Pourquoi le secteur public a besoin de l’analyse de la parole

Le secteur public et l’industrie des services d’urgence ont un impact considérable sur les clients. D’une manière ou d’une autre, ils font partie de la vie quotidienne des consommateurs.

Ces dernières années, avec la privatisation croissante, les consommateurs ont interagi avec des entreprises et des organisations qui suivent un modèle d’entreprise centré sur le consommateur et accordent de l’importance à l’expérience globale du consommateur. Les citoyens agissent en tant que consommateurs et attendent du secteur public une approche et une qualité de service similaires. Et ils exigent à juste titre un meilleur service et une meilleure expérience.

Ces secteurs sont souvent confrontés à des citoyens vulnérables. Pour ce faire, les agents au bout du fil doivent bénéficier d’un encadrement adéquat et d’une formation à la sensibilité. Les directeurs, les superviseurs et les agents ont la responsabilité accrue de faire en sorte que les appelants se sentent écoutés, qu’ils aient l’impression que leurs préoccupations seront prises en compte et que leur opinion compte. Un traitement approprié des appelants vulnérables est nécessaire. Cependant, cette responsabilité peut également représenter une charge importante pour les agents, et leur épuisement peut être inévitable.

Importance d’une bonne CX pour le secteur public

L’enquête menée par Accenture en 2022 auprès de 5 500 consommateurs et de 3 000 travailleurs du service public dans 10 pays met en lumière ce que les clients attendent aujourd’hui du secteur du service public. Il souligne que ce secteur a besoin d’une nouvelle perspective sur la manière dont il envisage de servir les citoyens.

« Les agences qui combinent la technologie numérique et l’ingéniosité humaine peuvent fournir les éléments fondamentaux que les gens attendent : simplicité, humanité et sécurité.

Le service à la clientèle dans ce secteur est également important pour maintenir la paix et instaurer la confiance des consommateurs dans le système. Dans le cas des services d’urgence, la situation est plus grave car il s’agit d’une question de sécurité publique qui ne laisse aucune place à l’erreur. Ils doivent pouvoir respecter le système, comprendre les procédures et connaître leurs droits. Ils doivent considérer ce secteur comme compétent.

McKinsey & Company a mené une enquête comparative sur l’expérience des clients auprès de plus de 20 000 citoyens dans 140 services publics de sept pays. L’étude a révélé une forte corrélation entre le CX et les avantages pour les citoyens.

“…une meilleure expérience client peut aider chaque agence – qu’il s’agisse des parcs nationaux ou des impôts – à avoir un impact quantifiable sur les résultats qui comptent, notamment la réalisation de la mission, la gestion du budget, l’atténuation des risques, l’amélioration du moral des employés et (surtout) le renforcement de la confiance du public »

Comment Speech Analytics peut aider le secteur public

L’importance des enjeux dans ce secteur exige un système efficace et efficient. Ce système peut être mis en place en exploitant la puissance de l’IA et en tirant le meilleur parti des données. VoiceAnalytics et Real-Time AgentAssist de Xdroid peuvent améliorer les interactions dans ce secteur.

Speech Analytics peut révolutionner les opérations du secteur public et des services d’urgence. En optimisant l’IA et les données, les organisations peuvent transformer leur service pour le meilleur.

VoiceAnalytics de Xdroid peut :

1. Faciliter la catégorisation correcte des appels
2. Effectuer des analyses rapides et précises pour s’assurer que rien n’a été oublié.
3. Générer des rapports précis qui peuvent être personnalisés en fonction des catégories et des cas.
4. Mettre en évidence les problèmes communs et les escalades
5. Simplifier la mise en place de nouveaux départements et comités grâce à des informations spécifiques
6. Réduire le risque d’erreur humaine grâce à des contrôles de conformité et des rapports qui peuvent signaler les agents et les appels non conformes.
7. Résumer les appels de manière automatisée

Le service peut être amélioré grâce à l’AgentAssist en temps réel de Xdroid qui peut :

1. Identifier les vulnérabilités des clients. Cette fonction permettra d’identifier 100 indicateurs potentiels de vulnérabilité parmi les consommateurs, tels que les appelants ayant des responsabilités d’assistance, des difficultés d’apprentissage, des handicaps physiques, des maladies de longue durée, des problèmes de santé mentale, etc.
2. « Des agents réactifs avec des recommandations en temps réel pour traiter différents types de problèmes. »
3. Accélérer le service grâce à des fenêtres contextuelles et des tableaux de bord qui fournissent aux agents toutes les informations relatives aux clients.
4. Réguler le service grâce à des indicateurs clés de performance en temps réel et au contrôle de la conformité par le biais de listes de contrôle
5. Alerter les responsables et les superviseurs en cas de plainte
6. Faciliter la gestion en temps réel en permettant aux responsables de suivre les appels en direct et d’envoyer des messages avec des recommandations
7. Prévenez l’épuisement des agents en améliorant leur expérience et en réduisant leur charge de travail grâce à des fonctions automatisées telles que le résumé automatique.

Ces solutions sont conçues pour rehausser le niveau du service et de l’expérience client en réduisant le FCR et l’AHT. Ils ont un impact positif sur le niveau de satisfaction des agents et des appelants. Suivez notre étude de cas ci-dessous pour voir comment Speech Analytics peut changer la donne pour les services d’urgence.

Étude de cas

La gamme de solutions de Xdroid peut être mise en œuvre et offre ses avantages aux entreprises de différents secteurs. Toutefois, les besoins des services d’urgence ne sont pas les mêmes que ceux des industries du secteur privé commercial. Leurs priorités sont différentes, mais l’avantage de la technologie VoiceAnalytics d’Xdroid est qu’elle peut fournir exactement ce dont nos clients ont besoin.

Le principal problème pour notre client, une branche des services d’urgence au Royaume-Uni, était de comprendre les demandes des citoyens qui appellent. Avant la mise en œuvre de la solution, les agents du centre de contact n’enregistraient pas correctement les raisons des appels, en particulier s’ils n’étaient pas urgents. À l’époque, on estimait que 50 % des appels n’étaient pas urgents. Il s’agissait de signalements de faible niveau tels que des plaintes concernant le chien bruyant du voisin. Les agents ne prenaient pas la peine d’enregistrer de tels appels et essayaient de mettre fin à la conversation avec ce type d’appelant dès que possible pour passer aux appelants en attente ayant une véritable urgence.

Avantages du Speech Analytics pour le secteur public

Après avoir appliqué VoiceAnalytics, ils ont créé des étiquettes qui ont simplifié le processus de catégorisation et ont pu identifier correctement la demande à partir de l’ensemble de leur volume d’appels.

Les avantages de VoiceAnalytics pour les services d’urgence s’étendent à :

• Comprendre la demande : Lorsque l’organisation comprend que les interactions sur tous ses canaux, en particulier les numéros d’appel d’urgence, deviennent extrêmement complexes, elle peut se tourner vers l’analyse de la parole pour simplifier les choses. VoiceAnalytics peut les aider à trier les appels et à comprendre les demandes des citoyens. Ils peuvent rapidement passer en revue les appels débloqués et réduire les demandes non urgentes et évitables. Les appels sur lesquels l’équipe FCR (First Call Resolution) peut concentrer son attention peuvent être identifiés. Ce type de catégorisation aidera les agents à mieux servir le public.

• Bien-être des agents : L’organisation peut responsabiliser ses agents et ses superviseurs en les dotant d’une infrastructure de pointe. Cela contribuera non seulement à réduire leur charge de travail, mais aussi à protéger leur santé et leur bien-être. La combinaison de l’analyse conversationnelle et de la détection du ton peut également mettre en évidence les appels où le client devient agressif avec l’agent. La solution peut alerter les supérieurs pour intervenir et aider l’agent à gérer le client agressif.

• Bien-être des appelants : Les services d’urgence doivent traiter des centaines de citoyens qui sont soit vulnérables, soit se sentent vulnérables. Xdroid peut aider les organisations à identifier 100 indicateurs potentiels de vulnérabilité parmi les consommateurs, tels que les consommateurs ayant des problèmes financiers, des responsabilités de prise en charge, des troubles d’apprentissage, des handicaps physiques, des maladies à long terme, des problèmes de santé mentale, etc. Cela permettra à ces appels de recevoir l’attention nécessaire et d’être traités de manière efficace. La solution permet également à l’organisation de s’assurer que chaque vulnérabilité est suivie de la mesure appropriée respective, avec des vérifications des indicateurs clés de performance (KPI).

• Assurance qualité : Concevoir des tags et des catégories d’appels pour identifier des termes clés donne à l’organisation l’opportunité d’appliquer une grille d’évaluation de l’assurance qualité. Ils peuvent automatiser davantage le processus, de manière cohérente pour tous les appels, tous les agents et tous les opérateurs. Cet exercice permet de mettre en évidence les agents qui ont besoin d’une formation supplémentaire et ceux qui sont très performants et méritent d’être reconnus par les superviseurs et les gestionnaires.

• Engagement interdépartemental : VoiceAnalytics soutient et assure le bon déroulement des opérations entre les différents départements et les agences partenaires telles que les services de santé mentale et les services sociaux. Les rapports et les analyses fournissent des indications précieuses pour la marche à suivre et les discussions. Cette solution permet également d’optimiser l’affectation des ressources grâce à des données qui mettent en évidence les catégories à forte demande où les agents risquent d’être débordés.

• Analyse après appel : VoiceAnalytics permet aux organisations de maintenir une base de données de transcriptions. 100 % des appels peuvent être analysés, ce qui permet d’obtenir des informations cruciales pour les enquêtes.