Une mauvaise expérience vécue par un client n’est jamais un incident isolé. Les erreurs en matière d’expérience client (CX) peuvent laisser une impression durable sur le client et avoir un impact sérieux sur sa relation avec votre entreprise. Il pourrait décider de rompre les liens avec votre marque et d’aller faire affaire ailleurs chez l’un de vos concurrents.
Une enquête American Express révélé que 91 % des clients mécontents ne feront pas volontairement affaire à nouveau avec une entreprise. Cela signifie que lorsqu’un client a une mauvaise expérience, il est fort probable qu’il soit considéré comme perdu. Étant donné le coût élevé de l’acquisition de nouveaux clients, les entreprises doivent sérieusement envisager des moyens de réduire la perte de clients et de se concentrer sur la fidélisation de la clientèle. Elles doivent couvrir tous les points de contact avec les consommateurs. Le service client est une partie intégrante du parcours et de l’expérience globale du consommateur. Il doit être considéré comme important. C’est un point de contact essentiel avec le client et il a le potentiel de transformer même une mauvaise expérience qui aurait pu survenir plus tôt dans le parcours du consommateur.
Les entreprises doivent identifier les points faibles qui pourraient conduire à une mauvaise expérience client (CX) et travailler sur des moyens de les éviter. Voici cinq des erreurs les plus courantes en matière de CX et de service client que vous devez corriger pour vous assurer que vos clients n’ont pas une mauvaise expérience et les fidéliser.
1. Temps d’attente prolongé dans le système de réponse vocale interactif (IVR)
Sur le marché actuel, les clients recherchent une réponse rapide de la part des entreprises. Personne n’aime attendre que l’appel se connecte avec un agent ou avoir une longue conversation avec le système de réponse vocale interactif (IVR). En ce qui concerne l’IVR, nous devons nous assurer que le consommateur le trouve utile et intéressant.
Les clients ne devraient pas avoir à répondre à des questions inutiles ou à répéter tout ce qu’ils ont déjà mentionné à l’IVR lorsqu’ils parlent à un agent. Cela pourrait agacer davantage un client déjà mécontent. De telles expériences négatives peuvent être évitées si les agents disposent automatiquement des informations recueillies par l’IVR lorsqu’ils prennent l’appel du client.
2. Agents insuffisamment formés et préparés
Un agent devrait être capable de prendre en charge la conversation et faire preuve d’un haut niveau de confiance. Les clients perdent confiance en l’agent s’il utilise des expressions telles que « Je ne sais pas » ou « Je ne suis pas sûr(e) », ou s’il laisse le client dans un silence gênant pendant qu’il essaie de résoudre le problème.
Les agents devraient aborder le problème avec conviction, étayés par des informations et des connaissances réelles pour aider réellement le client en difficulté et éviter de lui offrir une expérience négative.
3. Des agents mécontents et stressés
Lorsqu’un client anxieux appelle avec un problème sérieux, la dernière chose dont il a besoin est de faire face à un agent dépassé. Il peut être terrible pour le client si l’agent lui répond de manière brusque au lieu de le rassurer. Les agents stressés ne seront pas en mesure de gérer les clients. Cela aura non seulement un impact négatif sur l’image de marque, mais créera également des frictions entre la marque et ses clients.Les responsables de l’expérience client (CX) doivent prendre au sérieux le bien-être des agents, car il est directement lié à une bonne expérience client. Ils doivent fournir à leurs agents des solutions qui allègent leur charge de travail et contribuent à leur bien-être, afin de garantir une bonne expérience pour leurs clients.
4. Absence de résolution ou résolution insuffisante et tardive
70 % des clients ont déclaré qu’ils reviendraient vers une entreprise malgré une expérience négative si le problème qu’ils ont rencontré est résolu en leur faveur. Cela souligne l’importance d’une résolution rapide et d’un service client de qualité. Les clients détestent devoir appeler plusieurs fois pour le même problème. Ils ne devraient pas avoir à le faire. Contacter le service client ne devrait pas devenir une tâche fastidieuse pour eux. Des indicateurs tels que le NPS (Net Promoter Score) et le FCR (First Call Resolution) peuvent aider les entreprises à suivre le sentiment des clients à l’égard de la marque et leur propre efficacité lorsqu’il s’agit de résoudre les problèmes des clients.
5. Portée limitée
Avec l’essor des médias sociaux et numériques, vos clients doivent pouvoir vous joindre sur plusieurs plateformes. Il est agaçant lorsque les entreprises ne sont pas facilement accessibles. Les clients veulent que les marques soient présentes sur différents canaux, que ce soit par texto, par appel vocal ou par e-mail. Ils souhaitent également une hyper-personnalisation sur ces plateformes. Ils ne veulent pas être réduits à leur identifiant client ou à leur numéro de référence, mais être traités de manière individualisée. Les clients veulent un service attentif et personnalisé. Ils veulent un service client intelligent. Les solutions basées sur l’intelligence artificielle pourraient être la clé de ce service client intuitif.
Notre conclusion
Ces erreurs en matière de CX pourraient vous faire perdre votre base de clients. Une expérience client négative a un impact sur votre relation à court et à long terme avec vos clients. Selon une étude réalisée par Bain & Company, en accordant la priorité à de meilleures expériences de service client, les entreprises peuvent augmenter leurs revenus de 4 % à 8 %. 70 % des Américains interrogés ont déclaré être prêts à payer davantage pour un excellent service client.
Xdroid peut vous aider à éviter ces erreurs avec vos clients et à offrir le service qu’ils demandent et méritent. Nous pouvons vous aider à faire passer votre entreprise au niveau supérieur en exploitant la puissance de l’interaction basée sur l’intelligence artificielle.
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