Qu’est-ce que le NPS ?
Le Net Promoter Score (NPS) est la mesure de la fidélité et de la satisfaction des clients, calculée en évaluant la probabilité que les clients recommandent votre produit ou service à d’autres personnes. L’indice du Net Promoter Score varie de -100 à +100. Il est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Comme l’a souligné à juste titre Deloitte dans son article intitulé « Mesurer les relations et les expériences humaines », « la mesure du NPS permet d’identifier les clients susceptibles de résilier leur contrat ainsi que ceux qui pourraient devenir des avocats de l’entreprise. C’est également un moyen simple de comparer une organisation à un concurrent ».
Les clients qui donnent des notes faibles, de 0 à 6, sont catégorisés comme des « détracteurs ». En d’autres termes, les détracteurs sont mécontents du service et ne sont pas susceptibles de le recommander ou de le promouvoir. Ceux qui donnent des notes entre 7 et 8 sont appelés « Neutres ». Cela signifie qu’ils sont suffisamment satisfaits, mais ils peuvent ou non le recommander ou le promouvoir. Enfin, les clients qui donnent une note élevée de 9 ou 10 sont appelés des « Promoteurs ». Ils recommanderont le service, car ils en sont pleinement satisfaits.
À quel point le NPS est-il pertinent ?
L’efficacité du NPS en tant que mesure de la satisfaction client est un débat en cours. Deloitte souligne que bien qu’il puisse « être utile pour évaluer la fidélité des parties prenantes et la position de l’entreprise par rapport à ses concurrents, il reste insuffisant lorsqu’il s’agit de comprendre la connexion émotionnelle des parties prenantes ou leurs sentiments en général. De plus, on ne sait toujours pas dans quelle mesure cette évaluation est réellement liée aux résultats commerciaux. »
Malgré le débat, le NPS reste une métrique largement utilisée par les grandes entreprises. Il est encore utilisé pour mesurer les performances des agents et des responsables de centre de contact en vue de leur rémunération. Cependant, plus souvent, les facteurs pouvant avoir des effets directs ou indirects sur le NPS ne sont pas pris en compte. Pour que le NPS serve de mesure efficace des performances du centre de contact, il ne peut pas être étudié de manière isolée.
Un regard approfondi sur le NPS
Dans de nombreux cas, le NPS est une boîte noire pour les organisations car elles ne savent pas ce qui s’est passé lors de la ou des dernières interactions avec les clients. VoiceAnalytics de Xdroid offre une approche intégrée du NPS.
Avec Xdroid VoiceAnalytics, vous avez l’opportunité d’identifier les facteurs qui contribuent au NPS grâce à son module NPS intégré. Ce module permet au centre de contact de comprendre en profondeur l’impact des différentes actions entreprises par les agents. Il offre également un aperçu des facteurs qui dépassent le champ d’action du centre de contact. Xdroid a travaillé avec plusieurs clients pour développer ce module et a identifié des éléments ayant un impact élevé, ainsi que ceux ayant un impact moindre.
Récemment, l’un de nos clients nous a demandé de réaliser une étude rapide. L’étude a révélé plusieurs facteurs qui étaient parfois cohérents avec des croyances courantes, mais parfois surprenants. Nous avons pensé que ces éléments étaient suffisamment intéressants pour être partagés, cependant, nous devons être prudents car le nombre de retours NPS était limité et l’étude n’a pas pris en compte les dépendances multidimensionnelles. Par conséquent, nous n’avons pas encore quantifié les résultats de l’étude. Cependant, nous avons mis en évidence certains schémas et conclusions préliminaires de l’étude.
1. Le produit
Le premier facteur à fort impact repose sur les bases. Il s’agit de la performance du produit ou de la solution même que l’entreprise propose. La qualité du produit joue un rôle énorme. Les agents ne peuvent pousser le produit que jusqu’à un certain point. Si le produit n’est pas à la hauteur et que les clients en sont mécontents, il y a peu de choses que les agents peuvent faire pour changer leur perception.
L’entreprise doit accorder la priorité à la qualité du produit avant la qualité du service client et du NPS. Par exemple, si le produit n’est pas suffisamment bon, les clients seront évidemment mécontents du service. Ils seront moins patients concernant le temps d’attente. Ils appelleront également plus souvent, probablement pour la même problématique. Ainsi, la satisfaction liée au produit doit être placée en premier.
Dans une autre étude avec un client du secteur des assurances, nous avons constaté que les changements apportés aux politiques et aux procédures de support avaient une influence bien plus importante.
2. Le temps d’attente de l’IVR (Interactive Voice Response)
Le système de réponse vocale interactive (IVR) est une partie essentielle du service client. C’est l’interaction des clients avec le système téléphonique automatisé qui collecte toutes les informations nécessaires aux agents pour les aider. Les clients apprécient que ce processus de collecte de données soit rapide et ne comporte que les questions nécessaires, car tout le monde déteste attendre, surtout avec l’IVR.
Comme vous pouvez le constater dans le graphique ci-dessous, le nombre de détracteurs augmente avec des temps d’attente plus longs, en particulier dans les premières 6 secondes, puis après 19 secondes. Il en va de même pour la diminution du nombre de promoteurs, bien que cette diminution semble s’atténuer un peu. Dans l’ensemble, il existe une tendance claire qui suggère que des temps d’attente plus longs ont une influence négative sur le NPS.
3. Reconnaissance rapide
Les agents qui reconnaissent rapidement le menu IVR choisi par les clients contribuent à augmenter le NPS. Des déclarations telles que « Bonjour, je vois que vous appelez pour un problème de réparation. Est-ce exact ? Comment pouvons-nous vous aider ? » sont utiles. Les clients n’aiment pas et ne devraient pas avoir à répéter leurs préoccupations, étant donné qu’ils ont déjà choisi le chemin et fourni les données pertinentes dans l’IVR il y a quelques secondes à peine. Cela est logique. Les clients apprécient un agent bien informé et proactif, qui ne leur demande pas de répéter les informations.
4. Échange de politesses et respect des protocoles contre personnalisation
Il est généralement admis que l’échange de politesses et d’affirmations positives avec le client aide un agent à prendre possession de la conversation. Cependant, contrairement à ce que l’on pourrait supposer, notre étude montre que cela a une corrélation plus faible avec le NPS que les facteurs mentionnés précédemment. Bien que de telles politesses puissent contribuer à un NPS neutre ou positif, elles étaient également présentes lors d’appels de détracteurs.
Cependant, lorsque les agents répondent aux clients et ajoutent une touche personnelle à l’interaction, nous avons constaté que cela compte vraiment. Des phrases telles que « Laissez-moi voir ce que je peux faire. », « Je vais le réparer tout de suite ! », « Je peux vous garantir que ce sera réparé demain avant 17 heures. » résonnent auprès du client et stimulent le NPS.
Cela implique que les agents ont besoin de confiance, qui vient de la formation et de l’expérience, pour exécuter cela correctement et avoir un effet positif sur le client.
5. Temps moyen de traitement des appels
Une hypothèse courante en ce qui concerne le temps moyen de traitement des appels est que plus l’appel est court, meilleur sera le score NPS. Cependant, nous avons constaté que les clients dont l’appel était significativement plus long que le TMAT (temps moyen de traitement des appels) étaient fortement corrélés avec les promoteurs et les neutres, ce qui suggère que les clients apprécient l’attention qui leur est accordée et la résolution de leurs problèmes.
Ils apprécient lorsque les agents sont prêts à prendre le temps de les soutenir et de résoudre réellement leur problème, plutôt que de terminer l’appel rapidement. Il convient de noter que cette corrélation dépend fortement du type d’appel.
Comment utiliser efficacement le NPS
Les conclusions ci-dessus ont été tirées d’échantillons sur une période relativement courte. Pour tirer des conclusions plus scientifiques, il est nécessaire de mener l’étude sur une période plus longue avec un échantillon plus important d’appels. Néanmoins, certaines des conclusions ont été révélatrices pour notre client, car c’était la première fois qu’ils analysaient la relation entre les valeurs NPS et ce qui était dit dans les conversations.
- e NPS est une mesure utile de la satisfaction client, cependant, les résultats ci-dessus ont prouvé que l’incitation des agents basée sur le NPS n’est pas juste. Surtout si l’on tient compte d’éléments qui ne peuvent pas être influencés par les agents et leurs responsables d’équipe, tels que les problèmes de produit et les temps d’attente dans l’IVR.
- Les clients réagissent positivement à la personnalisation de la conversation. Lorsque les agents mentionnent la raison de l’appel, cela fait sentir au client qu’il est écouté et apprécié. De tels éléments nécessitent des efforts de formation, et c’est pourquoi la solution d’analyse vocale Xdroid offre non seulement une large gamme de capacités analytiques, mais facilite également les programmes de formation et de développement.
- Utilisez et exploitez les informations dont vous disposez. Par exemple, si l’appelant a identifié et mentionné la raison de l’appel lors de l’IVR, les agents ne devraient pas lui demander de s’identifier ou de répéter son problème. Les agents devraient avoir accès à toutes les informations disponibles dans l’IVR et savoir comment les utiliser correctement pour aider les clients.
Il convient de noter qu’il existe également de nombreux autres aspects lors d’un appel qui sont importants, voire plus importants que le NPS, et qui peuvent avoir un impact significatif sur la décision du client d’acheter ou de résilier.
Xdroid s’engage à vous aider à augmenter la productivité de votre centre de contact avec nos solutions d’analyse avancées. Nous pensons qu’une vision globale de vos interactions avec les clients vous permettra de mieux comprendre leur niveau de satisfaction et de prendre des mesures efficaces de rétention des clients et de fidélisation à long terme.
Avec notre solution en temps réel AgentAssist, nous avons même réussi à améliorer le NPS en fournissant une assistance et des recommandations pendant l’appel. Vous pouvez également analyser et générer des informations précieuses à partir de tous les appels en quelques clics sur le tableau de bord intégré NPS avec VoiceAnalytics hors ligne de Xdroid. De plus, vous pouvez étendre l’analyse au parcours client global, c’est-à-dire aux chats et interactions sur d’autres plates-formes numériques, grâce à la solution omnicanal Interaction Analytics de Xdroid.
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