Au cours du seul troisième trimestre 2022, 108,9 millions de comptes ont été piraté (Source: Info Security Magazine). Il s’agit d’une augmentation de 70 % par rapport au trimestre précédent. Ces piratages, ainsi que l’augmentation des activités frauduleuses, ont fait de la confidentialité et de la protection des données un sujet de grande préoccupation à l’échelle mondiale. Selon une étude réalisée par McKinsey, “87 % des consommateurs ne feraient pas affaire avec une entreprise s’ils avaient des doutes sur ses pratiques en matière de sécurité.”
Les organismes de réglementation appliquent des lignes directrices plus strictes qui obligeront les entreprises à faire un effort supplémentaire pour protéger les consommateurs ordinaires. Les enjeux sont importants pour les entreprises qui doivent rester en conformité. e non-respect des exigences et des normes de conformité peut entraîner des amendes élevées, des pénalités, d’autres poursuites judiciaires et la perte de la confiance des clients dans la marque. L’étude de McKinsey a également révélé que « 71 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles cesseraient de faire des affaires avec une entreprise si celle-ci divulguait des données sensibles sans leur permission ».
Il est donc dans l’intérêt d’une entreprise de se conformer à ces lois et pratiques, et ce à tous les niveaux : éthique, financier, juridique et stratégique. Les entreprises doivent rester à la pointe du progrès et se tenir au courant des derniers ensembles de règles et de réglementations. Par exemple, au Royaume-Uni, la Financial Conduct Authority (FCA) a annoncé un nouvel ensemble de règles et de lignes directrices relatives aux obligations des consommateurs qui entreront en vigueur d’ici le 31 juillet 2023. Cela signifie que les institutions financières du Royaume-Uni ont jusqu’au 31 juillet pour mettre en place des systèmes et des solutions afin de souscrire et de se conformer à la nouvelle obligation de consommation de la FCA lorsqu’elle s’applique à des produits ou services nouveaux et existants ouverts à la vente ou au renouvellement.
La FCA représente un véritable défi pour les entreprises. Dans une interview accordée à Investment Week, Sheldon Mills, directeur exécutif de la FCA chargé des consommateurs et de la concurrence, a souligné « l’ampleur de la réforme » et les « changements substantiels » qu’elle exige.
La FCA demande aux entreprises de veiller sur leurs clients de détail et d’accorder une attention particulière à leurs clients vulnérables. Les orientations de la FCA sur le nouveau devoir du consommateur précisent même :
« Nos règles exigent aux entreprises qu’elles prennent en compte les besoins, les caractéristiques et les objectifs de leurs clients – y compris ceux qui présentent des caractéristiques de vulnérabilité – et la manière dont ils se comportent, à chaque étape du parcours client. En plus d’agir pour offrir de bons résultats aux clients, les entreprises devront comprendre et prouver si ces résultats sont atteints. “
Le nouveau principe de consommation exige des entreprises qu’elles agissent de manière à obtenir des résultats favorables et satisfaisants pour les consommateurs de détail. Le nouveau principe exige des entreprises qu’elles respectent les règles suivantes :
– agir de bonne foi
– éviter de causer un préjudice prévisible
– permettre et soutenir les clients de détail dans la poursuite de leurs objectifs financiers
Ces règles doivent être respectées dans toutes les interactions intégrales avec les consommateurs et tout ce qui est essentiel à la relation du consommateur avec l’entreprise. Cela permettra d’obtenir de bons résultats pour les clients. Ces résultats concernent :
– produits et services
– prix et valeur
– compréhension du consommateur
– soutien aux consommateurs
Les obstacles à l’obligation de consommer de la FCA
Le respect des règles n’est pas le seul aspect de la conformité dont les entreprises doivent se préoccuper. Il est également important pour les entreprises d’avoir la preuve de leur conformité. Kevan Thorn, consultant principal chez IFA Consultancy explique,
“De nombreux conseillers financiers indépendants (IFA) et d’autres sociétés de services financiers se méfient à juste titre des réformes en raison de leur taille et de leur portée. Toutefois, d’après mon expérience, ils font déjà, dans l’ensemble, ce qu’il faut pour obtenir les bons résultats pour les clients recherchés par la FCA. Ce qui doit retenir l’attention, c’est la manière dont elles rassemblent les preuves pour démontrer leurs bonnes pratiques si l’autorité de régulation l’exige. Elles doivent montrer, par exemple, qu’elles sont capables d’identifier et de soutenir efficacement les clients vulnérables”
Sharron Titterington, responsable de la conformité et des ressources humaines chez le courtier spécialisé Principal Insurance, est d’accord pour dire que,
“Les exigences et les objectifs de l’obligation de consommer ne sont pas difficiles à comprendre pour le personnel, c’est la preuve qui fait défaut.”
La conformité peut également s’avérer délicate pour les entreprises, car de nombreux courtiers et gestionnaires ont encore tendance à s’appuyer sur un contrôle manuel de la conformité. Cela limite la portée de leur analyse. Ils peuvent s’en tenir à un échantillon de quelques appels aléatoires. Le contrôle manuel est également plus sensible à l’erreur humaine, car il s’agit d’une tâche fastidieuse qui prend du temps.
La situation se complique encore du fait que les appels vocaux ne sont pas le seul moyen d’interaction entre l’entreprise et les consommateurs. Ces règles et résultats doivent donc être respectés et garantis sur les différents canaux de communication, qu’il s’agisse d’appels, de chats ou de courriels. Chaque interaction avec le consommateur doit être “tout aussi efficace, quel que soit le canal utilisé”.
Bien que la FCA n’exige pas des entreprises qu’elles consignent et enregistrent chaque interaction, Richard Wilson, responsable de la politique des consommateurs à la FCA, fait remarquer que le meilleur moyen de confirmer qu’elles sont compréhensibles est de le faire.
Les entreprises ont donc besoin d’une solution qui facilite la conformité et les aide également à maintenir des rapports et des enregistrements qui peuvent servir de preuve de leur conformité. C’est là que Xdroid peut intervenir avec sa gamme de solutions. La solution omnichannel de Xdroid, Interaction Analytics en particulier, s’est avérée extrêmement utile pour nos clients de l’industrie BFSI en s’assurant que leurs agents restent conformes à travers leurs différents canaux de communication. Lisez notre étude de cas pour découvrir comment nous y sommes parvenus.
Étude de cas
Interaction Analytics de Xdroid permet d’analyser 100% des interactions avec les consommateurs. Les clients peuvent utiliser la fonction de composition pour établir des étiquettes d’appel spécifiques et générer un rapport complet des appels qui ont été conformes avec succès et ceux qui ne l’ont pas été. Ils peuvent facilement identifier les appels/agents/départements associés aux appels non conformes et s’efforcer de résoudre le problème de manière proactive. Les entreprises peuvent ensuite mettre en place des indicateurs clés de performance qui aident les agents à rester conformes tout au long de l’appel et à alerter immédiatement leurs responsableset superviseurs s’ils ne le font pas.
Dans son récent article de blog, notre partenaire Avoira a illustré la façon dont Principal Insurance utilise Interaction Analytics pour suivre les directives de la FCA et rester en conformité. Le blog, qui figure également sur le site officiel de Principal Insurance, examine en profondeur les défis relevés par l’entreprise pour améliorer sa conformité. Nous le citons ci-dessous et en partageons les points forts.
Pour Principal Insurance au Royaume-Uni, la solution Interaction Analytics de Xdroid a été très efficace dans la mise en œuvre de la nouvelle obligation de consommation. La solution répond aussi efficacement à leurs autres besoins commerciaux.
Sharron Titterington, responsable de la conformité et des ressources humaines, Principal Insurance, déclare,
“Xdroid s’inscrit dans le cadre du devoir du consommateur à bien des égards. Il peut capturer, transcrire, analyser et noter chaque communication. Il est très précis, auto-apprenant et notre personnel est très impliqué dans son utilisation. ”
Avoira CX Consultant Sam Goundry, ajoute
“La technologie de Xdroid permet d’identifier rapidement les vulnérabilités potentielles et une variété de types d’appels à haut risque, tels que la fourniture d’informations ou de conseils incorrects, et l’insatisfaction des clients. En utilisant des messages en temps réel, la technologie peut permettre aux agents d’influencer les conversations en direct, sur le moment, tout en avertissant un responsable le cas échéant.
Cela garantit que les clients bénéficient de la meilleure expérience et du meilleur résultat possible. Les rapports détaillés après l’appel mettent également en évidence les tendances et permettent à l’équipe de direction de prendre des décisions éclairées sur les possibilités d’amélioration.”
Identifier la vulnérabilité des clients
Les capacités avancées de la solution soutiennent tous les principes clés de l’obligation de consommer, tels que la confirmation de la compréhension du consommateur. Titterington rapporte,
“Xdroid peut détecter des choses comme les hésitations, les hum et les ah, et signaler à l’agent que le client ne comprend peut-être pas ce qui lui a été expliqué”.
Principal Insurance collabore également avec Avoira pour permettre à Xdroid d’identifier les “caractéristiques de vulnérabilité” citées dans le cadre de l’obligation. Cette fonction permettra d’identifier 100 indicateurs potentiels de vulnérabilité parmi les consommateurs, tels que les consommateurs ayant des problèmes financiers, des responsabilités d’aidant, des difficultés d’apprentissage, des handicaps physiques, des maladies de longue durée, des problèmes de santé mentale, des addictions au jeu, etc.
“Nous travaillons avec Avoira pour incorporer des balises dans Xdroid qui déclencheront des alertes auprès des agents et de leurs superviseurs. Cela nous permettra de mieux identifier et soutenir les clients vulnérables et de démontrer notre engagement à fournir les meilleurs résultats. C’est une technologie puissante qui ouvre des fenêtres sur des choses que nous n’aurions pas pu voir auparavant.”
Gestion pratique de la conformité
Xdroid offre de nombreuses fonctionnalités et avantages qui renforcent l’adhésion au devoir du consommateur. Par exemple, une variété de mesures et d’indicateurs clés de performance peuvent mettre en évidence si et quand un agent ou un certain département a besoin de plus de formation et de développement.
“Grâce à ses tableaux de bord pour les agents et la direction, Xdroid offre une évaluation continue de la conformité et de la performance en général », déclare Sharron. « Les agents apprécient ce retour d’information et cela les incite à s’améliorer, à dépasser leur score.”
Cela s’accorde également très bien avec les lignes directrices de la FCA qui exigent des entreprises qu’elles contrôlent leurs communications avec les consommateurs, qu’elles identifient et traitent les problèmes liés à la non-conformité et qu’elles procèdent ensuite à un nouveau test de conformité.
Faire la différence en temps réel
La solution en temps réel AgentAssist de Xdroid aide les entreprises à éviter de devoir prendre des mesures correctives. Les agents peuvent être invités à se mettre en conformité alors qu’ils sont encore en ligne avec le consommateur. Ils recevront des conseils appropriés et des recommandations en temps réel pour fournir de « bons résultats » aux consommateurs. Le taux de résolution au premier appel du centre de contact s’en trouvera encore amélioré, ce qui est favorable à la conformité et à l’ensemble de l’entreprise.
Xdroid rend également un centre de contact à l’épreuve du temps en termes de gestion des ressources. Avec les nouveaux modèles de travail à distance depuis la maison ou n’importe où et les modèles de travail hybrides, les centres de contact n’ont plus besoin de managers pour surveiller leurs agents, la solution peut le faire pour eux.
Principal Insurance a adopté le modèle hybride et a indiqué que la solution permettait une meilleure conformité : « Nous sommes plus conformes en travaillant à domicile avec Xdroid qu’en travaillant au bureau sans Xdroid », déclare Sharron.
“C’est comme avoir un chef d’équipe sur les épaules, capable d’apporter un soutien aux agents lorsqu’ils en ont besoin. Il s’agit notamment d’alerter la direction sur d’éventuels problèmes de bien-être et d’identifier les besoins de formation qui améliorent le service et favorisent l’apprentissage.”
Conclusion
En résumé, les solutions de Xdroid soutiennent la conformité de la manière suivante :
- Tests automatisés d’assurance qualité : capturer, transcrire, analyser et noter toutes les interactions avec les consommateurs
- Capacités en temps réel : Pour une analyse instantanée, des invites et des recommandations en temps réel pour les agents afin d’obtenir des résultats optimaux.
- Capacités omnicanales : Améliorer et fournir des preuves de l’efficacité égale de toutes les interactions vocales, numériques et textuelles avec les clients.
- Détecter les émotions des clients : Suivez les sentiments des clients pour évaluer leur satisfaction.
- Identifier les vulnérabilités des clients : Permettre l’identification d’un large éventail de vulnérabilités des clients afin de les protéger.
- Notifier la confusion des clients : Identifier le manque de compréhension des consommateurs et y remédier.
- Gestion et suivi réguliers : Donner aux agents et aux gestionnaires les moyens de contrôler en permanence le respect des règles.
- Formation et développement des agents : Identifier les besoins en formation
