus de leur accorder du temps pour se détendre après ces lourds appels de « crise », les gestionnaires peuvent équiper leurs agents de la solution de Xdroid pour les préparer à ce qui les attend.
Réduire la pression liée à la gestion du travail à distance
Un autre résultat de l’évolution de la culture sociétale est l’émergence des espaces de travail hybrides et la montée en puissance des équipes mondiales à distance. Les managers et les agents doivent maintenant travailler sous une pression supplémentaire. Les agents doivent s’assurer de répondre aux attentes et travailler de manière autonome pour progresser en tant qu’employés, tandis que les managers n’ont plus le luxe de se promener et de superviser leurs employés, mais ils restent responsables du travail produit.
Les deux parties ont besoin d’une solution qui réponde à leurs besoins spécifiques, et la technologie de Xdroid relève ce défi. Les capacités en ligne et hors ligne en temps réel de la solution répondent précisément à cela. La solution donne aux agents accès à une plateforme intégrée unique où ils peuvent visualiser l’appel en temps réel, générer des rapports et des résumés automatisés. L’Assistance en temps réel aux agents facilite également leur croissance en les aidant à atteindre les indicateurs de performance clés, en leur donnant des recommandations en cours d’appel et en les aidant à gérer les clients difficiles.
Elle fournit également des avertissements et des alertes en temps réel aux managers, qui peuvent prendre des mesures immédiates pendant l’appel et/ou organiser une session de coaching juste après l’appel pour aborder ces situations. Elle offre également une oreille attentive et limite les dommages.
Les agents peuvent être assignés à des programmes de formation spécifiques conçus pour ces situations. La surveillance de l’agent au fil du temps permet de voir si la fréquence et l’intensité de ces événements sont réduites.
Au Royaume-Uni, la FCA (Financial Conduct Authority) examine de manière intensive ce que les entreprises font pour aider les agents et prévenir la récurrence de ces problèmes de santé mentale. Une attitude proactive aidera les entreprises à prouver qu’elles prennent ce problème au sérieux. Cela envoie également un message positif à tous les futurs recrutés concernant les efforts déployés par les entreprises pour contribuer à leur bien-être et à leur développement.
Conclusion : Investissez dans le bien-être des agents
La santé mentale devrait être traitée de la même manière que toute autre condition de santé. Étant donné que la culture d’entreprise fait partie intégrante du tissu social, les entreprises doivent contribuer à lutter contre ce problème. Tout comme elles offrent des abonnements à la salle de sport ou l’accès à des installations récréatives pour une bonne santé physique, il devrait également y avoir des systèmes en place pour améliorer la santé mentale.
Les solutions alimentées par l’IA de Xdroid visent à atteindre cet objectif grâce à sa technologie VoiceAnalytics et Real-Time AgentAssist de la manière la plus efficace et mesurable.
Inscrivez-vous dès aujourd’hui pour une démonstration et faites un pas pour soutenir le bien-être de vos agents !
