À propos d’Intelcia Espagne et Amérique latine
Intelcia Espagne et Latam, anciennement connue sous le nom de Groupe Unisono, a récemment été acquise par Intelcia, une filiale du groupe Altice. Aujourd’hui, Intelcia Espagne est l’un des principaux prestataires de services externalisés (BPO) dans le domaine de l’expérience client et de la transformation numérique, avec 16 sites différents en Espagne, au Chili, en Colombie et au Royaume-Uni. Leur objectif est d’améliorer l’expérience client grâce à des services de centre de contact et de conseil, en travaillant en étroite collaboration avec leurs clients pour les aider à rester concentrés sur les objectifs et la mission de leur entreprise. Leur philosophie repose sur la précision, la flexibilité, la personnalisation et surtout, l’innovation. C’est précisément l’innovation qui a consolidé le partenariat entre le BPO et Xdroid, à travers E-voluciona by Intelcia.
Le défi des BPO
Intelcia Espagne compte plus de 100 clients dans son portefeuille et gère environ 9000 agents de centres de contact répartis sur différents comptes et campagnes. En tant que principal fournisseur de services de centre de contact, Intelcia se doit d’être à jour et d’offrir à ses clients les derniers développements technologiques pour rendre les opérations plus agiles et rentables, en augmentant les capacités humaines avec la puissance numérique.
Avoir une clientèle aussi diversifiée avec des activités et des opérations contrastées a conduit le BPO à rechercher un outil d’analyse de la parole très flexible et hautement personnalisable. Un outil qui pourrait rapidement s’adapter aux besoins des différentes industries et aux exigences spécifiques des clients, tout en restant avant tout convivial.
En plus de gérer un large éventail d’opérations différentes, Intelcia est confrontée aux défis classiques des BPO : l’assurance qualité chronophage et les volumes élevés de données brutes. Par conséquent, l’adoption des technologies de la parole faisait partie de la stratégie à long terme d’Intelcia pour améliorer les relations clients, optimiser la productivité et promouvoir la transformation numérique.
Pourquoi Xdroid
En accord avec la nature axée sur la technologie de l’entreprise, Intelcia recherchait une solution qui pourrait unifier et centraliser le suivi de la qualité, augmenter l’efficacité de l’AHT (temps moyen de traitement), et découvrir la voix du client, leur permettant de capitaliser sur les résultats de l’évaluation pour agir et s’améliorer. Mais tout aussi important, l’outil devait être mis en œuvre de manière flexible dans l’ensemble du portefeuille de clients pour différentes missions dans le temps, la taille et le contenu. Après un examen approfondi de différentes solutions d’analyse de la parole, Intelcia a décidé de collaborer avec Xdroid pour relever ce défi en raison de sa flexibilité, de son puissant compositeur pour identifier les KPI, de son moteur linguistique exceptionnellement multilingue et de son interface moderne et intuitive.
« Xdroid nous offre une combinaison puissante de leur compositeur et de leur moteur linguistique. Cela nous a permis de mesurer les KPI avec une précision de 95% », déclare Dacil Borges, Directrice de l’Innovation chez E-voluciona by Intelcia.
Deux approches, une solution
Après avoir testé avec succès l’exactitude de la transcription de Xdroid, Intelcia s’est lancé dans la mise en place de deux systèmes. L’un vise à unifier et centraliser la surveillance automatisée de la qualité, tandis que l’autre se concentre sur le service à différents clients en ciblant divers problèmes. Ces problèmes peuvent être liés à la réduction du temps moyen de traitement (AHT) et des périodes de silence, ou à l’étude de l’impact des offres et des promotions, en fonction de ce que le client demande à ce moment-là.
1. Répondre aux besoins spécifiques des clients
Intelcia propose l’analyse de la parole en tant que service à ses clients, dans le but d’explorer en profondeur divers sujets ou problèmes auxquels les entreprises pourraient être confrontées. Cette approche aide les clients à saisir la puissance de l’analyse de la parole et ouvre la voie à une utilisation future de la technologie.
Voici quelques cas d’utilisation sur lesquels la solution a été axée :
Détection des périodes d’improductivité et réduction du temps de traitement moyen (AHT)
Une entreprise énergétique était consciente des taux élevés de silence dans leurs appels, mais il était presque impossible de détecter les appels avec de longues périodes de silence ou de musique. Par conséquent, il n’y avait pas de point de départ pour commencer à travailler sur l’amélioration de la productivité des agents lors des appels, et il n’y avait aucun moyen de mesurer les tendances et les changements au fil du temps. C’est là qu’Intelcia a proposé l’Analyse de la parole pour mesurer avec précision la quantité de silence et de musique dans les appels et créer un plan pour réduire ce temps d’improductivité élevé lors des appels.
C’est là qu’Intelcia a proposé l’Analyse de la parole pour mesurer avec précision la quantité de silence et de musique dans les appels et créer un plan pour réduire ce temps d’improductivité élevé lors des appels. Grâce à VoiceAnalytics, ils peuvent maintenant approfondir les raisons de l’improductivité et soutenir leurs agents avec une formation et des objectifs de productivité pour les aider à réduire les périodes de silence dans les appels. Les agents ont accès à leurs profils et peuvent suivre leurs performances au fil du temps.
Assurer le respect des protocoles par les agents et l’acceptation correcte des contrats par les clients.
Une compagnie d’assurance dispose de protocoles stricts lorsqu’un nouveau client est enregistré. Les agents doivent lire de manière transparente l’accord aux clients lors de l’appel et obtenir une confirmation claire pour éviter d’éventuelles divergences ultérieures avec eux. Le suivi du respect du protocole était une tâche fastidieuse et ne pouvait pas être effectué dans 100 % des appels.
Grâce à la détection de phrases de Xdroid, Intelcia a pu programmer des indicateurs de performance clés (KPI) élaborés pour vérifier si les agents ont bien lu toutes les informations de contact nécessaires aux clients et s’ils obtiennent une réponse claire de leur part. Grâce à cela, l’entreprise a un accès direct aux accords contractuels et peut détecter toute violation du protocole de la part des agents.
Analyse des offres correctes et de l’impact des nouveaux produits et promotions
Une entreprise alimentaire de premier plan mondial souhaitait savoir si les agents proposaient correctement les nouveaux produits et promotions aux détaillants lors de la prise de leurs commandes. Grâce à l’analyse vocale, Intelcia a pu les aider à détecter le volume d’agents proposant ces nouveaux produits, et ils ont également pu mesurer l’acceptation et les réactions à ces offres.
2. Unification et automatisation de la surveillance interne de la qualité du BPO
Étant donné le nombre élevé d’agents et le volume d’appels mensuel reçu dans le centre de contact d’Intelcia, il n’est pas surprenant qu’ils aient rencontré des difficultés en matière de surveillance de la qualité. En plus de la quantité considérable de temps passé à écouter les enregistrements d’appels, les résultats des évaluations de qualité étaient décentralisés. Par conséquent, avoir une vue d’ensemble des performances globales du centre de contact était difficile. De plus, les capacités de reporting limitées ont également entravé l’extraction d’informations significatives. C’est là que le projet gère la surveillance de la qualité de l’ensemble des opérations d’Intelcia en Espagne sur une seule plateforme.
Intelcia a lancé une approche progressive pour unifier, centraliser et automatiser les résultats de la surveillance de la qualité sur une seule plateforme. La première étape a consisté à revoir la large gamme de fiches d’évaluation existantes et à les fusionner en un nombre suffisant pour couvrir tous les besoins d’évaluation différents de leurs clients.
Intelcia a mis en œuvre VoiceAnalytics dans son environnement AWS. Grâce au compositeur flexible de Xdroid, le BPO a créé de nombreux KPI pour construire les différentes fiches d’évaluation de qualité. Ensuite, en ajoutant progressivement les clients en tant que départements distincts sur la plateforme et en utilisant les options de filtrage avancées de Xdroid, Intelcia a pu attribuer les fiches d’évaluation applicables aux différentes campagnes.
Une fois la phase de construction terminée, les appels ont été automatiquement transcrits et évalués. Des rapports détaillés ont été partagés avec l’équipe qualité, leur permettant de se concentrer et de suivre les objectifs commerciaux pertinents.
Les agents accèdent à leurs appels évalués pour examiner leurs performances et identifier les domaines à améliorer. Les superviseurs peuvent fixer des objectifs et interagir avec les agents au sein de la plateforme, en soulignant les points spécifiques auxquels ils doivent prêter attention et en soutenant leur apprentissage et leur développement. Cette approche ciblée libère l’équipe qualité pour se concentrer sur d’autres priorités au sein de l’organisation.
Intégration avec les systèmes CRM
Intelcia travaille sur l’intégration avec les systèmes CRM et RH pour enrichir les fonctionnalités de Xdroid. En se connectant aux données CRM, les informations clients et les résultats des interactions précédentes peuvent être regroupés dans une seule plateforme utilisée par les agents et les superviseurs. Les informations obtenues grâce à l’analyse de la parole peuvent améliorer l’expérience client. En intégrant les données CRM dans la plateforme, de nombreux nouveaux rapports et insights peuvent être générés.
Ce que réserve l’avenir
Xdroid Speech Analytics a permis à Intelcia de fournir des informations précieuses et des résultats à leurs clients, améliorant ainsi l’efficacité générale de leurs opérations. L’intérêt d’autres clients se manifeste à mesure qu’ils voient les résultats et les améliorations que les entreprises utilisant VoiceAnalytics connaissent. Cela ouvre la porte à de nombreux nouveaux projets et mises en œuvre. Les deux sociétés, Xdroid et Intelcia Spain, travaillent en étroite collaboration pour répondre aux besoins des clients, tout en continuant à développer la plateforme en fonction des retours réels des clients.
« Intelcia Spain est l’un de nos partenaires clés sur lesquels nous comptons entièrement lors du développement de nouvelles fonctionnalités dans notre solution. Leur vision de l’innovation, leur expérience dans le secteur et leur agilité dans la mise en œuvre sont exemplaires », déclare Gerry de Graaf,directeur général de Xdroid.
