Introduction
Les centres de contact font partie intégrante de la communication d’une entreprise avec ses clients et constituent pour beaucoup le seul moyen de le faire. Les agents des centres de contact sont les porte-parole de l’éthique de l’entreprise en ce qui concerne les produits/services qu’elle propose. Les entreprises doivent donc mettre en avant leur meilleure « voix ».
En outre, avec tout ce que le monde a traversé collectivement, les clients ont des attentes plus élevées à l’égard des marques, dont la pression croissante est supportée par le personnel du service à la clientèle. Selon une nouvelle étude de l’Institute of Customer Service (ICS), 60 % des employés du service clientèle ont été confrontés à de l’hostilité au cours de l’année écoulée. Et près de la moitié de ceux qui ont été confrontés à des abus ont déclaré que les clients devenaient plus agressifs en raison de la pénurie de stocks et de personnel.
Heureusement pour nous, nous vivons à une époque où il existe une puissante combinaison de solutions d’analyse de la parole en temps réel et hors ligne qui peuvent intervenir et supporter la charge des agents et les soutenir de multiples façons sur plusieurs fronts. Ainsi, qu’ils travaillent à domicile ou sur site dans un centre de contact, les agents peuvent avoir accès à l’analyse vocale en temps réel et hors ligne qui les aide à gérer les clients en détresse et à répondre à leurs doléances dans la mesure du possible.
Grâce au révolutionnaire Real-Time Speech Analytics, les agents disposent des outils nécessaires pour atteindre leurs indicateurs de performance standardisés. Ils reçoivent des conseils sur la manière de gérer et de se comporter dans cette situation spécifique. Outre les conseils donnés directement lors de l’appel, les agents peuvent utiliser le temps écoulé entre les appels ou à la fin de leur service pour évaluer leurs performances et intégrer les recommandations afin d’améliorer encore l’expérience du client. Les agents ont également accès à des analyses hors ligne détaillées qui leur permettent de revoir l’appel et d’indiquer les domaines dans lesquels ils ont excellé et ceux qui doivent être améliorés.
L’analyse vocale pilotée par l’IA change en effet la donne pour les responsables de la qualité dans les centres de contact. Les entreprises peuvent appliquer la solution à 100 % des appels, contrairement à ce qui se passait auparavant, lorsque les responsables ne pouvaient analyser manuellement que quelques appels aléatoires. Les responsables de la qualité disposent désormais de données et d’analyses sur tous les appels, ce qui leur donne une vue d’ensemble détaillée de tous les agents de leurs centres respectifs. L’outil leur fournit des informations précieuses pour gérer les escalades, cibler les initiatives de formation et de développement, prévenir l’épuisement des agents et les protéger dans les situations de vulnérabilité.
Au-delà de l’onboarding avec l’analyse en temps réel
Les agents des centres de contact étant la voix de la marque, il est essentiel d’investir dans la formation des recrues au cours du processus d’intégration. Les expansions et le taux de rotation élevé dans le secteur nécessitent un outil créatif, innovant et rentable qui régule le processus d’intégration sans compromettre la qualité.
Le logiciel Agent Assist s’attaque efficacement à ce problème. Les agents reçoivent des conseils sur la manière de gérer l’appel et d’atteindre les indicateurs de performance clés. Ils apprennent à gérer différents clients et différentes situations. Les agents ont également accès à l’outil de détection automatique des sujets, qui fournit un système rapide et organisé de recherche de tout ce dont ils ont besoin pour aider les clients.
Standardisation grâce à l’analyse en temps réel
L’un des avantages les plus opérationnels de l’analyse en temps réel est qu’elle permet d’uniformiser la conduite de tous les appels dans le centre de contact. Les agents peuvent voir le déroulement général de la conversation et le protocole standard qu’ils peuvent suivre pour s’assurer qu’ils couvrent tous les points. Ces indicateurs clés de performance les aideront à rester sur la bonne voie au lieu de s’efforcer de noter mentalement les choses et d’essayer de ne pas s’écarter du sujet.
Responsabiliser les agents en temps réel
Le logiciel Real-Time Agent Assist de la solution Speech Analytics est révolutionnaire pour le fonctionnement des agents des centres de contact. Il les responsabilise comme jamais auparavant et facilite la satisfaction des clients et des agents. Le logiciel agit comme un mentor qui guide les agents pour 100 % de leurs appels, en les suivant tout au long des différentes étapes de l’appel, en examinant leurs performances, en fournissant des mesures correctives si nécessaire et en les rassurant sur le travail bien fait en temps réel sur place.
Une fois l’appel terminé, les agents ont la possibilité d’évaluer les données afin de procéder à un examen introspectif de leurs performances et même de les comparer à celles de leurs collègues. Ils peuvent ainsi voir objectivement où ils se situent par rapport à la moyenne anonyme et aux meilleures performances de leur groupe, ce qui les motive et les encourage à donner le meilleur d’eux-mêmes.
Gérer les clients vulnérables
La sensibilité et l’empathie sont indispensables pour un agent, car il peut être amené à traiter avec des « clients vulnérables ». Selon la Financial Conduct Authority (FCA) au Royaume-Uni, « un consommateur vulnérable est une personne qui, en raison de sa situation personnelle, est particulièrement susceptible de subir un préjudice ». Lorsqu’un client en détresse demande de l’aide, les agents doivent établir un lien humain avec lui et l’aider au mieux de leurs capacités. Qu’il s’agisse d’un client endeuillé par la perte d’un être cher, d’une personne malade, stressée ou angoissée par un changement de circonstances, l’agent doit faire preuve de calme et de sérénité lorsqu’il s’adresse à lui.
À cause de Covid-19, les clients vulnérables ont augmenté dans tous les secteurs d’activité. L’incertitude de vivre dans un monde pandémique est débilitante et met les agents au défi. Il est donc essentiel de leur fournir des outils qui peuvent les aider à faciliter la tâche difficile qui les attend et à anticiper les besoins des clients vulnérables en les écoutant vraiment.
C’est précisément ce que fait l’analyse de la parole en « écoutant » activement et en analysant le sentiment et les émotions du client en temps réel afin de préparer l’agent La solution classe le client en fonction des informations fournies et aide l’agent à fournir le meilleur service possible.
L’agence pour l’agent
Au-delà de l’assistance, les outils d’analyse de la parole donnent aux agents une indépendance qui peut les aider à s’améliorer. Ils peuvent accéder à un nombre illimité de données, de commentaires et d’analyses concernant 100 % de leurs appels et de leurs performances au cours de ces appels. Grâce à la synthèse automatique, les agents obtiennent un résumé complet de leur appel pour une étude et une analyse plus approfondies.
En outre, ils bénéficient de l’analyse en temps réel, qui leur donne un retour d’information immédiat lorsqu’ils sont de garde, affiche le déroulement de l’appel et met en évidence les points qu’ils ont pu manquer afin qu’ils puissent s’en ressaisir et les corriger. Le logiciel leur permet vraiment de continuer à se développer par eux-mêmes, qu’ils travaillent sur site ou à l’extérieur, de sorte qu’ils n’ont pas à dépendre des commentaires ou des rapports de leur supérieur. Au lieu de cela, ils peuvent se référer à leurs performances quotidiennes et globales. Le pouvoir de s’améliorer est entre leurs mains.
L’excellence, fruit de la concurrence
Une concurrence saine entre les agents et les différents groupes/départements peut contribuer à créer un environnement dans lequel les agents se sentent motivés pour continuer à travailler à la maîtrise de leurs compétences. Les agents peuvent comparer leurs performances quotidiennes et globales à la moyenne et aux meilleures performances du centre pour savoir où ils se situent. Cette comparaison les aidera à identifier les points faibles et les points à améliorer et à prendre conscience de leurs points forts pour les utiliser efficacement. Dans l’ensemble, cette comparaison et cette concurrence favorisent le développement et l’excellence et garantissent que les agents et le centre continuent à progresser et ne se contentent pas de stagner dans leurs carrières respectives.
Gestion de la qualité
Le travail d’un agent et de son manager n’est pas facile. Ils doivent être attentifs à de nombreuses choses qui ne peuvent être compromises. Le logiciel se chargeant de la collecte et de l’analyse des données, les responsables de la qualité du centre de contact peuvent se concentrer sur les problèmes les plus importants et les plus profonds. Ils peuvent s’appuyer sur les informations fournies par le logiciel pour trouver des moyens de rationaliser le flux de travail du centre de contact et mettre en place un système pour faire face à certaines situations difficiles.
Par exemple, comment les agents doivent-ils faire face à une augmentation du nombre d’appels en cas de crise dans un délai très court. Dans une telle situation, le centre peut avoir besoin d’un message automatisé pour contrôler et calmer les clients mécontents afin d’éviter qu’ils ne s’énervent et que la situation ne s’aggrave. Le logiciel peut aider les responsables à identifier le lien commun entre les appels et leur fournir les informations dont ils ont besoin pour résoudre le problème et maîtriser la crise.
Protéger les agents vulnérables
Avec la pandémie actuelle, les entreprises de tous les secteurs ont dû s’adapter à plusieurs défis, notamment financiers. Les centres de contact ont dû modifier leur mode de fonctionnement et les responsables ont dû s’occuper des clients et des agents vulnérables.
Les clients exigent plus d’intelligence et d’empathie de la part des agents ; ils cherchent des réponses, des solutions et des assurances en ces temps imprévisibles et changeants. Le fait d’être l’un des seuls points de contact pendant ces périodes met beaucoup de pression sur les agents. Les managers doivent donc intervenir et soulager le stress afin d’éviter l’épuisement et l’anxiété des agents et de réduire le taux de rotation des agents.
Jo Causon, directeur général de l’Institute of Customer Service (ICS), a interrogé 10 000 consommateurs britanniques sur leurs expériences tous les six mois et a révélé que « la patience des clients s’est épuisée et, à mesure que nous sortons de l’enfermement, les clients avertis deviendront de moins en moins indulgents ». Leurs attentes sont élevées. « Les travailleurs disent que les gens deviennent plus agressifs… C’est le cas dans tous les secteurs d’activité. Dans les secteurs de contact, nous le constatons chez le personnel de première ligne », a expliqué M. Causon à la BBC.
Grâce à l’analyse vocale hors ligne, les responsables des centres de contact peuvent vérifier comment les agents gèrent la pression et font face à leurs émotions pendant l’appel. Ces données leur donneront une idée des agents qui souffrent et ont besoin d’aide avant d’atteindre leur point de basculement. Ainsi, les responsables peuvent être intuitifs, perspicaces et sensibles à l’égard de leurs agents.
Conclusion
Les entreprises doivent disposer d’un système qui facilite l’agilité face à l’avenir incertain du marché actuel. Les outils d’analyse de la parole pilotés par l’IA sont un moyen pour leurs centres de contact. Les entreprises doivent donner à leurs centres de contact et à leurs agents les moyens de disposer de données et d’analyses, à la fois en temps réel et hors ligne, pour les aider à rester en tête du jeu, voire à prendre de l’avance, et à maintenir un lien étroit avec les clients. Dans le même temps, les entreprises doivent créer un environnement dans lequel leurs agents se sentent en sécurité et peuvent se développer. Grâce à des outils d’analyse de la parole efficaces, les responsables peuvent se concentrer sur la situation dans son ensemble et travailler à la mise en place d’un environnement commercial sain et prospère.
Alors qu’attendez-vous ? Boostez le lien le plus critique de votre stratégie de communication et renforcez vos agents et vos centres de contact avec les solutions d’analyse de la parole basées sur l’IA de Xdroid.
