L’importance du service à la clientèle pour le commerce en ligne et le secteur de la vente au détail
Ces dernières années, nous avons assisté à l’émergence et à la croissance du commerce électronique à un rythme effréné. Cette croissance s’est encore accélérée au cours des deux dernières années en raison de la pandémie. Les sites de commerce électronique ont joué un rôle essentiel non seulement pour maintenir les entreprises à flot, mais aussi pour établir une « nouvelle normalité » pour les consommateurs.
Les boutiques en ligne ont consolidé leur présence sur le marché et sont là pour rester. Elles sont devenues un aspect important de la stratégie commerciale dans le secteur du commerce de détail et un élément indispensable du parcours du client.
Sur le marché actuel, les clients ont des attentes élevées et espèrent, à un certain niveau, une personnalisation de leur expérience d’achat. Cela va des publicités et des offres personnalisées à un service de type « un-à-un ». Et lorsque les entreprises ne répondent pas à ces attentes, les clients n’hésitent pas à passer à la concurrence.
Selon McKinsey, d’ici 2025, « les organisations passeront de centres de services réactifs à des centres qui prendront le contrôle de la relation client de manière proactive « . Les entreprises auront besoin de solutions d’analyse prédictive qui permettront à leurs centres de contact de résoudre les problèmes des clients de manière proactive. Ils ont également souligné, “ Au cours des cinq prochaines années, les entreprises parviendront à une cohérence et une transparence totales sur tous les canaux, en donnant la priorité à une expérience transparente pour les canaux qui comptent le plus pour le client. Les agents et les clients auront la liberté de communiquer de manière transparente sur plusieurs canaux sans perdre le contexte. Il en résultera des expériences plus personnelles et une meilleure qualité de service.”
Le service à la clientèle fait de plus en plus partie d’une expérience client holistique qui figure en tête de liste des besoins des clients et en tête de liste des critères sur lesquels ils alignent leur fidélité à la marque. Il est donc essentiel pour les entreprises de vente au détail d’utiliser des solutions pilotées par l’IA pour favoriser une bonne relation à long terme avec les clients, gérer efficacement les escalades ou toute réclamation qui survient, et fournir un bon service à la clientèle.
Comment réagir face aux plaintes ?
Les réclamations et les transferts d’appels aux superviseurs, aussi regrettables soient-ils, ne doivent pas être ignorés ou laissés sans suite. Elles doivent être étudiées et analysées en profondeur. Elles mettent en évidence les problèmes rencontrés par les clients et sont des indicateurs précis de ce qui nécessite de l’attention et des ressources. Les plaintes indiquent aux entreprises la voie à suivre. Elles aident également les entreprises à trouver des moyens de former les agents afin d’éviter que de telles situations ne se reproduisent à l’avenir.
Ces interactions avec les clients peuvent être un champ de mines pour les informations sur les consommateurs qui peuvent non seulement aider à améliorer le service à la clientèle, mais aussi profiter aux départements des ventes et du marketing. Dans une autre étude, McKinsey explique que les entreprises commettent souvent l’erreur de considérer les secteurs verticaux comme exclusifs. « Elles traitent le service client et les ventes comme deux domaines différents et considèrent le service client uniquement comme un centre de coûts .”
Mais un centre de contact peut être bien plus que cela. Avec des investissements efficaces, les données peuvent aller au-delà de l’analyse et des offres hyper-personnalisées et même concerner l’exécution opérationnelle (qui a souvent tendance à être le sujet le plus important des escalades). Par conséquent, en optimisant les interactions avec vos clients, vous pouvez transformer votre centre de contact d’un « centre de coûts » en un centre « d’investissement rentable « .
L’importance de la gestion des réclamations
Dans la plupart des cas, les clients veulent transférer un problème, c’est-à-dire qu’ils soumettent leur plainte à un superviseur ou à un directeur lorsqu’ils ne sont pas satisfaits du résultat ou qu’ils estiment que l’agent qui s’est occupé d’eux n’a pas été en mesure de résoudre leur problème en premier lieu. Il est essentiel que les entreprises hiérarchisent et résolvent les appels avec des transferts de ce type. Elles doivent être rapides et efficaces. Votre temps de réponse est essentiel pour éviter la désaffection des clients et pour remédier à la perception négative qu’ils ont de votre entreprise.
Les centres d’appel doivent disposer d’un service désigné pour traiter les réclamations. Ce service doit disposer de protocoles et de processus établis pour localiser la cause première du problème et le résoudre de manière permanente plutôt que temporaire. La résolution du problème à ce stade est cruciale pour la fidélisation de la clientèle, car 70 % des consommateurs se disent prêts à rester dans une entreprise malgré une mauvaise expérience s’ils sont satisfaits de la résolution proposée par l’entreprise (Source: Glance)
Le défi des plaintes
La véritable difficulté réside dans la mise en place d’un service de réclamations, en particulier dans le cas d’une grande entreprise. Ils doivent répondre aux questions suivantes.
- Comment obtenir une vue d’ensemble des volumes d’appels avec demandes de transfert dans l’entreprise pour établir un point de départ ?
- Comment trouver la cause première de ces plaintes ?
- Et comment les classer par ordre de priorité, de la plus urgente à la moins urgente ?
L’un des clients de Xdroid, une grande entreprise de commerce électronique et de vente en ligne avec plus de 2000 agents de service à la clientèle, fait face à ces défis quotidiennement dans son département des plaintes. Il s’agit d’une étude de cas montrant comment ils ont utilisé VoiceAnalytics de Xdroid pour relever les différents défis qu’ils ont rencontrés. Les informations et l’analyse des données leur ont permis de restructurer, d’organiser et de mettre en œuvre leurs processus de résolution de problèmes.
Lisez la suite pour découvrir comment ils y sont parvenus !
La vision et l’analyse initiales
Notre client utilisait VoiceAnalytics depuis quelques mois pour le contrôle de la qualité et la mesure de l’expérience client. Il a alors décidé d’effectuer une analyse du volume de transfert et a découvert que les demandes de transfert avec un superviseur avaient augmenté de 20 % par rapport au mois précédent. Ce chiffre a été fixé comme référence pour l’amélioration du problème.
Ils ont classé les transferts en deux niveaux d’urgence : les transferts à fort impact et les transferts à faible impact. Les premiers résultats ont montré que les transferts à fort impact avaient un indice d’émotion négative plus élevé et un temps de traitement moyen de près de 15 minutes.
Ils ont également pu facilement identifier les départements de la région responsables du plus grand nombre de transferts. Les chiffres montrent que 3 des 10 départements ont contribué à 72 % des transferts à fort impact ce mois-là. Une analyse plus approfondie a révélé que 39 des 2033 acteurs ont contribué à 28 % de ces transferts à fort impact dans ces départements. Il s’agit là d’une constatation importante qui justifie la poursuite du suivi et de la formation de ces agents spécifiques.
Les résultats de l’analyse
Comme indiqué plus haut, le service client est un aspect essentiel de l’expérience client, en particulier pour une boutique en ligne. Il contribue également à l’image de marque et aux relations avec les clients. C’est donc tout naturellement que le volume élevé d’appels de demande de transfert a suscité une grande inquiétude chez notre client. Il souhaitait comprendre en profondeur ce qui se passait réellement lors de ces appels de transfert à fort impact. Pour ce faire, il a créé un échantillon suffisamment important du nombre total de ces appels. L’objectif était de trouver les causes profondes de l’échantillon et d’identifier les tendances.
Cette analyse approfondie a montré que les sujets des transferts à fort impact les plus courants étaient les catégories livraison, retour/planification et commande/produit. Pour ces catégories, ils ont utilisé la fonction de détection automatique des mots-clés et des phrases. Ils ont découvert que 86 % des escalades étaient dues à un problème de processus (exécution de la commande, paiement, produit), 9 % à un problème technique (paiement, mise à jour du système) et seulement 5 % à des problèmes d’ordre humain (agent, livreur, service).
Ils ont approfondi les raisons sous-jacentes des problèmes liés aux processus. Par exemple, en ce qui concerne les problèmes d’exécution des commandes, il a été constaté que 25 % étaient liés à des retards de livraison, 17,3 % à des commandes annulées, 11,5 % à des retours annulés, 10,5 % à des enlèvements en attente et 8,6 % à des échecs de retour.
L’étude des problèmes liés au processus de production a révélé que 40,7 % d’entre eux étaient liés à une mauvaise livraison des produits, 39,5 % à des produits endommagés ou de mauvaise qualité, et 19,7 % à des articles manquants sur les produits.
Conclusion
Les résultats de cette analyse aideront le client à adopter une approche plus ciblée pour améliorer ses processus et procédures de service. Non seulement l’entreprise a pu identifier les domaines qui doivent être améliorés pour fonctionner sans heurts, mais elle a également établi un plan d’action pour réorganiser ses processus de traitement des plaintes. Notre client analyse désormais les plaintes avec VoiceAnalytics sur une base mensuelle afin de suivre l’impact des changements et d’être en mesure de résoudre les nouvelles demandes de transfert au fur et à mesure qu’elles se présentent. Dans quelques mois, les résultats du plan d’action de l’entreprise seront visibles dans les volumes de transfert et cela se traduira par un meilleur service pour les clients.
Comme dans le cas de notre client, une augmentation des plaintes doit être abordée calmement et considérée comme une opportunité d’introspection. Grâce aux diverses fonctionnalités de VoiceAnalytics, vous pouvez plonger en profondeur dans les interactions avec les clients, aller au-delà du niveau superficiel et identifier avec précision les domaines problématiques. Gérer les plaintes de manière aussi analytique permet non seulement d’allouer les ressources et les efforts de manière judicieuse, mais aussi de trouver des solutions à long terme. Ces solutions auront un impact durable sur l’ensemble de l’organisation, qu’il s’agisse des opérations, des ventes, du marketing ou des relations avec les clients.
Beaucoup de plaintes ces derniers temps ? Xdroid peut vous aider. Demandez une démontration de VoiceAnalytics aujourd’hui.
