9 clients sur 10 déclarent que leurs décisions d’achat sont influencées par les avis en ligne laissés par d’autres clients. Les avis en ligne font désormais partie intégrante de la présence en ligne d’une entreprise. Des études montrent même que les entreprises ayant au moins 200 avis en ligne génèrent deux fois plus de chiffre d’affaires. Qu’il s’agisse d’un fleuriste local ou d’une compagnie d’assurance, tout le monde a besoin d’avis et espère générer de bons avis de clients. Comme le montre la figure ci-dessous, les évaluations jouent un rôle important dans tous les secteurs d’activité.
Une enquête menée par Accenture en 2021 auprès de 25 000 clients dans 22 pays a révélé un changement majeur dans les priorités des consommateurs, en particulier après la pandémie. Pour les clients, 60 % des motivations d’achat sont liées à des facteurs autres que la qualité et le prix La facilité et la commodité, le service et les soins personnels, ainsi que la confiance et la réputation constituent une part importante des motivations. Ces deux derniers facteurs ont connu une augmentation significative. Cela prouve que si les produits/services proposés jouent un rôle important dans l’obtention de bonnes critiques, ils doivent également être soutenus par un service client et une expérience de qualité.
Les relations avec les clients doivent donc être entretenues par des efforts continus. Chaque interaction est importante. Il ne s’agit pas seulement d’une question de gestion de la relation client. Les entreprises doivent l’aborder sous tous les angles. Elles doivent investir dans une solution qui analyse en profondeur le parcours du client, du début à la fin, et au-delà. Cette analyse peut alors aider les entreprises à se préparer et à être prêtes à répondre aux attentes des clients. Qu’il s’agisse d’appels commerciaux sortants, d’interactions par courrier électronique ou par chat, ou encore d’appels entrants après l’achat, les entreprises doivent s’équiper d’une solution qui les aide à chaque étape de l’expérience client.
Et c’est là que les solutions Xdroid basées sur l’IA entrent en jeu. De VoiceAnalytics pour les interactions basées sur l’audio, à Text Analytics pour les emails, les chatbots, et les interactions basées sur le texte, à Real-Time Agent Assist pour l’assistance sur appel et les recommandations, ou tout ce qui précède intégré dansInteraction Analytics de Xdroid pour une solution complète tout-en-un. C’est tout ce dont vous avez besoin, et plus encore, pour vous aider à obtenir ou à conserver de bonnes évaluations sur Trustpilot, Yelp, Google, ou toute autre plateforme d’évaluation des clients. Voici un guide étape par étape sur la manière dont ces outils peuvent vous aider :
Étape 1 : Connaître vos clients
Nous sommes à l’ère de l’hyperpersonnalisation. es clients exigent une expérience personnalisée qui va au-delà des publicités ciblées. Ils veulent un service et une attention personnalisés qui aillent au-delà du point d’achat. Une relation à long terme avec les clients doit être établie et maintenue à n’importe quel stade du cycle de vie du client.
Les centres de contact devront être intuitifs, prévoir les besoins des clients et être prêts à faire face à tout ce qui se présente. Une telle préparation nécessite une analyse et une synchronisation automatisées des données qui peuvent être fournies par une solution d’analyse vocale comme InteractionAnalytics de Xdroid. Cela permettra non seulement d’alléger la charge de travail des agents, mais aussi de les aider à être plus performants et à apporter aux clients ce dont ils ont besoin. Les agents auront accès à toutes les données relatives au client du bout des doigts.
Interaction Analytics n’aidera pas seulement le service clientèle à rester au top de sa forme, mais fournira également des informations précieuses sur les consommateurs et des recommandations aux autres services. Elle permettra d’intégrer efficacement le parcours du client.
Étape 2 : Maintenir un IVR court, un FCR élevé et un AHT faible
Si une entreprise ne répond pas aux attentes de ses clients avec son produit/service, le client lui donne une seconde chance de résoudre le problème en s’adressant à l’équipe d’assistance à la clientèle. Mais saviez-vous qu’une longue attente dans l’IVR, un problème non résolu dès le premier appel et un appel généralement long et inefficace sont autant de facteurs qui conduisent à une liste de plaintes de la part des clients ou, du moins, à une baisse de leur satisfaction ?
Lorsqu’un client appelle pour se plaindre, il faut y voir une occasion de sauver la relation, et non une nouvelle raison de le mettre en colère ou de le frustrer. Le service clientèle doit trouver un moyen de revenir dans les bonnes grâces du client. En outre, dans un marché dynamique, où les clients ont de multiples choix, le service à la clientèle pourrait bien être le facteur de différenciation permettant de battre la concurrence.
Les trois problèmes susmentionnés liés à l’assistance à la clientèle peuvent être résolus grâce à l’analyse vocale. Utilisez l’analyse vocale pour améliorer la qualité de l’assistance. Aidez les agents à réduire leur temps moyen de traitement des appels en leur donnant tout ce dont ils ont besoin lors de l’appel et en leur fournissant des recommandations en temps réel. Maintenir un taux de réponse élevé en identifiant les départements qui ont besoin de plus d’attention et en étant mieux préparé à traiter ces problèmes. L’analyse et la catégorisation de tous les appels aideront également les entreprises à suivre les appels improductifs afin d’en trouver la cause et d’y remédier.
Étape 3 : Prendre le retour d’information au sérieux et gérer efficacement les réclamations
Les entreprises ne doivent pas se laisser abattre par les mauvaises critiques. Au contraire, elles devraient les considérer comme des occasions d’obtenir un retour d’information direct de la part des clients et d’identifier les lacunes du système. Les évaluations et les réclamations peuvent entraîner des changements opérationnels significatifs et favoriser la croissance de l’entreprise. En résolvant le problème soulevé par le client ou en remédiant à une mauvaise critique, il est possible de rétablir la relation avec le client, de regagner sa confiance et de le fidéliser.
L’objectif global n’est pas seulement de s’attaquer aux mauvaises critiques, mais plutôt de veiller à ce qu’un tel cas ne se reproduise jamais. Il s’agit de s’assurer que les offres et les procédures de service de l’entreprise continuent d’évoluer pour le mieux, en fonction de ce que veulent vraiment les clients. Par conséquent, une fois qu’une réclamation est résolue, l’analyse de la parole peut aider les entreprises à étudier ce qui a conduit au problème en premier lieu. S’il s’agit d’un schéma récurrent, elles peuvent même déterminer ce qu’il faut faire pour s’assurer que le problème ne se reproduira plus.
Étape 4 : Fidéliser la clientèle et susciter de bonnes critiques
Si vos clients apprécient réellement la marque et font confiance à l’entreprise, ils veulent que celle-ci réussisse par tous les moyens possibles. 88% des consommateurs ont déclaré qu’ils laisseraient un bon avis sur l’entreprise s’ils avaient l’impression que celle-ci s’était surpassée pour faire en sorte que le client ait une expérience positive. En outre, 80 % des consommateurs ont déclaré qu’ils seraient motivés pour laisser un bon avis si l’entreprise avait trouvé un moyen de remédier à une expérience négative, c’est-à-dire si elle avait corrigé son erreur ou résolu le problème auquel le client était confronté et fait en sorte qu’il ait enfin une bonne expérience.
Cela montre qu’une réclamation ou un mauvais avis n’a pas d’importance, tant que l’entreprise joue le jeu à long terme et s’efforce constamment de s’améliorer et d’offrir à ses clients la meilleure expérience possible. Une bonne expérience client et un bon service à la clientèle sont donc essentiels pour fidéliser la marque et générer un sentiment positif pour l’entreprise sur le marché par le biais d’avis positifs. La fidélisation permet de réduire le taux de désabonnement et d’assurer la croissance à long terme de l’entreprise.
Étape 5 : Suivre les besoins des clients, anticiper et faire de la vente incitative
Les entreprises doivent également aller plus loin et établir un lien plus profond avec leurs clients. Ce type d’engagement nécessite une connaissance approfondie du comportement des consommateurs, ce qui peut être fait efficacement grâce à l’analyse de la parole. Ils peuvent analyser 100 % des appels des clients et enquêter sur les principales préoccupations en organisant les appels en catégories et sous-catégories. Ils peuvent même suivre les points problématiques et les tendances générales des appels qu’ils reçoivent.
Une telle analyse approfondie avec une solution comme VoiceAnalytics permettra aux entreprises d’anticiper les besoins de leurs clients et d’offrir un service et une expérience personnalisés. L’expérience globale du client est améliorée lorsque l’agent fait un effort supplémentaire pour lui offrir ce qui correspond le mieux à ses besoins. En exploitant la puissance de l’IA, les agents seront en mesure de suggérer des mises à niveau, d’informer les clients sur les nouveaux produits et services, et de participer avec succès aux initiatives de vente croisée et de vente incitative du département des ventes.
Étape 6 : Continuer à accorder de l’importance à chaque interaction avec le consommateur
Les commentaires des clients, les appels et les autres interactions avec les clients sont une source riche d’informations pour l’entreprise au niveau local. Il est important d’analyser et de donner à chaque interaction l’importance qu’elle mérite. L’utilisation d’une solution telle que Interaction Analytics pourrait changer la donne pour les entreprises en leur permettant d’analyser les interactions, qu’il s’agisse d’e-mails, d’appels ou de chats sur différentes plateformes. Les informations sur les consommateurs tirées de l’analyse peuvent également aider l’entreprise à rester agile sur le marché en stimulant l’innovation et en inspirant d’autres opportunités de développement commercial. En outre, l’assistance sur appel et les recommandations pour les agents avec une solution en temps réel peuvent aider les agents à atteindre tous leurs KPIs de manière efficace, et améliorer la conformité.
Conclusion
Les mauvaises critiques sur l’internet peuvent brouiller la perception des clients potentiels. Ils peuvent également rendre les clients existants sceptiques et affecter leur confiance dans l’entreprise.
Il est important de se rappeler que les clients d’aujourd’hui sont des acheteurs conscients. Ils sont à l’affût d’achats et de transactions qui, en fin de compte, ajoutent de la valeur à leur qualité de vie d’une manière saine. Par exemple, 85% des consommateurs sont prêts à payer plus cher et à choisir une marque durable plutôt qu’une autre. De même, 70% des consommateurs ont payé plus cher pour faire affaire avec une entreprise qui offre un excellent service à la clientèle.
Les entreprises doivent donc investir dans des solutions telles que VoiceAnalytics et Real-Time AgentAssist qui ajoutent de la valeur à leurs offres et améliorent l’expérience globale du client. Ces investissements sont la force motrice pour générer de bonnes critiques sur Internet et maintenir une bonne présence en ligne.
