Los periodos de silencio pueden tener diversas funciones en una conversación,
sin embargo, la mayoría de las veces son desagradables y a veces hasta incómodos. No importa si son conversaciones con un amigo durante una cena o con un agente de un centro de llamadas.
Reducción de Periodos de Silencio y Análisis de Voz
La mayoría de los clientes asocian el silencio con la incompetencia de un agente. Siguiendo el tren de este pensamiento, una conocida compañía de seguros encontró que alrededor del 74% de los períodos de silencio estaban efectivamente asociados con la falta de conocimiento. ¿Cómo se enteraron? Pasaron todas las conversaciones por el sistema VoiceAnalytics de Xdroid, el cuál mostró qué agentes tenían los períodos de silencio más largos. Luego comenzaron a analizar lo que se había dicho justo antes del período de silencio. Al hacerlo, encontraron temas específicos en los que sus agentes necesitaban entrenamiento adicional. La formación específica sobre los temas señalados por VoiceAnalytics, mejoró la productividad en más de un 20%. Además, los clientes apreciaron más el servicio.
En otro ejemplo; Xdroid descubrió varias irregularidades con los agentes al final de una llamada. Ya sea procedimientos de cierre inadecuados o agentes que mantenían la línea abierta. En algunos casos, el cliente no se dio cuenta de que la línea seguía abierta y podíamos escuchar al cliente hablando en la distancia.
Las pautas de procedimiento establecen que el cliente debe colgar el teléfono, así que los agentes mantuvieron las líneas abiertas durante minutos. Una buen cierre de final de llamada podría haber evitado que esto sucediera. La Analítica de Voz de Xdroid puede verificar el cumplimiento con tal procedimiento.
Reducción de Periodos de Silencio y Tiempo Medio Operativo (TMO)
Descubrimos que el 10% de los agentes bajo desempeño tenían casi el doble de periodos de silencio en comparación con los de alto desempeño.
Mirando los periodos de silencio en las conversaciones, podemos descifrar muchos aspectos del rendimiento global del agente. También nos permite tomar las acciones necesarias que lleven a la reducción de periodos de silencio.
A veces el análisis de los tiempos de silencio y su reducción se confunden con un deseo de reducir el tiempo medio operativo. Este no es el caso. Aunque la reducción de los silencios resulta en un menor tiempo medio operativo, la reducción del TMO en sí mismo es una historia algo diferente. Reducir el periodo de silencio reduce el tiempo medio operativo y mejora la calidad de la conversación, pero es solo una de las maneras de reducir el TMO. pero es solo una de las maneras de reducir el TMO.
Tiempo Medio Operativo y Resolución a la primera Llamada
Por ejemplo; reducir el TMO, sin verificar si los problemas de los clientes han sido verdaderamente resueltos, conlleva a una disminución de la Resolución a la primera Llamada (FCR). Por consiguiente, una disminución de su FCR resulta en una disminución de la productividad. Pero también a una reducción de la satisfacción del cliente. A ningún cliente le gusta hacer una llamada (innecesaria) repetida a su centro de servicio al cliente, y nadie quiere explicar su situación de nuevo. Y para el gerente del centro de contacto, dos llamadas de 6 minutos es más que una llamada de 8 minutos.
Este tema se puede investigar de manera más sofisticada y detallada mediante el análisis de voz. Una organización de Telco define la FCR como «cuando el mismo cliente no hace una segunda llamada al centro de contacto dentro de cinco días». Esto puede sonar correcto en primera instancia. Pero, ¿y si esa segunda llamada fuera sobre un problema de Internet y la primera sobre un televisor? O si la primera llamada fue sobre la cobertura de WiFi y la segunda sobre un corte de Internet. Ambas tratan sobre Internet, pero la primera tiene un subtema de WiFi y la segunda un apagón.
Ahora vamos a ver también el comportamiento de los agentes. En este caso en particular, un agente menciona al cliente: «Por favor, intente esta solución durante una semana y llámenos cuando el problema no esté resuelto».
La segunda llamada no se contará en el FCR, cuando en realidad debería serlo.
Análisis de Voz y Excelencia en el Servicio a Cliente
El análisis se basa en estadísticas con un alto número de datos, y los pasos iniciales enfocados en la gestión de valores atípicos generarán excelentes resultados y justificarán la inversión.
El análisis de voz de Xdroid puede refinar la calidad de tus operaciones para lograr la excelencia en el servicio al cliente. Requiere un cuidadoso planteamiento sobre la programación del sistema y la integración con los datos CRM. También significa prestar mucha atención a la implementación con sus agentes. La formación es un elemento cruciales para tener éxito y lograr la excelencia.
Xdroid VoiceAnalytics es un software de última generación que impulsa tu servicio al cliente hacia la excelencia.
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