C’est à nouveau la période de l’année. Les clients l’adorent, les détaillants l’adorent, l’économie l’adore et tout le monde est gagnant avec les plus grandes ventes de fin d’année. Mais les grandes réductions s’accompagnent de grandes responsabilités pour les centres de contact, qui doivent veiller à ce que tout se passe bien. Rien qu’aux États-Unis, 76% des clients prévoient de faire des achats lors des ventes du vendredi noir 2022 et devraient dépenser environ 158 milliards de dollars.
Avec l’augmentation des demandes, il y a forcément des problèmes qui se posent. En outre, les entreprises devront faire face à une concurrence acharnée. Les marques devront donc renforcer leurs départements d’expérience et de service à la clientèle. Elles devront anticiper les problèmes que leurs clients pourraient rencontrer et dont ils pourraient se plaindre. Votre agent du centre de contact et votre service clientèle doivent avoir une longueur d’avance pour obtenir un avantage concurrentiel sur le marché.
Voici quelques questions que les entreprises devraient, selon nous, aborder de manière préventive :
1. Le rush des vacances
Les fêtes de fin d’année approchent. Cette année, comme c’est la tendance depuis quelques années, les clients essaieront de prendre de l’avance sur leurs achats festifs et de les terminer bien à l’avance. Ils attendent avec impatience les journées de soldes saisonnières comme le vendredi noir et le lundi cybernétique et comptent bien en profiter.
Le trafic sur les sites web et dans les magasins va atteindre un niveau record. Cela pourrait se traduire par un afflux d’appels, de questions et de plaintes pour les centres de contact.
Les centres de contact devront être prêts à assumer la charge supplémentaire des vacances avec des AHT réduits, des IVR courts et des FCR élevés.
2. Questions relatives à la chaîne d’approvisionnement et à la fabrication
Les deux dernières années ont profondément affecté la chaîne d’approvisionnement dans tous les secteurs. Les entreprises devront inévitablement faire face à des retards de production, en particulier pendant la période des fêtes de fin d’année. Tous les services doivent planifier leurs opérations en gardant cela à l’esprit et en faisant preuve de prévoyance.
Une communication efficace entre les différents services est également nécessaire. Ainsi, lorsqu’un client en détresse appelle pour se plaindre, l’agent de votre centre de contact aura une réponse claire à lui donner. Il ne donnera pas l’impression d’être désemparé et n’irritera pas le client. Des recommandations et des données en temps réel peuvent aider les agents du centre de contact dans de tels cas.
3. Inventaire et sorties de stock
Opérer sur un marché dynamique avec des clients volatiles signifie qu’il faut gérer les disparités entre l’offre et la demande. Dans certains cas, la demande peut dépasser l’offre. Cela entraînerait naturellement une pénurie de produits et des problèmes de stocks. La ruée peut également entraîner des confusions de commandes et des retards d’exécution. Cette situation peut encore se compliquer pour les entreprises ayant une présence omnicanale.
Les responsables doivent préparer leurs agents à traiter les réclamations de clients émotifs, voire en colère ou agressifs. Une formation spéciale pour calmer les clients ainsi que des indicateurs de performance en temps réel et des recommandations basées sur des données peuvent aider les agents à surmonter les appels difficiles et à gérer les escalades.
4. Expédition et retards de livraison
Le rush des vacances affectera également les processus de post-production tels que l’expédition et la livraison. Si et quand ces problèmes surviennent, les agents du centre de contact devraient être en mesure de les résoudre sans heurts.
S’ils ont du mal à trouver des informations lorsque le client est en ligne, cela ne fera pas qu’augmenter leur AHT, mais l’appelant perdra également confiance en l’agent, s’énervera et ira peut-être même jusqu’à escalader le problème. L’analyse de la parole peut aider à mettre en place un système permettant d’afficher toutes les informations relatives au client, de classer rapidement l’appel et de fournir au client l’assistance qu’il recherche pour sa réclamation.
5. Assistance ominichannel
Il peut être ennuyeux pour un client ayant une plainte mineure ou souhaitant simplement clarifier quelque chose d’avoir à subir l’épreuve d’un appel avec un agent. Il ne devrait pas avoir à passer par l’IVR et à faire la queue pour un problème mineur. Les gestionnaires peuvent non seulement résoudre ces problèmes efficacement, mais aussi alléger la charge de leur centre de contact grâce au service client omnicanal.
Se rendre accessible en étant disponible sur le chat, le courrier électronique et d’autres plateformes numériques peut contribuer à améliorer le parcours du client. L’analyse des interactions omnicanales peut rendre le service client plus efficace en analysant les interactions textuelles et vocales. L’agent peut intervenir en cas de besoin, muni de toutes les informations dont il a besoin pour aider le client et résoudre sa réclamation.
Dernier point à retenir
Alors que l’acheteur moyen envisage de dépenser 574 dollars pour les offres du Black Friday et 735 dollars pour les cadeaux de fin d’année, les entreprises doivent améliorer le service et l’expérience de leurs clients. Les dirigeants devront anticiper les besoins de leurs clients et innover pour révolutionner leur parcours et leur service client. Les études montrent que les entreprises qui offrent la meilleure expérience client dépensent 140 % de plus que celles qui offrent la pire expérience.
Investir et exploiter la puissance de l’IA avec des solutions d’analyse de la parole et des solutions en temps réel peut permettre aux entreprises de s’engager véritablement auprès de leurs clients et d’entretenir avec eux une relation à long terme. Ces solutions assureront un fonctionnement harmonieux au quotidien et leur permettront de traiter efficacement toute plainte qui leur est adressée.
VoiceAnalytics et AgentAssist en temps réel de Xdroid pilotés par l’IA, peuvent vous fournir des informations précieuses pour affronter les fêtes de fin d’année, résoudre tous les problèmes ou plaintes des clients et améliorer les opérations de votre centre de contact.
