Introduction
Que vous soyez une entreprise innovante dans le secteur des biens de consommation rapide (FMCG) ou un leader du secteur des services bancaires, financiers et d’assurance (BFSI), vous devez avoir une présence omnicanale pour interagir avec vos clients existants et attirer de nouveaux prospects potentiels. Les entreprises doivent établir plusieurs points de contact. C’est ce que les clients d’aujourd’hui attendent. Ils exigent une accessibilité et une connectivité sur différentes plateformes, des magasins physiques aux applications conviviales. Ils font confiance à une marque dotée d’une stratégie omnicanale efficace.
Cette stratégie va au-delà de la simple distribution. En 2022, une stratégie omnicanale doit inclure des initiatives de marketing et de communication. Les entreprises travaillent à établir des connexions fluides sur plusieurs canaux, des appels vocaux aux appels vidéo, en passant par les chats, les e-mails et même les médias sociaux. Les interactions basées sur ces initiatives doivent être entretenues et maintenues, ce qui a conduit à une augmentation de la demande en matière d’analyse omnicanale efficace.
La dernière offre de Xdroid est exactement ce dont vous avez besoin pour tirer pleinement parti de votre stratégie omnicanale et l’optimiser. L’Analyse des Interactions de Xdroid améliorera votre compréhension de vos relations avec vos clients.
Cette solution fera progresser les découvertes de la solution VoiceAnalytics des appels téléphoniques vers les interactions par chat et par e-mail avec les clients sur d’autres plateformes. Avec cette nouvelle solution, vous aurez de nombreuses options à votre disposition. Par exemple, vous pourriez choisir uniquement l’analyse vocale ou textuelle, ou opter pour l’Analyse des Interactions combinée.
Lisez la suite pour découvrir comment une stratégie omnicanale et l’analyse peuvent aider votre entreprise.
Expansion des interactions avec les clients.
Évoluer sur un marché axé sur le client exige que les entreprises soient présentes là où se trouvent leurs clients. Les entreprises doivent être disponibles à différents points de contact pour la commodité de leurs clients. De même, avec une stratégie de communication omnicanale, les entreprises doivent se rendre accessibles aux clients sur différentes plateformes. Cela peut se faire grâce à une ligne de communication ouverte via des centres d’appels ou d’autres canaux de communication numériques tels que le chat et les médias sociaux.
Chaque interaction avec les clients devient une source précieuse de connaissances et d’informations. Grâce à une stratégie omnicanale efficace et à l’analyse des interactions, les entreprises peuvent mener des interactions intuitives et personnalisées en fonction des besoins et des préférences numériques de leurs clients. Cela leur permettra de prendre la bonne action au bon moment.
Analyser les interactions des clients
Pour rester pertinente, les entreprises doivent investir dans une communication efficace avec les consommateurs. De plus, elles doivent utiliser des outils d’analyse des données collectées afin d’en tirer des informations précieuses sur les consommateurs. L’Interaction Analytics de Xdroid intervient en tant qu’outil puissant pour cette occasion. McKinsey souligne l’importance d’un système efficace, en déclarant :
« Cette approche peut également réduire le temps nécessaire pour traiter les appels qui parviennent à un agent, car un système omnicanal efficace alerte l’agent sur les intentions des clients et les actions qu’ils ont prises avant la conversation, ce qui permet un délai de résolution plus rapide. Il peut améliorer la satisfaction des clients en offrant une expérience plus personnalisée et créer même des ‘moments de joie’ pour le client lors des interactions qui leur tiennent vraiment à cœur. »
Avec l’Interaction Analytics, les entreprises peuvent étudier en profondeur le comportement des consommateurs. Ces informations leur permettent de comprendre et d’analyser les habitudes de consommation et de communication de leurs clients. Cette démarche contribuera finalement de manière significative à la pérennité globale de l’entreprise.
Renforcer l’expérience et le parcours client
Le marché actuel est dynamique, saturé et donc très compétitif, ce qui entraîne des clients volatils. En conséquence, ils recherchent et apprécient une bonne expérience client avant tout. C’est l’une des rares façons pour les entreprises de se distinguer et de valoriser leurs offres.
Avec une présence omnicanale à 360 degrés, les entreprises peuvent travailler à améliorer expérience client. Par conséquent, elles ajoutent à leur parcours client et établissent de manière transparente plusieurs points de contact tout au long du cycle de vie du client.
Forbes, dans leur article soulignant l’importance d’une stratégie omnicanale, déclare :
« Facilitez l’engagement de vos clients en ayant un message unifié. Les gens font confiance aux marques sincères et cohérentes et accordent de l’attention aux petits détails qui importent au client. En adoptant une approche détaillée de votre stratégie, vous pouvez commercialiser auprès d’un client en fonction des étapes de son comportement numérique et lui offrir une expérience extrêmement personnalisée. Simplifiez-le pour qu’ils puissent vous trouver et communiquer avec vous sur les canaux qu’ils utilisent déjà. »
De plus, en intégrant l’Interaction Analytics de Xdroid, les entreprises peuvent suivre les interactions à chaque étape. Que ce soit la première interaction d’un nouveau client avec la marque via un chatbot sur leur site web ou qu’un ancien client se connecte via des appels avec les agents du centre de contact, ils seront en mesure de couvrir et d’analyser tous les canaux, même ceux qui sont généralement négligés. Cela favorisera également l’innovation en identifiant les besoins et les exigences des clients, et conduira à une amélioration globale en mettant en évidence les problèmes. Dans l’ensemble, cela élèvera la marque.
Suivre et analyser les performances de la marque
Maintenir une image de marque positive à l’ère des médias sociaux et du numérique peut être un défi. Avec l’Interaction Analytics de Xdroid, les entreprises peuvent suivre et analyser le sentiment de la marque sur les différentes plateformes et s’assurer de maintenir un sentiment de marque positif. De plus, l’analyse mettra en évidence les domaines ou les plateformes qui nécessitent des améliorations. L’entreprise peut alors investir dans l’amélioration de sa communication et transmettre efficacement son message de marque sur tous les points de contact.
Qu’il s’agisse de la sensibilisation aux initiatives de RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises) de la marque, de sa position sur les questions sociales ou tout simplement de ses produits et services, avec l’Interaction Analytics, les entreprises peuvent étudier la réaction des consommateurs vis-à-vis de la marque dans son ensemble.
Les entreprises peuvent essayer différentes personnalités et tonalités et vérifier ce qui fonctionne le mieux auprès de leurs clients en fonction de leur réaction au contenu. L’Interaction Analytics aidera également l’entreprise à développer la fidélité à la marque au fil du temps et à établir une relation à long terme avec les clients. Elles peuvent s’adresser à leurs clients de la manière qu’ils apprécient et là où ils le souhaitent.
Des initiatives ciblées et axées sur un objectif précis
Une façon d’augmenter l’efficacité et l’efficience des campagnes marketing et de communication est de mettre en place des initiatives ciblées. L’Interaction Analytics permettra aux entreprises de créer des campagnes ciblées grâce à la segmentation du marché sur différentes plateformes. Cette solution renforcera les résultats de la stratégie omnicanale.
Par exemple, si les analyses montrent que la majorité de l’audience sur les médias numériques se situe entre 18 et 40 ans. Basée sur cette analyse, les campagnes numériques pourraient spécifiquement cibler les millennials et la génération Z. En revanche, les campagnes par e-mail et de télémarketing pourraient s’adresser à une base de consommateurs plus âgée/traditionnelle, garantissant ainsi une utilisation efficace des différents canaux.
Conclusion : L’omnicanal est le présent et l’avenir.
Il est temps de passer à une stratégie omnicanal pour maintenir des liens avec les clients et assurer la croissance à long terme de la marque. Comme le souligne McKinsey :
« Les entreprises qui réussissent à offrir une expérience omnicanal peuvent rester en avance sur la courbe en étant parmi les premières à s’adapter à un monde de plus en plus numérique. Plus tôt les organisations peuvent commencer à utiliser une approche centrée sur le client et axée sur le parcours dans leur stratégie omnicanal, plus tôt elles récolteront les bénéfices. »
Avec l’Interaction Analytics de Xdroid, les entreprises peuvent bénéficier des avantages suivants :
1. Capitaliser sur la stratégie omnicanal
2. Analyser les interactions et les conversations sur différentes plateformes
3. Améliorer le parcours client grâce aux informations obtenues
4. Accroître l’efficacité multicanal
5. Améliorer l’expérience client grâce à des actions efficaces
6. Suivre les interactions et le sentiment associés à la marque pour renforcer la fidélité des clients
La solution permet également aux entreprises de choisir parmi différentes combinaisons et permutations afin de trouver celle qui fonctionne le mieux pour elles. Par exemple, si une entreprise souhaite obtenir uniquement des informations à partir de ses interactions par e-mail ou sur les médias sociaux, elle peut opter pour l’analyse de texte. En revanche, si la parole est sa principale préoccupation, elle peut continuer avec VoiceAnalytics. Enfin, elle peut tout étendre avec Interaction Analytics si elle souhaite rendre sa stratégie omnicanal plus efficace. En fin de compte, elle pourra décider quelle approche correspond le mieux à ses objectifs.
Alors effectuez le changement, mettez à jour votre stratégie et optimisez vos ressources avec l’Interaction Analytics de Xdroid.
