Introduction
Le secteur de la banque, des services financiers et de l’assurance (BFSI) a toujours eu une longueur d’avance en matière de technologie et d’innovation numérique. La pandémie semble avoir propulsé ces développements, accélérant encore le processus. Au cours des deux dernières années, nous avons vu l’avenir du secteur prendre vie grâce aux nombreuses avancées numériques dans l’industrie. Les entreprises offrent désormais à leurs clients des services technologiques de premier ordre, qu’il s’agisse de paiements sans contact à tout moment et en tout lieu, d’investissements en un clic ou de polices d’assurance en ligne.
Ces entreprises n’ont d’autre choix que de s’aligner sur les progrès technologiques des autres. Le secteur est concurrentiel et les consommateurs sont bien informés. La pandémie a poussé les gens à élargir leurs connaissances en matière de finances personnelles. Elle a encouragé les consommateurs à investir activement et même à disposer de plusieurs sources de revenus pour accroître leur sécurité financière. Ils sont donc désormais conscients des différentes options qui s’offrent à eux, et si leur banque ou société de services financiers actuelle ne peut pas leur offrir ce dont ils ont besoin, ils peuvent toujours en changer. Ils savent qu’ils ont le choix et souhaitent en tirer le meilleur parti.
Par conséquent, ces consommateurs sont également particulièrement prudents, en raison des enjeux élevés du secteur. Qu’il s’agisse d’assurance-vie, d’investissements en actions ou même d’un simple compte d’épargne, il y va de leur argent et de leurs actifs durement gagnés. Cette prudence et cette vigilance de la part des clients sont justifiées par l’augmentation récente des escroqueries financières. Selon CNBC, en 2021, les consommateurs américains ont perdu jusqu’à 5,8 milliards de dollars à cause de la fraude, soit 70 % de plus qu’en 2020, l’année précédente. Les fraudeurs et les escrocs ont profité de la vulnérabilité des gens due à la crise du Covid-19 pour les arnaquer avec de fausses combines.
Compte tenu de la compétitivité et du dynamisme du marché, ainsi que de la volatilité du comportement des consommateurs, les entreprises de services financiers aux entreprises doivent s’efforcer de se différencier dans tous les domaines possibles. Se concentrer sur l’établissement de liens humains plus profonds avec leurs consommateurs par le biais d’un service client de qualité supérieure pourrait être la clé. Les entreprises peuvent se distinguer en investissant dans l’analyse de la parole avec des outils en temps réel et hors ligne pour améliorer l’expérience client.
Promesse de facilité, de commodité, d’expertise
Les clients attendent beaucoup du secteur BFSI. Ils exigent le meilleur des entreprises auxquelles ils confient leur argent durement gagné et vers lesquelles ils se tournent pour assurer leur sécurité financière. Cependant, même avec des procédures en ligne telles que les formalités de connaissance du client (KYC) par vidéo en ligne pour l’ouverture d’un compte ou le lancement de « néo-banques » 100 % en ligne et de FinTech, les clients ont besoin d’une connexion humaine et d’une assistance que seul le service d’un centre de contact solide peut offrir.
Les agents des centres de contact doivent donc être facilement disponibles pour les clients et offrir des solutions pratiques à leurs problèmes, comme le font les experts. Toutefois, pour que les agents puissent représenter efficacement l’entreprise, ils ont besoin d’un outil puissant. Les entreprises doivent fournir à leurs agents des outils d’analyse vocale alimentés par l’IA, dont les solutions en temps réel et hors ligne peuvent aider les agents à traiter les clients mieux que jamais. Les solutions en temps réel aideront les agents à passer en revue les indicateurs de performance clés nécessaires et à fournir des informations immédiates sur la manière de traiter les clients et leurs besoins. Parallèlement, l’analyse hors ligne aidera les agents à améliorer leurs performances au fil du temps à l’aide de rapports, d’analyses, de comparaisons avec la concurrence et de retours d’information. Les outils d’analyse vocale peuvent donc constituer un facteur de différenciation essentiel pour les entreprises en améliorant l’expérience et les interactions globales avec les clients.
Établir la confiance
Les questions d’argent ont toujours été un sujet sensible dans toutes les cultures. Lorsque les clients confient leurs précieuses richesses aux entreprises de services financiers, c’est une affaire importante, et c’est pourquoi il est essentiel d’instaurer la confiance grâce à un service à la clientèle expert. Lorsque les clients se tournent vers les centres de contact pour obtenir une aide quelconque, il est essentiel qu’ils se sentent pris en charge et véritablement entendus. Les outils d’analyse de la parole pilotés par l’IA peuvent aider les agents à atteindre cet objectif.
Les solutions en temps réel aident les agents à trier les problèmes rencontrés par les clients, en analysant ce qu’ils ont à dire et en fournissant aux agents des indications sur la manière dont ils peuvent les aider. L’analyse hors ligne permet ensuite aux agents d’analyser l’appel en profondeur, d’identifier les points à améliorer et même de comparer leurs performances avec celles de leurs collègues. En outre, les responsables et les superviseurs ont accès à tous les rapports d’appels, ce qui permet de cibler les initiatives de gestion de la qualité et même de mettre en évidence les problèmes plus importants auxquels les clients peuvent être confrontés, afin de contribuer au développement des produits.
Protéger les consommateurs
L’incertitude et le mépris suscités par la pandémie ont rendu les consommateurs plus vulnérables aux escroqueries. Ces escroqueries vont de l’hameçonnage d’informations confidentielles à la vente de faux produits de santé, en passant par l’usurpation d’identité et les nouvelles formes d’escroquerie au NFT. Selon CNBC, les clients américains âgés d’une vingtaine d’années ont perdu en moyenne 500 dollars, tandis que les plus de 70 ans ont perdu en moyenne 1 500 dollars.
Ces escroqueries sont préjudiciables à la psyché des consommateurs de services financiers aux entreprises, car elles les rendent hésitants et paranoïaques.
Les entreprises doivent mettre en place un protocole qui protège les clients de ces escroqueries et les informe sur la manière de les éviter. L’analyse en temps réel des solutions de Speech Analytics pilotées par l’IA peut aider les entreprises à mettre en œuvre des indicateurs de performance clés stricts et normalisés que les agents doivent suivre. Par exemple, les clients peuvent apprendre à faire la différence entre l’imposteur et le personnel vérifié du service clientèle. Ils peuvent également savoir que les agents ne leur demanderont jamais de révéler des informations sensibles.
Études et analyses de marché
Les entreprises doivent faire preuve d’agilité sur un marché dynamique comme celui des services financiers aux entreprises. Dans ce secteur, les entreprises doivent adopter une approche centrée sur le client afin de répondre au mieux à ses besoins. Les logiciels d’analyse de la parole alimentés par l’IA peuvent permettre aux entreprises d’être agiles grâce à leurs solutions en temps réel et hors ligne.
Ces solutions aident les entreprises à garder une longueur d’avance grâce à des analyses qui révèlent des informations précieuses sur les clients. Par exemple, ces rapports permettent aux responsables d’identifier les points douloureux communs rencontrés par les clients, d’étudier leur comportement général et de suivre les mentions critiques pour le développement ultérieur des produits et des services.
L’analyse vocale peut également s’avérer un outil essentiel pour les campagnes de marketing d’une entreprise en facilitant une segmentation efficace du marché. Les Managers peuvent étudier les différentes données démographiques et déterminer quelle section est prometteuse et peut être ciblée pour obtenir de meilleurs résultats.
Recherche sur le comportement du consommateur
Il ne suffit pas de lancer de nouveaux produits et services ; il est essentiel d’analyser comment les consommateurs réagissent à tout et de combler les lacunes le cas échéant. Les solutions d’analyse vocale pilotées par l’IA peuvent jouer un rôle clé dans cette entreprise. En dotant les centres de contact de solutions d’analyse vocale, on les transformera en mines d’or de données pour la recherche sur le comportement des consommateurs. Les responsables de la qualité, les chercheur en entreprise et les développeurs auront accès à des données précieuses et perspicaces sur le comportement des consommateurs.
Grâce à l’outil d’analyse hors ligne, elles peuvent étudier la manière dont les clients utilisent les différents produits et réagissent aux différents services. Les entreprises peuvent voir ce qui fait défaut et s’améliorer en fonction des commentaires des clients. Les solutions peuvent donc les aider à analyser le succès et l’échec de leurs campagnes et initiatives existantes et même les aider à développer de nouveaux produits et de nouvelles campagnes.
Renforcer et mesurer la fidélité des clients
Dans un marché aussi imprévisible que le secteur BFSI, la satisfaction du client est la clé de sa fidélisation. Les responsables des centres de contact doivent être vigilants et s’efforcer d’améliorer constamment leurs services. En leur fournissant des solutions VoiceAnalytics pilotées par l’IA, on leur donne véritablement les moyens d’agir à cet égard. Les responsables et les superviseurs n’ont plus à analyser manuellement des appels aléatoires. Au lieu de cela, ils auront accès à des rapports pour 100 % des appels. Ces rapports et analyses leur permettent d’avoir une vue d’ensemble et de voir comment les clients réagissent à leurs agents. Ils peuvent vérifier l’efficacité de leur stratégie actuelle, étudier l’attitude des clients à l’égard de l’entreprise et s’améliorer. Ils peuvent suivre l’attitude des clients à l’égard de l’entreprise et alerter la direction générale si des mesures doivent être prises pour corriger un sentiment négatif.
Conclusion
Le secteur BFSI a besoin d’un outil puissant qui facilite l’utilisation optimale de ses ressources et vise à atteindre la rentabilité grâce à la productivité. Il est temps de dynamiser votre entreprise avec les solutions d’analyse en temps réel et hors ligne VoiceAnalytics de Xdorid, basées sur l’IA. Dans un marché dynamique, ces solutions peuvent offrir à votre entreprise un avantage concurrentiel en matière de satisfaction de la clientèle.
Alors qu’attendez-vous ? Investissez dans les solutions VoiceAnaytics d’Xdroid alimentées par l’IA et capitalisez sur l’atout qu’est votre centre de contact.
