La estimación de Gartner, de que el 89% de las empresas compiten principalmente por la experiencia del cliente (CX), destaca la importancia de gestionar adecuadamente la calidad del servicio que brindan los centros de llamadas a sus clientes.
Los beneficios de una excelente gestión y control de calidad (QM) son evidentes:
- • Mayor satisfacción del cliente
- • Reducción de la pérdida de clientes
- • Mayor satisfacción del agente
- • Agentes mejor capacitados
Los Desafíos del Control de Calidad
Los desafíos que tiene un Gerente de Calidad son muchos. Un excelente y eficiente control de calidad comienza con tener una buena visión de cómo es que los agentes del centro atienden a los clientes. Este es uno de los desafíos más grandes, si no es que el más grande, ya que tener conocimiento total de lo que pasa en las interacciones con los clientes es un proceso laborioso que demanda mucho tiempo, sobre todo al reproducir y escuchar llamadas. Los gerentes de calidad pueden hacer esto último con aproximadamente el 2% y, en el mejor de los casos, el 3% de todas las conversaciones.
Como resultado, algunas conclusiones podrían ser imparciales:
“Mi gerente seleccionó un par de llamadas de la mañana en la que mi esposo tuvo que llevar a nuestra hija corriendo al hospital.”
O situaciones relevantes podrían pasar desapercibidas:
“Siendo gerente, yo no sabia que John, así sin más les dice a los clientes que presenten una queja.”
El Análisis de Voz de Xdroid prove un plan de acción de tres etapas para elevar los niveles de control de calidad de tu centro de atención al cliente:
Primera etapa: Analizar no solo el 2 o 3% de todas las conversaciones, sino el 100%
Segunda etapa: Automatizar fácilmente la puntuación de todos los criterios de calidad
Tercera etapa: A través de “machine learning”, dejar que el sistema aprenda de la retroalimentación y comentarios para seguir mejorando la gestión y el control de calidad.
Basándose en el análisis del 100% de las conversaciones, VoiceAnalytics puede verificar criterios de calidad específicos y usar esos resultados para puntuar automáticamente a los agentes.
Tomemos como ejemplo los criterios que se utilizarían para puntuar el saludo profesional y correcto con él que el agente debería recibir al cliente al empezar la llamada:
El cliente debe ser recibido de inmediato cuando se contesta la llamada. No después de 5 o 10 segundos, ya sea porque el agente no estaba prestando atención o no estaba listo al recibir la llamada.
El agente se presenta indicando su nombre y la empresa para la que trabaja.
Finalmente, el agente pregunta cortésmente qué puede hacer para ayudar al cliente.
Configuración del Control de Calidad
VoiceAnalytics se puede configurar fácilmente para detectar:
El agente comienza su saludo con un adecuado «Buenos días», «Buenas tardes» o «Buenas noches», y no solo con un «Hola» o «Hola».
- Cualquier silencio al comienzo de una conversación y marcar aquellas conversaciones con silencios que exceden la duración máxima permitida (por ejemplo, 5 segundos)
- • Las expresiones «Buenos días», «Buenas tardes» o «Buenas noches» y marcar aquellas llamadas en las que no se utilizó ninguna de estas expresiones al comienzo de un saludo.
- Nombres de agentes y empresas. VoiceAnalytics admite la adición de palabras clave personalizadas y, como tal, se puede configurar para detectar palabras clave fuera del diccionario.
- Oraciones particulares como «¿Cómo puedo ayudarte hoy?» Voice Analytics admite la detección de partes clave de una oración (como «cómo», «ayuda» y «hoy»), así como también admite múltiples variaciones de una misma oración (como «¿Qué puedo hacer por ti hoy?»).
VoiceAnalytics utiliza su motor de reconocimiento para detectar la presencia o ausencia de los aspectos mencionados anteriormente para calificar cada conversación.
“Buenos días, mi nombre es John Doe de Seguros ABC. ¿Qué puedo hacer por usted?” recibirá automáticamente una puntuación de 100% en la Evaluación de Calidad de Saludos.
Una llamada en la que el agente saluda al cliente con «Buenos días, Soy John. ¿Qué puedo hacer hoy por usted?» recibirá automáticamente una puntuación de 75%.
Una llamada en la que el cliente fue saludado después de 10 segundos de silencio con “Buenas tardes, eeh… mi nombre es John» recibirá automáticamente una puntuación de 25%.
Experiencia en Control de Calidad
Al implementar este plan automatizado de control de calidad, los gerentes ahorran tiempo y pueden centrarse en abordar otros aspectos que mejoren la experiencia del cliente.
Tomemos como ejemplo el gestionar la frustración de los clientes. El sistema mostrará a los gerentes las llamadas donde se han registrado emociones de disgusto y palabras negativas Después de reproducir y escuchar las conversaciones, el gerente puede juzgar si el agente manejó adecuadamente la frustración del cliente y logró convertirlo en un cliente satisfecho al final de la llamada.
Según la clasificación de llamadas que hagan los gerentes, las capacidades de aprendizaje automático de VoiceAnalytics podrán reconocer patrones y características típicas de por ejemplo llamadas donde la frustración del cliente se haya gestionado exitosamente.
Dentro de estas características se encuentran propiedades del habla, palabras, expresiones, oraciones o incluso datos de CRM.
Como resultado de esto, se pueden definir reglas que permitan al sistema de gestión de calidad automático puntuar el comportamiento del agente como bueno o malo, en este ejemplo, gestionando la frustración del cliente.
A medida que los gerentes de calidad clasifican más llamadas, se le proporciona más información al motor de aprendizaje automático que luego puede ajustar aún más estas reglas. Este enfoque puede incluso ampliarse hasta hacer que el sistema sea uno de autoaprendizaje. A medida que los gerentes de calidad clasifican más llamadas, se le proporciona más información al motor de aprendizaje automático que luego puede ajustar aún más estas reglas. Este enfoque puede incluso ampliarse hasta hacer que el sistema sea uno de autoaprendizaje.
Simplemente proporcionando, por ejemplo, el NPS junto con cada grabación, las capacidades de aprendizaje automático de VoiceAnalytics pueden determinar las reglas de puntuación automática de aquellas llamadas para las que no se proporcionó NPS. El flujo continuo de nuevas grabaciones de llamadas con NPS puede luego analizarse ampliamente. Los resultados de patrones y análisis de detección de correlación pueden servir como entrada para actualizar y ajustar las reglas NPS a lo largo del tiempo.
Como resultado, el sistema aprende por si sólo.
Se puede elaborar un proceso muy similar para crear reglas y ciclos de autoaprendizaje para descubrir las características de llamada de aquellos agentes que hayan sido exitosos en ventas adicionales.
Resumen
VoiceAnalytics actúa como un cohete de 3 etapas, donde la primera etapa del cohete aumentará el porcentaje de conversaciones inspeccionadas del 2 o 3% al 100%. La segunda etapa del cohete transformará la Gestión de Calidad de ser en su mayoría un esfuerzo manual a ser principalmente un proceso automatizado.
Finalmente, la tercera etapa del cohete hace que la solución de análisis aprenda de la retroalimentación para crear un sistema de autoaprendizaje en última instancia.
¡Enciende tu cohete VoiceAnalytics AHORA… 3, 2, 1… y despegue… hacia el siguiente nivel de experiencia del cliente!